お客さま体験談(福岡市 整体院)

整体院

整体院プロフィール

【見える化集客コンサルティングの体験談をインタビュー】

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(音が出るので、ご注意ください)

今回、インタビューした時期は?

インタビュー高松さま

※3年6ヶ月後のインタビューNo.2は、、、
『夢は、地域のかかりつけ医のような存在になることです』をご覧ください。

まずは、コンサルティングの結果から、、、

福岡らくらく整体院1

福岡らくらく整体院のご紹介

福岡らくらく整体院紹介111

福岡市南区にある「福岡らくらく整体院」の高松栄伸さんです。
ホームページはこちら『福岡らくらく整体院』

 元救急病院の事務方として10年勤務した経験を持ち、ピラティス・キックボクシングなども行うアスリートでもある整体師です。顧客には、アビスパ福岡などのJリーガーなどプロスポーツ選手も通い、テレビ取材や講演会などの実績ある繁盛整体院になっています。

見える化を活用して、どのような変化が起きましたか?

高松院長 いくつかあるのですが、一番最初に患者さん目線で見せ作りの全部をやっていくというのをすごく教えて頂いたので、それがすごく勉強になったというのが第一印象でありました。

 例えば、お店作りでお客さんがお店に入ってくるまでに、これまでは整体院のドアをあけるまでに、お客さまはすごく不安があったと思うんです。以前までは、表示とか何もしてなくて(笑)

福岡らくらく整体院 今思うと「ダメだったな~」と思うんですけど、「入り口はコチラです。コチラからお入りください」とか「車はコチラに泊めてください」とか。そういった、ちょっと親切なようなお客さまのことを考えた案内とかが全くなかったんです。山下さんが初めて来て頂いたときに、すぐに指摘して頂いたのをすごく覚えています。

 あと、店の中でも掲示物とかほとんどやっていなくて、患者さんの声をすぐ見えるように貼っていったりとか、「笑顔の写真を貼っていきましょう」とか、施術で変化が出た「ビフォー ⇒ アフター」の写真とか、そういったのを自分の実績として「常に見てもらえるように掲示しときましょう」などですね。「更衣室はコチラ」「トイレはコチラ」など、当然のことのようなことができてなかったんですね。

整体院室内 さらには、施術のスペースに自分の机があったりだとかしたので「撤去しましょう」など、そういったご提案をして頂きました。

 今まで自分の目線でしか見えてなかったのがありましたので、それが「患者さんの目線でどう見えるか?」というのを考えながらお店作りをできるようになりました。それが大きな変化だったと思います。

見える化で、整体院のリピート対策も行いました

 以前は、フリーペーパーやチラシで集客をしていたのですが、「ずっとリピートして頂いて最終的にはファンになって頂けることを目標」にしていたので、どうやったらリピートするのか?というところで、患者さんに安心して頂くために「治療計画書」を作る提案をして頂いて、今後の見通しなど不安を少しでもなくすように今後の治療計画を見えるようにして頂いたおかげで分かりやすく伝えられるようになったので、患者さんの安心感も高まってきました。

形のないサービスも見える化

整体院HP さらには、お客さま満足度を上げるためにも「痛みを数値化しよう!」というご提案もありました。「今の痛みはどうですか?」と患者さんに質問するときに、ぼんやりとした質問をしていました。

 「何となくいいのかな~?」「どのくらい良くなってるのか?」なども、怖々聞いていたりとか、自信なさげに聞いていたりしていました。

 でも、痛みを点数化することによって「最初の痛みを10点だとしたら今の痛みは何点ですか?」という質問を投げかけて、グラフ化して患者さんにも見えるように目の前で書いて上げるようにし始めました。

 すると、患者さんは「まだ痛い!」と言ってるけど、「こんなに良くなってきているんだ!」ということに気がつくことができ始めました。

 患者さんも「まだ痛い」とかいいながら、「自分はもうそんなに改善してるんだ!」と気付けるようになって、患者さんと意識の擦り合わせがすごくよくできるようになって、本当に安心して経営を進めていけるようになりました。

一番感謝しているのは、
「本当の意味の患者さん目線の店作り」に気付かせてもらえたこと
「自分の良さ・特徴を最大限引き出して、アピールしてくれる」
ところだと感じています。

お客さまの変化はありましたか?

