「あなたから買いたい!」顧客の信頼を得るメールサポート方法

ステンレスボルト・ステンレスナット製造を長年やっている製造メーカーの社長さんより質問を受けました。

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という質問をいただきましたので、お答えします。

A【答え】:営業マンがいない中小製造業の企業の場合は、メールでサポートするのがベストではないかと考えます。メールでコミュニケーションをとり、必要な時にお会いするようなやり方が、人手不足の中小製造業には向いていると思います。

私がご説明します!

こんにちは、売れる品質管理を運営するコンサルタントの山下裕司です。

私が説明します

お客の信頼を得るメールサポート方法

今回は、お客さまから「あなたから買いたい!」とお願いされるほどの信頼を得たメールサポート事例をご紹介します。

当たり前の話ですが、まず、お客さまから信頼されないと「あなたから買いたい!」とお願いされるようにはなりません。その信頼されるための一つが”好意を抱かれる”ということです。

そのお客さまから好意を得ることで「あなたから買いたい!」と依頼されるまでになった名古屋の不動産会社の事例をご紹介します。

(出所:メールサポート(手厚いサポート)『ブログのコンバージョン率UPさせる!見える化101の方法』)

好意を得るサポートとは?

そもそも”好意”とは、、、
いい人だなあと思う気持。親愛感。その人のためになりたいと思う気持ち。親切な気持ち。

なぜ、好意が必要なのか?

影響力の武器アメリカの社会心理学者であるロバート・B・チャルディーニ氏の著書「影響力の武器〜なぜ、人は動かされるのか〜」は、人を説得し人を動かす根源を追究した6つのアプローチ方法が書かれています。

そのアプローチの一つ「好きな人に同意したくなる」気持ちも、人の心を大きく動かします。あなたも他人に、何か協力してあげたい!応援してあげたい!と思ったことはないでしょうか?その人が好意を抱く理由には「自分に似ている・自分を褒めてくれる・同じゴールを目指す仲間である」という3つのポイントがあると解説しています。

この、お客さまからの好意を得て「あなたから買いたい!」を実現しているのが、今回事例としてご紹介させていただく、名古屋市の不動産ポータルサイトを運営する「ブランチアベニュー」です。

好意を得るために、メールサポートのサービスを行っている訳ではありませんが、お客さまが知りたいことをお客さまの立場に立って徹底してサポートを行うことで、結果的に信頼に繋がったということです。

今回は、その事例をご紹介していきます。

「あなたから買いたい」とお願いされる不動産屋の事例

●【事例紹介】
 名古屋市こだわりの賃貸検索ポータルサイト「ブランチアベニュー」の手厚いメールサポートの事例をご紹介します。「娘の就職で初めての一人暮らしを心配する親御さんの事例」です。

ブランチアベニュー

【娘の就職で、初めての一人暮らしを心配する親御さんへのメールサポート事例】

 最近、看護学校を卒業して、新卒である病院に就職するという女の子を持つ親御さんのご案内をした時のことです。そのお母さんにとって、東海地区は全く土地勘もないところですし、娘の初めての一人暮らしなので、親御さんとしてはすごく心配で。

 そのお母さんから、ブランチアベニューのWebサイトに「娘が来年の春、ある病院に就職するので部屋を探しているんですが・・・」と、メールでお問い合わせを頂きました。「分かりました。初めての娘さんの一人暮らしだと心配ですよね。お手伝いさせて頂きます。」ということで、お部屋探しをお手伝いさせて頂くことがありました。

 先日、ようやく無事にお部屋が決まったんですが、その中でとても嬉しいことがありました。2015年の秋から、お母さんとやり取りが始まり、すべてメールでのやり取りでしたが、2016年2月に入って、そのお客さまと初めて直接お会いすることになりました。その時に、すごく嬉しい言葉を頂くことができました。

 私が「なぜ、このお部屋に決められたんですか?」と質問をさせて頂きました。するとお母さんが「武田さんが、絶対に私たちに合う部屋を探してくれると思っていました。武田さんのご紹介で決めようと思っていました。」という言葉をかけて頂きまして、すごい嬉しいお言葉だなと。このようなお言葉を頂けることが、だんだんと増えてきまして、信頼して頂いているんだと実感しています。
不動産賃貸物件空室コンサルティング
※詳細はこちら『売れる品質管理のお客さま体験談:コンサルティング6ヶ月後のインタビュー(武田さん)』をご覧ください。

「あなたから買いたい!」どういうサポートなのか?

【ブランチアベニュー代表の武田さんインタビュー】

↑中心のボタンを押すと再生(12分13秒)↑
(音が出るので、ご注意ください)
※音声に若干乱れがあります。ご了承ください。

なぜ、ここまでの信頼を得ることができたのか?

 今回の事例は、娘さんが看護学校を卒業して、新しく土地勘のない地域への病院の勤務が決まったということでした。一度もその依頼主のお母さまとはお会いしたことはありません。最終的な物件確認の時に現地で初めてお会いしました。お会いしたのは、その時一回だけです。

 初めてお会いする人に、このようなお言葉を頂けたのは「相手の立場に立つ」ということ。これに尽きますね。

相手の立場に立つ

どのような依頼だったのか?

