顧客の信頼を得る鉄板コンテンツ!生産者を紹介する見える化マーケティング

 顧客の信頼を得ることができなくて、売上が伸びないとお悩みの経営者は多いと思います。
そうした経営者の方から、次のようなご相談を受けることがあります。

「お客さんがリピートしてくれない・・・」

「価格を上げると、商品が売れない・・・」

「紹介を増やしたいけど、紹介してもらえない・・・」

 こうしたご相談を頂いた際に、経営者に回答させて頂いている一つの手法「生産者の顔を見えるようにして信頼を得る」について、実践されている創業60年の京都二条にある京菓子店『よし廣』の二代目店主である水内さんにお話を伺います。

(出所:生産者の顔が見える『ブログのコンバージョン率UPさせる!見える化101の方法』)

今回、お話を伺ったした「よし廣:水内啓介」氏とは?

mainbnr01※(画像:よし廣HPより引用)

水内さん紹介

なぜ、”生産者の顔”を見えるようにするのか?

 特に食や医療など、体や命に関わる商品やサービスの安全は高い基準で求められます。この特に有効なのが「生産者の顔が見えること」です。

 スーパーなど有機野菜を販売している場所には、生産者の顔写真がよく貼られているのは「産地はどこで、誰が、どんな風に作ったのか?」を見せることで、顧客に安心して購入して頂ける仕組みを作り出しています。

京菓子「よし廣」での参考事例のご紹介

 ご紹介するのは、京都二条にある京菓子店『よし廣』です。よし廣では、和菓子というシンプルで高品質な材料を手間暇かけて、毎日作れる量のみを心を込めて手作りしています。

 二代目社長である水内さんやスタッフの写真やプロフィールも掲載され、京菓子手作り体験など行い安心安全が伝わる、とても良い事例です。

生産者の顔111※(画像:よし廣HPより引用)

なぜ、生産者の顔を掲載しているのか?

よし廣:店主 まず、お客さまに安心して頂かないといけないと思っています。今までのようにお店で買い物できるのであれば、お店の中に「どんなお菓子があって、どんな店員さんがいるのか?」というのが、実際に体験して頂けることでいろいろなことを感じ取れると思います。お店に入る店員さからの紹介など、商品の情報がたくさん得られると思います。

 しかし、インターネットでの買い物になりますと、実際に体験することができませんので、美味しそうに見える商品の写真は見れるのですが「どのように作っているのか?どこの県で作っているのか?どこのお店で作っているのか?」といった情報が、お店に行ってないので理解することができません。

 実際にお店に訪れたとしても、商品を作っている職人さんと直接会うことはできないかもしれませんが、商品を販売しているお店の人と話すことはできますので、食べ物ですので、安心して食べて頂けることができると思います。

 インターネット販売で、安心できるということを表現しようとすると、生産者の顔、私たち作る側の人間が「自信を持ってお届けしています」という、メッセージを投げかけることは必要なことだと思います。スーパーなどでも、生産者の顔写真が掲載されています。スーパーでも悪いものを仕入れて販売はしませんが、安心感とか美味しさやこだわりであったり、そういったことまでも含めてお客さまにお伝えできたらという思いから始まっていると思います。

 食の安心は絶対条件だと思いますので、スーパー側がお客さまに変わって、安心できる材料を選定されて仕入れをしていると思います。ですので、一応の安心感はあると思いますが、いろいろな見方があると思いますので、産地や生産者などをお客さまにご紹介することによって、より安心して手にとって頂けると思います。

よし廣のHPには、衛生面でのこだわりも掲載

 ホームページに掲載するために写真を撮っている訳ではありません。実際にお菓子を作る時に行う作業を掲載しているだけのことですが、お菓子は食品ですので「美味しいか?美味しくないか?」というよりも衛生が大事ですね。どんなに美味しいお菓子を作っても「こんなに汚いところで作っているのか・・・」ということは、まずあってはいけないことです。やはり綺麗な場所できちんとしたお菓子作りを心かけています!ということです。