整体院 お客さまの意識が格段に上がってきて信頼度がものすごく高い状態で、初めてくる新規のお客さまも来院して頂けるようになりました。

 以前は、フリーペーパーやチラシで集客していたので、すごく少ない情報しかなかったので、お客さんも「ホントに治るの?」とか「大丈夫なの?」と、整体院は怖いイメージがあるので、そういうものすごい不安の中、恐る恐る来て「お試しで」っていう方が非常に多かったので、正直リピート率も低かったんです。

 それをホームページで見える化して、治療院の中を全部写真撮って見えるようにしたり、どういう手順で施術をするとか、どういう施術の進め方をしていくんだとか、施術方法の解説や理論、どうして整体をやっているのかとか、そういった想いとかまで、詳しく見えるようにして頂きました。

 あと、住宅地の奥まった位置に治療院があるので、来院して頂くのがすごく大変だったんですけど、詳しく道順を書いて頂いたことで逆に「この先生、親切な人なのかな?」という印象を持って頂いて、期待が高まった状態で来院される方がすごく増えました。

 施術の効果が大きく出なくても、今後の見通もしっかりと伝えられますし、時間がかかる症状でもすごく私のことを信頼してもらえてますので、腰を据えて進められるので、患者さんの意識が高く施術家としてはやりやすいです。

お客さまが信頼して来る・来ないの差は大きい?

 やはり心と体は一体だと思っていますので、怖々と身を構えながら整体を受けるのと、信頼し切って身を任せるように受けてもらうのとでは、やはり効果も違ってくると思います。

 このホームページのおかげで、お客さまは心の不安を全部取り払って信頼した状態で来て頂けるので、すごく助かっているところです。

考え方や行動に、何か変化は出ましたか?

整骨院 正直、自分でお客さまを集客していたときよりも、集客人数が格段に増えてますので、なおかつ信頼が高い状態で治るまで続けてもらえてるので、そういう意味で整体技術の向上にもなっています。

 いろんな症状の経験を積めることで自分の成長にもなっていると思います。
あとは不安が常に付きまとっていたんですね。

 例えば、新規のお客さまが来なかったり、集客が安定してなかったときは「この先どうなるんだろう、、、」とか「ホントに整体でやって行けるのかな?」という不安が、休みの日でも常に付きまとっていました。

 でも今は、すごく安定的に意識の高いお客さまの集客をしてもらえてるので、休みの日はしっかり家族との時間を楽しんで休養を取って、次またしっかり仕事に取り組もう!という風に取り組めています。自分の中で不安がすごく減っているので助かっています。

見える化に取り組むときに不安はありましたか?

 とにかく「自分を変えたい!」っていうことがありましたので、できることは全部やってみようという気持ちで取り組みました。山下さんの本気のアドバイスで「それはかなり難しいな~」とういうのは、いっぱいありましたし、苦しいなと思うこともあったんですけど、それを一個一個クリアしていくことで、自分の成長に繋がっていきました。それが結果として着実に出てきたので、すべてが感謝の気持ちです。

見える化は、自分の内面と向き合うこともあるが?