 そのお母さまから最初に頂いた住まい探しの条件というのが、3つありました。一つ目は「一人娘の初めての一人暮らしなので、セキュリティーがしっかりしている物件」ということ。二つ目に「病院勤務で、夜中のナースコールがあり得るということで、車で15分圏内の物件」ということ。三つ目は「初めての一人暮らしで、栄養も偏ってはいけないので、きちんと手作りができるようにしてあげたいということで、キッチンスペースや設備が整った物件」という3つの条件をいただきました。

 部屋探しの依頼をされる方は、みなさんご希望は様々で、立地にこだわる人もいれば、街よりも設備や間取りにこだわる人、テイストというのかリノベーションされたお部屋がいいという人など、こだわりがそれぞれあります。

どのようなメールサポートなの?

 今回のお客さまのこだわりというのが3つで、「セキュリティ・病院からの距離・キッチンの設備」でした。私が、候補のお部屋をお母様にいくつかご提案していくのですが、基本は物件概要書という一枚の紙に物件概要をまとめるものをPDFでメールに添付して送ります。

 単純にメールにPDFを添付するだけではなくて、メール本文に「この物件から病院まで何分くらいです」とお伝えしていました。今はgoogleマップで簡単に時間が分かりますので、googleマップのリンクを付けてあげて「この物件だと渋滞なしで病院まで何分で、距離は何キロで。ルートはこれです」というgooglマップのリンクURLを付けて、物件ごとに必ず貼り付けてご案内するようにしています。

 あとは、セキュリティーの問題がありますので「オートロックが付き」とか「モニターフォン付き」などのご案内や、キッチンスペースや設備のご案内で「この物件はキッチンがこのようになっていていました」という、この「セキュリティ・病院からの距離・キッチンの設備」の3点をご提案のメールで必ずお伝えするようにしていました。

googleマップ

お客さまはどのように感じているの?

 そうすると、お客さまは自分たちのニーズを「ちゃんとこの人たちは分かってくれている!」と感じてくれたのではないかと思っています。それが信頼に繋がっていって、それが「武田さんが、絶対に私たちに合う部屋を探してくれると思っていました。武田さんのご紹介で決めようと思っていました。」という言葉に繋がったんだと思っています。

 私自身も会社の事務所マンション探しを依頼したことがあるんですが、普通は候補物件を5物件くらいメールでPDFに添付して「どこがいいですか?」という提案の仕方なんです。各物件の特徴や希望の説明など一切ないんです。不動産屋さんのスタンスとしては「候補物件を見てみて見学したい物件をお知らせください」というのが通常のスタンスだと思います。

ブランチアベニューが大切にしていること

 私たちブランチアベニューが大切にしていることは、お客さまの希望に一番かなったものをご紹介したいということです。そういうところを選んで住んで頂きたいと思っていますので、「お客さまの希望に対して、この物件はこうですよ」と希望にかなった物件をご紹介して説明します。逆に足りなければ「この物件はご希望の3つのうち2つしか満たしていません」と正直に丁寧にご説明をするようにしています。

 正直、お客さまのご希望の条件を満たす物件探しは手間がかかります。私たちも不動産会社同士の検索ネットワークを使えますので、条件検索して探していくのですが、お客さまの希望に合ったものをインターネットの検索情報だけではなくて、現地で細かい情報を調べていかないとお客さまのご希望に合った物件をご提案できませんので、そういう意味で候補物件を探すのは大変ですね。

想いオーナー

「あなただから決めた」

 そういう言葉を頂けるのは、すごく幸せですね。ブランチアベニューも会社組織ですので、先々は効率ということも考えていかなければいけませんが、今の規模ではトコトンお客さまの望みを叶えようと考えています。

 効率はまた後でいろいろなアイデアが出てくると思いますので、今は会社のブランチアベニューのコアな部分である「共感」という部分で突き抜けようと思い活動を行っています。

ブランチアベニュー

今回の事例を他のビジネスで活用するには?

 繰り返しお伝えしてきましたが、お客さんが「何を望んでいるか?」を把握して、それを叶えるために全力で行動する都いうことだと思います。まずは「何を望んでいるか?」そこに目を向ける注力するということですね。若干精神論ではありますけど、そこに尽きるんじゃないかと思います。当たり前のことだとは思うんですけどね。

 最近は面白い事例として、お客さまもブランチアベニューに頼りきりという訳ではなくて、自分達でもインターネットで検索して部屋探しをしていらっしゃるのですが「他のサイトでこんな気になる物件を見つけたんですが、武田さんの会社で取り扱いできますか?」という言葉を頂けるようになりました。

 本当にありがたいことに、自社では取り扱ってない物件を紹介してほしいという要望が来るようになりました。

まとめ

「あなたから買いたい!」とお願いされるようになるには、お客さまから信頼を得なければできません。武田さんは、お客さまの目線に立ったメールサポートで不安に思うようなところを手厚くサポートされていました。

まだ一度も会ったこともないお客さまから「あなたから買いたい!」と言われる信頼関係は一朝一夕ではできませんが、一人一人のお客さまと丁寧にお付き合いすることで、どこにも負けない圧倒的なサービスになるという、とても素晴らしい成功事例でした。

そんなお客さまが一人二人と増えていくと、安定した売上が実現でき、強固な集客の仕組みができ上がりますので、実践していきたいものです。

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