セールスを不要にする!顧客満足を高める3回の質問

 ブログから、商品やサービスが売れなくて頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか?おそらくそれは、顧客心理を無視したセールス色が強いブログになっているからではないでしょうか?

 しかし、実はブログによる販売はそんなに難しく考える必要はありません。今回は、セールスを不要にするために顧客満足度を高めて売上を伸ばした事例をご紹介致します。ぜひ、参考にしてください。

(出所:満足の徹底保証(個別アドバイス・保証期間)『ブログのコンバージョン率UPさせる!見える化101の方法』)

そもそも顧客満足とは?

顧客満足とは、、、
人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のこと。

顧客満足を向上させる取り組み

 顧客のためになる個別のアドバイスをしたり、保証期間を延長したり、顧客満足アップのための価値はどんどん提供しましょう。それが顧客からの信頼を生み出してくれます。「顧客が満足するためにはどうすればいいのか?」という視点を持ってビジネスに取り組むと良い結果が付いてきます。

事例紹介

ザッポス 顧客が熱狂するネット靴店として有名な「ザッポス」。このザッポスは靴の通販サイトで12億ドル(1300億円)の企業に急成長し、今はAmazonに買収された会社です。そのザッポスの急成長の理由は「顧客にファンになってもらうこと」。

 最高経営責任者のトニー・シェイが、力を入れているのは宣伝やマーケティングではなく、何度でも買いに来て、他の人にも評判を広めてくれるひとりひとりの顧客を常に満足させること。年ごとに大きく成長してきた理由は、普通なら宣伝に費やされる金を「顧客経験」の向上に投資することで成長させてきたのです。

 そのザッポスが大切にしている10項目の企業文化が以下です。

ザッポスのコア・バリュー10項目(ブランドが持つ中心的な価値)

  1. サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
  2. 変化を受け入れ、変化を推進する
  3. 楽しさとちょっと変なものを創造する
  4. 冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
  5. 成長と学びを追求する
  6. コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
  7. ポジティブなチームとファミリー精神を築く
  8. より少ないものからより多くの成果を
  9. 情熱と強い意志を持て
  10. 謙虚であれ

「顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説より引用」

事例:顧客満足度UPを追求した3回の質問

 まさにザッポスが行う「最高の顧客体験」に取り組んでいるのが、東京都内で、趣味で楽しく学ぶ♫少人数『セルフジェルネイルレッスン教室』代表の菅野さん。顧客体験をブログに掲載するように改善して、わずか3ヶ月で売上2.7倍になった事例が下図の写真のセルフジェルネイルレッスン教室です。

セルフジェルネイルレッスン教室

体験談インタビュー

【セルフジェルネイルレッスン教室の菅野さんインタビュー】

↑中心のボタンを押すと再生(9分31秒)↑
(音が出るので、ご注意ください)

顧客満足のために取り組んでいることは?

 顧客満足や顧客体験の価値を向上させるために行っていることは、ジェルネイルの「レッスン前・レッスンしている時・レッスン後」にお客さまの声を聞くことを常に意識しています。

【①:レッスン前に質問】

 レッスン前は、メールでのお申し込みの段階で「なぜ、申し込んでくれたのか?」「なぜ、ジェルネイルを習おうと思ったのか?」という理由をしっかりと聞くようにしています。これは受講生の方、それぞれ違いますので、とても興味深いですね。

 あと、初心者の方には「どのような悩みがあって、この教室に来たいと思ったのか?」一回ジェルネイルして失敗した方には「なぜ、失敗したのか?」ということを聞きます。例えば「ジェルを塗る時に失敗した・・・」と聞いたら、そこを重点的にレッスンしてあげられます。

 当セルフジェルネイルレッスン教室は、初心者の方が来られるスクールですので、受講生さまの不安や悩みを解消してあげられることが価値になると思いますので、まずは聞かないと悩みを把握することができません。

 大きく分類すると、ほとんど共通した同じような悩みですが、細かく具体的にはみなさん違う個別の悩みですので、お客さま全員に価値を提供するには、全員に聞かないと適切に答えられないので、質問をすることを心がけています。

【②:レッスンしている時に質問】

 レッスンの日にお会いした時も、受講生さまにさらに深掘りして直接聞き出すようにしています。メールだと文章で短く、受講生さまの想いや考えが省略されて、本当の意図などが理解できませんので、申し込み時に答えて頂いたメールの回答をカウンセリングシートとして持って行って「申し込みのメール回答では、このように答えていましたね。何でですか?」と深く質問させていただいて、本当の真意を具体的に引き出していきます。

 私はそれをしっかりとメモするようにして記録としても残すようにしています。具体的に掘り下げて質問していくと、またそれに対しての回答を得ることができますし、お客さまの悩みは一つではありませんので、それを解決してあげることができれば、そのお客さまは滿足を得ることができますし、価値として感じていただけることができます。

 ですので、カウンセリングの中で、すぐにお答えできるものに関しては回答しますし、レッスンが終わる時に全ての問題を解消して頂けたらと思ってスクール運営をしています。

【③:レッスン後に質問】

 レッスン終了後には「ありがとうございます」というお礼の他に、レッスン終了後から2〜3ヶ月後に「今の状況はいかがですか?」というアンケート形式ですが、お聞きするようにしています。

 ジェルネイルが自分でできるようになって「生活やライフスタイルが、どのように変わりましたか?」という質問をさせていただいています。あとは、レッスンが終わって自宅で一人でジェルネイルをやっている状態ですので「お悩みありますか?」ということをお聞きして、返信があればその質問に対して回答を返したりしています。

カウンセリングシート

そこまで顧客満足を追求するのは、何故ですか?

