サービス提供プロセスの可視化で、毎月30人の新規集客する整体院の事例

9.「サービス設計の品質保証」

品質保証プロセス図1119

目的

提供するサービスの企画や設計を行う活動

役割

製品設計の役割は「提供する製品を設計図面によって特定する」こと。一方、サービス設計は「サービス提供プロセスによって特定する」こと。つまり、提供するサービスをどのような時系列の流れで提供するのかを、サービス提供プロセスとして明確にすること。

サービスの品質を維持・向上するためには、サービス設計の際からサービス提供プロセスの「どの時点で、何のために、何をするのか?」を明確にする必要がある。

2種類のサービス提供プロセス設計

①:「人対物サービスの提供プロセス設計」

提供するサービスの品質を維持・向上するには、この間のプロセス(サービスの始まりから終わりまでの時間軸を表す)を明確にして、どのタイミングで何を管理するのか?を洗い出す必要があります。これは製造業でいうところのQC工程表を設計段階で作成することと同じことです。

②:「人対人サービスの提供プロセス設計」

人対人サービスの特徴として、人に対してのサービスを行う訳ですから、一度行ったことを元に戻すことはできません。つまり修正がきかない価値を提供していることになります。学校などの教育機関では小学校〜高校まで12年間の歳月をかけてサービス提供される訳ですから、当然失敗は許されません。病院などの医療サービスも、手術の失敗などありえない話で「失敗=死」直結してしまいます。

サービス品質を保証する5つのポイント

  1. サービスの提供手段
  2. サービス提供プロセスを見える化する
  3. 発生しそうな問題を予測し事前に対策する
  4. 技術の習得など教育や訓練を行う
  5. サービスの工程表をまとめる

サービス提供プロセスの見える化(事例:整体院の設計)

設計のためにサービス提供プロセスを可視化

品質保証できるサービスを作るためには、まず、サービス提供プロセスの再チェックが必要になります。現状が、狙い通りのサービス提供プロセスになっているか?をチェックし、問題の状況を確認することから始めます。この方法として、ビジュアルチェックが効果的です。

製造業では、標準作業の棚卸と呼ばれている、作業標準通りに作業が行われているかをチェックする作業です。製造業は不良品として形に残りますが、サービスは形に残らないため不具合を再現できません。これを動画で撮影して記録することでチェックできるようにするのです。

【整体院のサービス提供プロセスを動画で可視化】

▲参考までに動画の一部です。(約5分)

可視化したサービス内容を工程表にまとめる

例えば、整体院におけるサービス提供プロセスの工程表の例を以下に示しますが、このサービス提供プロセスの「どの時点で、何のために、何をするのか?」を考える必要があります。

サービス提供プロセス工程表

  【プロセス】   【目的】 【活動】

予約電話・メール

不安の解消・ニーズの明確化

「いつまでに?どうする?」を明確にする

院内へ入室

不安解消・信頼を得る

プロフィール・お客様の声・証明する写真などを掲載

カウンセリング(問診) お客さんを理解する

 「いつまでに?どうする?」を明確にする

検査

お客さんを理解する

不安を解消・ 痛む部位の明確化

施術

痛みの改善

部位ごとの施術目的・施術メリットの解説

施術後の説明

体の変化を実感してもらう

痛みレベルの変化・今後の計画

予約

次回の予約を促す

長期的な展望に立った計画表に基に予約日を指示

サービス提供プロセスの設計(整体院の事例)

①:予約電話・メール

プロセスリピート1


●【このプロセスの目的】
この項目では、お客さんの不安の解消・ニーズを明確にすること。「何を?いつまでに?どうする?」という、お客さんの言いたい事を把握してあげる必要があります。

お客さんも「腰が痛いから治してほしい・・・」という、その想いをきちんと聞いてあげないといけません。
お客さんから「この人は私の話を聞いてくれる人なんだ」という風に思ってもらわないとダメなので、「お困りの症状は何ですか?」とか「それをどうしたいのか?」とかニーズを明確にしておく必要があります。
もちろん名前・電話番号だとか聞くのは必要です。

●【何をするのか?】
この短い予約電話で、どこまで聞くのか?
お客さんは「何を?どうしたいのか?」という事は言ってくれます。例えば「腰が痛いので治してください」とか「肩こりがひどい」とか。ここでニーズを明確にするのですが、電話で時間が限られているので聞けるところまで聞きましょう。

ホームページ見てくるというお客さんは、実際に院長に会ってないので怖いんです。
初めての人に会うときって、怖いですよね?
お客さんは、ここに来るまでに怖いんだって言う事を認識しておかないと、こちらは電話を受けるのは当たり前だと思って「はい。○○です」と、いつも通りに出ても、相手のことをきちんと考えてあげないと、相手は「なんだ!この人怖い・・・」とか思われることもありますので、この予約電話は非常に大切です。第一印象が決まってしまいますので。