 確かに全部をさらけ出すようなところなので、自分の妻にも言わないようなことを言ってしまっているんですけど(笑) でもそれで、お客さまに信頼してもらえるなら、やるべきかなと思ったので取り組んだところは大きいと思います。開業した想いとか、そういったところに共感して来院して来てくれた方も何人もいらっしゃいます。

 私の笑顔の写真とかが多く掲載されているのも、女性のお客さまはその写真だけで「優しそうな人」というイメージということで来院して頂いたりとかいろんなケースがあったので、やってよかったと思います。

福岡らくらく整体院

コンサルティングの解説(山下より)

【コンサルティング契約までの流れ】

福岡県福岡市南区で整体院を個人開業している整体師の先生です。最寄りの駅から徒歩15分の住宅地の中心部にあるため、飛び込みのお客さまがくることはない立地としてはよくない場所にあります。
また、主要道路から車でくると通行止めの箇所があるため、ほとんどのお客さまが「整体院にたどり着けない!」という連絡をするほど、立地が悪い場所です。
元々、業者にホームページ制作をしてもらっていましたが、まったく集客効果がなく解約しようとしたが契約解除できずに業者と折り合い付かず。その時、共通の知り合いからのご紹介で2011年1月より「見える化集客コンサルティング」を開始。

【コンサル1回目:2011年1月9日】

●【高松さんより悩み・相談したいこと】
①月20人集客できるホームページの作成をしたい
ホームページを活用した新規のお客さま集客を早急にやりたい

②「福岡市 整体」検索キーワードで1ページに掲載されるようにしたい
ホームページからの集客をするために必要だと思うので。

●【山下からのアドバイス】
・集客できなくなった原因を明確に
・整体院のコンセプト作成
・セールスフローの作成
・既存顧客との関係作り強化
・顧客の見える化
・アクセス解析の設置

●【高松さんコンサルティング後の感想】
とても勉強になりました。的確な指摘ありがとうございます。ターゲットに向けてブログかかないと意味がありませんよね。反省してます。ビジネスの全体設計が見えてきたので、どんどん進めていきたいと思います。

【コンサル2回目:2011年2月5日】

●【高松さんより悩み・相談したいこと】
①月20人集客できるホームページの作成をしたい
ホームページを活用した新規のお客さま集客を早急にやりたい

②「福岡市 整体」検索キーワードで1ページに掲載されるようにしたい
ホームページからの集客をするために必要だと思うので。

●【山下からのアドバイス】
・顧客の見える化による改善重点項目決定
・顧客が信頼できるポイント作成
・アクセス解析による改善項目の明確化

●【高松さんコンサルティング後の感想】
 今日は長い時間と大変な作業ありがとうございました。根気強く付き合っていただいて感謝しています。お客さまに信頼してもらうためには、手を抜いたホームページやブログなどでは集客はできないんですね。お客さまから信頼してもらうため手を抜いてしまうと、お客さまはすぐに見破ってしまうんですね。ここまでやらないとダメなんですね。甘い自分をいつも反省しつつ前に進もうと思います。

 そして、勇気を振り絞って昨日から数名に電話してみました。慣れ親しんだ人だけですが、大方喜んでくれたようです。

【コンサル3回目:2011年2月18日】

●【高松さんより悩み・相談したいこと】
①月20人集客できるホームページの作成をしたい
ホームページを活用した新規のお客さま集客を早急にやりたい

②「福岡市 整体」検索キーワードで1ページに掲載されるようにしたい
ホームページからの集客をするために必要だと思うので。

●【山下からのアドバイス】
・顧客との信頼関係の構築方法
・満足度を向上させるポイント数増加と見せ方
・お客さま安心感を向上させる様々な方法

●【高松さんコンサルティング後の感想】
【今後の改善点】
 空手着を見てボキボキされるかと思ったと言われてました。施術前後の写真も渡しましたが、反応が薄い気がしました。「なんで痛みが出るのか?」「どうやって改善していくのか?」もう少し説明するといいなと思いました。

【改善した点】
 院内の掲示と玄関先に掲示物を取り付けました。院内には患者さんからの感想を張りました。早速常連さんとお話が弾みました。こんな遠くから来てるのとかいろんな症状の人がいるのねなどひとしきり話をしました。見てもらえるようにアピールすることは大切ですね。もっといろいろ考えて工夫していきたいと思います。