 自分を選んでくれたお客さまですので、自分ができるだけ力になりたいという想いがあります。せっかく選んで来て頂けたのに「ジェルネイルできなかった・・・」とか、レッスンを受けても変化がなければ価値を提供したことにはなりません。

 もちろんお客さまも習得する姿勢など取り組みもありますが、私にも教える責任として「必ずジェルネイルを自分でできる」ようになって頂きたくて、このレッスン教室をやっていますので、ご縁をいただいた以上は価値を提供したいという想いで行っています。

最初から、ここまでヒアリングをしていた?

 最初はここまで聞いてないですが、お客さまの声を聞いてビジネスを反映させていくうちに、”お客さまの声がすごく大事なんだ”ということに気が付きました。私自身が、お客さまの声をその通りに価値を提供すれば、お客さまも喜んでいただけますし、売上もどんどん伸びた経験をしていますので、お客さまから声を聞くということは、本当に必須なんだと思います。

 そして、”お客さまの欲しいもの”。こればっかりは自分では分かりません。自分が「こうしたらいいだろう!」と思うことは、お客さまに全然響かないということを何度も経験してきましたので、お客さまに聞くしかないと思っています。

顧客満足度アップのために”自分が進化し続ける”

 これは、ジェルネイルの技術の向上に関してです。どんどん技術も進化して変わってきています。ですので、私自身も最先端の技術を学ばないと停滞してしまいますので、私自身もネイルスクールに通って新しい技術の習得を行っています。

 また、スクールにいくメリットは、自分は”こうした方がいいだろう”と思っていた技術などが、古い技術や考え方になっていたり、さらに良い技術があったりしますので、習いに行って良かったと思います。

 その最先端の技術を噛み砕いて初心者の方にお伝えするのが、私のジェルネイル教室の役目だと思っています。私が通っているネイルスクールはプロのネイリストの方が通うスクールですので、レベルがすごく高く求められる技術も高いです。スピーディーに美しくという高度な技術を学ぶところです。

 でも、私のお客さまになるような初心者の方は、ネイルサロンに勤める訳ではありませんので、そのような高度な技術を習得したいとは思っていません。確かにセルフジェルネイルでも早い方がいいのですが、プロのネイリストと同じことを求めて来られている訳ではありません。

 ですので、私の役目は、最先端の技術をお客さまに分かりやすくできるように伝えてあげるということだと思います。初心者の方に難しい技術などをお伝えしても”ちんぷんかんぷん”になってしまいますので、初心者さんの目線と同じ位置に合わせてあげないと、全然伝わりません。ですので、どう伝えたらいいか?ということを常に考えています。

笑顔の写真:菅野さま

伝え方もどこよりも一工夫を重ねる

ジェルネイル板書で理解 話し方の学校にも通い始めまして、伝え方も業界で一番になるように工夫しています。例えば、どのように話したら伝わりやすいか?とか、順序や姿勢などを学んでレッスンに活用するようにしています。

 やはり、お客さまが一人でできるように、ヒアリングをきちんとしてお客さまのニーズを把握し、ジェルネイルの最先端の技術をマスターして、それを初心者の方ができるように伝え方もレベルアップを図っています。

 私自身、感覚でものごとを感じているので、声にするのが下手クソだと自分で認識していますので、それで伝え方を学ぼうと思いました。せっかく最先端の技術を学んでいるのに、伝える技術がなかったら伝わりませんので。

視覚的に”楽しそうな感じ”を訴えるブログの狙いは?

 ネイルは「可愛い!」とか「キレイ!」とか、見た目での判断じゃないですか。文章とかではありませんよね。そういう意味で、視覚的な要素を増やしています。

 あとは、実際の楽しさをそのまま出すためだとか、カラフルなキレイさなどネイルの良さを伝えていきたいので、写真を多く意図的に増やしています。文章で説明したくなるのですが、ジェルネイルのお客さまが文章を読むのは大変なんですね。特に女性は雰囲気や感情でモノを購入しますので、女性の感情を動かすように写真を多くしています。

 もちろんブログの文字を読み込む方もいらっしゃいますが、見た目の雰囲気で選ぶ方が圧倒的に多いということが、私のスクールには来て頂けているということが分かりましたので、視覚的に訴えるようにしています。

まとめ

タキシードのコンサルタント今回、事例としてご紹介した、セルフジェルネイルレッスン教室のブログにセールス色が強いと感じることはあったでしょうか?ほとんどセールスがないブログでは、ないでしょうか?

セールスがなくてもお客さまが来てくれるのは、お客さまの満足を徹底的に聴き、どうすれば満足できるかを考え、それを反映しているからです。そんな顧客満足を徹底的に追求する地道な活動のおかげで、スクールに来るお客さまの多くがファンになって頂けるそうです。

顧客満足を追求する活動をブログでご紹介することで「私もスクールに行ってみたい!」という新たな顧客を生み出している仕組みは、誰もが真似したい仕組みですね。

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