 すごい職人さんがお菓子を作っていて、それがとても汚い工場で作っているということは、まずないんです。料理人の方でもそうなんですが、腕が良い料理人ほど手際もいいですし、仕入れてくる食材も最高のものを仕入れてきます。そんな方が、汚い工場で作っているということは、まずありません。そういう裏事情も引っくるめて美味しさにつながっていると思いますし、作り手の気持ちが表れていると思います。

 私ども「よし廣」は、綺麗な工場でお菓子を作るということに心がけをして、その上で美味しさを追求する技術であったり、食材であったり、こだわっています。衛生面など、ホームページに掲載しなくても当たり前といえば当たり前のことなんですが、その当たり前がインターネットでは通じないと思いましたので、掲載させて頂いています。

ホームページで、掲載することでお客さんの反応は変わる?

 直接的に、お客さまの反応は分かりません。ホームページで気軽な気持ちで購入して頂く方も、いろんなページを全部見てから購入して頂ける方も、そこまで詳しくデータ分析していないので分かりませんが、購入していただいているということは、安心して購入して頂いていることには間違いはないと思っています。

 まずは、お客さまに安心してもらうことですね。どんな場所で、どんな人が、どんな風に作っているのか?というのは、気になることだと思います。

お菓子を作っているスタッフの変化は?

 実際にお菓子を作っている職人たちが、自社のホームページを見ているのかは分かりませんが、店主の私が「こんなことをホームページに掲載している」とスタッフに伝えています。掲載しているということは、それだけ自信を持ってお菓子を作っているということを表現している訳ですから、スタッフには常々言っています。

 もちろん、このスタッフの中には、職人やアルバイトの人など、様々な立場の人がいるんですけれども、その立場はお客さまにとっては関係ないということをいつも伝えていますので、お菓子製造の時のモチベーションには繋がっているとは思っています。責任感もそうですし、自分に任された仕事は「プライドを持って行わないといけない」と思って頂きたいという思いもありますし、そういう気持ちを持って頂けると思っています。

最後に、、、

 お菓子を製造しているのが「どんな人たちか?」ということによって、お店の雰囲気も分かるのではないかと思います。実際の直店舗に行くと、各お店の雰囲気が違うと思いますが、その雰囲気作りも働いている人たちの顔を見せることによって、少しでも伝わるかと思います。商品や作っている工程も大事ですが、誰が作っているのか?というのもすごく大事なことだと思います。

 お菓子作りにかかわるスタッフの笑顔を掲載しているのは、良いチームという証でもありますので。良いチームでないと喜んで頂けるお菓子は作れません。理不尽なことで怒られながら不服な顔してお菓子を作っているよりも一致団結して楽しくやっている方が、喜ばれるお菓子ができるということはあります。

 私の写真を見て頂くと頭巾を被っていますけど、このように髪の毛も入らないようにしているのが伝わるかと思います。実際の製造の時はマスクもしているのですが、写真撮影の時にマスクまでしていると、それこそ誰かも分からなくなりますので。写真の時だけはマスクを取って撮影を行いました。

まとめ

タキシードのコンサルタント日本でも食中毒による死亡事故や食肉偽装、食品表示偽装、排気ガス規制偽装など、様々な問題が浮き彫りになりました。様々な偽装問題で、何を信じていいのか分からない世の中になる中で、本当に良いものを作ろうと懸命に努力する方もたくさんいます。そういった方が、どのようにして顧客の信頼を獲得すればいいのか?というのは、やはりプロセスを見える化(可視化)することが一番だと考えています。

疑いようのない事実を顧客に公開して見せることで、信じてもらう努力をする。手間はかかりますが、確実な方法ではないでしょうか。

今回ご紹介した京菓子「よし廣」の水内さんも、顧客が喜ぶためなら業界の常識に風穴を開けてでも実行するという信念を持って行動したからこそ、15万人もの人に京菓子手作り体験をして頂けたのだと思います。見習う点がたくさんありますね。

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