【コンサル4回目:2011年3月1日】

●【悩み・相談したいこと】
①月20人集客できるホームページの作成をしたい
ホームページを活用した新規のお客さま集客を早急にやりたい

②リピート率を向上させたい
売上をさらに上げるには、リピートしてもらうことが重要だから。

●【山下からのアドバイス】
・リピート率を向上させる業務プロセスの改善方法
・顧客のニーズを聞き出す質問力の向上
・新規のお客さまの信頼感を向上させる安心ポイントの増加

●【高松さんコンサルティング後の感想】
 Google でもYahoo!でも「福岡市 整体」で1ページ目に来ていますね!すごいです!!
そして、新患者数が早くも先月を超えました。驚きです。話し方も変えているので、いい流れですね。

 今日の施術のリピート対策、とても参考になりました。少しずつでも改善して、満足度の高いサービスを提供してリピートに繋げたいと思います。リピート患者のフォロー体勢ももっとハッキリ、しっかり作りたいと思います。

 あと感覚的なところですが、来院時から何か以前より信用度が高い気がします。コンセプトを作り直したのが効いてるんでしょうか?

 あと、今月の新患さんは道に迷わない気がします。ホームページのアクセス(道順)を細かく作った成果ですね。

【コンサル5回目:2011年3月18日】

●【高松さんより悩み・相談したいこと】
①「今から行きたいんですが、、、」という予約が3件ほど続いた。
予約がいっぱいで受け入れられないので、長期的な視点を持った人に来てほしい。
割引を前面に出すと”割引目的”のそういう人を呼ぶんでしょうか?

② リピート率を向上させたい
新患の数で大きく変わってくるので、まだまだ内容が良くないんでしょうね。
もっと改善することがあるんだと思います。

●【山下からのアドバイス】
・リピートで長期的に通ってくれる顧客の集客方法
・顧客満足度を引き上げる業務プロセスの見直し
・整体院コンセプトの強化方法

●【高松さんコンサルティング後の感想】
 3/17の時点で2月の売上超えてますね。3月の快進撃凄いです。ようやく目標の施術回数を超えそうです。久しぶりです。でも以前と中身がぜんぜん違う気がします。とても充実してうれしいです。今度は忙しくて時間がないので、ブログやメルマガを書く時間を確保できるように生活を変えていこうと思っています。

 もう少し新患さんの来院ペースを落としたりすることは可能ですか?今日の新患予約5件くらいだと生活を変えないと他に何も出来ないくらい忙しくなってきてます。

●コンサルティング総括

写真の表情からも見て分かると思いますが、とても優しく素直な方でいつも全力投球で一生懸命な人です。私が出す課題を一生懸命にやってくるのですが、全てにお客さまに対する愛情がこもっているんです。「自分に関わる人全てを助けたい!」そんな愛情が全身から溢れ出ている人です。

初めてお会いしたときは集客がうまく行ってないこともあり、少し自信がなさそうな印象を受けました。しかし、整体院の現状を一緒に「見える化」し、トヨタで培った問題解決で対策を行っていく中で、どんどん自信を深めていった印象があります。

「見える化」を進める中で、自分の内面と向きあい表現することは慣れないので、とても苦労されていました。しかし、全てを出し切ったことで、自分の強みや弱みが明確になり、その後の売上の快進撃に繋がっていきました。この素晴らしさは今でもしっかりと熱心に顧客の声を聞き続け改善を続けていることです。その結果、口コミ紹介をも生み出し続ける福岡でも人気の整体院の先生になられました。

▶︎▶︎▶︎【コンサルティング開始から4年後の成果は?】

インタビュー高松様3

4年後高松さん▶︎【コンサルティング開始して4年後】

※コンサルティングで結果が出た後、その4年後の状況をインタビューしました。こちらの【インタビューNo.2】『夢は、地域のかかりつけ医のような存在になることです』をご覧ください。

「年商が1000万円を普通に超えた理由は、なにか?」このインタビューでその理由を知ることができます。

6ヶ月後のインタビュー2

 

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