●【実際の改善点は?】
まず2回目来てもらう為に、ホームページで教育をしています。
「ここの先生は信頼できるな」とか「ここだったらひょっとしたら治してくれるかもしれない」という期待を持って頂いて、こういう先生が施術するんですよと、詳しくホームページ内で教育します。
お客さんは「じゃ、行ってみるか」と怖いながらも電話をかけてくれて予約をしてくれるんです。
お客さん:「もしもし?」
あなた:「はい。○○整体院です。」
ここがお客さんと初めての接触なんですね。ですので、ここは非常に重要。
お客さんはホームページを見て、自分の頭の中で自分なりの整体院のイメージを持ってきますので、それを崩してはいけないんです。
「私の思った通りの整体院だ!」とか「思った通りの人だ!」というイメージを崩さないようにする。

●【ポイント】
例えば、声が低くて電話で声が聞こえにくい怖い声とかだと「ガックリ」とか「怖い」思いをしてしまうんです。
経験ありませんか?
期待して電話かけたのに、低い声でよくわからない返答が返ってきたら、もう電話切りたくなるみたいな事。
こういう人は、自分の声が低くて聞こえにくいという事に気がついてないので、まずは自分の声を確認する。
そのうえで、2トーンくらい声をあげて話すようにします。

自分では上げているつもり・・・。これは自己都合というか改善ではない。
自分だけの判断基準ではなく、お客さんが聞いてどう思うか?という判断基準を持ってほしいのです。「お客さんが聞き取りやすい」という事が、一番信頼を得られる方法です。

②:院内へ入室

プロセスリピート2


●【このプロセスの目的】
忙しくないうちは、時間がありますので、予約時間になったら駐車場まで出ていかなくても、表の所まで出てお出迎えをした方がいいと思います。
なぜかというと、入ってすぐ分からない場所にある整体院だと迷ってしまうから。
リピーターさんは、慣れてくるのでいいかもしれないが、初めて来るお客さんは迷わないように、きちんと誘導してあげることが必要です。

先生としてコミュニケーションの質を上げていく必要があります。
先生としてのポジション作りとお客さんとのコミュニケーションを深めたい訳です。

 ●【何をするのか?】
この項目で、来院・誘導の目的は、「うまく誘導してあげる」のと「お客さんの不安を解消してあげる」こと。
なぜかというと、お客さんは怖いけど、整体院に来るまでに不安を乗り越えてきています。

ここでのお客さんの感情は、
「本当に全額返金保証してくれるの?」
「本当に治るの?」
「どんな先生が施術してくれるの?」
「どんな治療院で施術が行われるの?」
「本当にお客さん来てる治療院なの?」
「本当に信じていいの?」・・・などなど。そんな疑問と不安を持ったまま、来院します。

その不安・疑問の声を解消するために「全額返金保証」「プロフィール」「お客さんの声」「アンケート」などのポスターを、入室してお客さんが、すぐ見える所に掲示します。

これは、わざわざ口で説明しなくてもいいように、目で見て分かるようにしておくことで、視覚・聴覚・触感、いろいろな五感で理解できるようにします。

この入室で初めて先生と対面して、ポスターや院内や先生を見て、
「あ、ホントに全額返金してるんだ・・・」
「ホームページに書いてあったけど、その通りの先生だ・・・」
「お客さんの声やアンケートがたくさんあって、人気なんだ・・・」
「なんだか、信頼できそうな感じ・・・」
「ホームページで言っていることと同じだな・・・」
「治療院も自分で想像していたものと同じだ・・・」という風に、お客さんの心理を誘導していくことが必要です。

【ポイント】
お客さんの感情や心理を考えてほしいのです。今、お客さんはどういう感情何だろうか?と。
この項目では、お客さんの不安を解消するため、他の事は一切やらなくて大丈夫です。
不安を解消することに専念し、すべての力を注ぎ込みましょう。

③:カウンセリング(問診)

プロセスリピート3


●【このプロセスの目的】
この問診の目的は「お客さんの事を理解する」ことです。
ここまでの流れの中で、お客さんの不安を解消してあげないといけません。一つ一つの流れに目的があるので、確実にその目的をクリアしていかなければいけません。そこを把握して、意識しながらやっていきましょう。

 ●【何をするのか?】
まず予約の時に、お客さんのニーズを明確にするようにしているんですが、実際に整体院で初めて会って「ここの部位がどうだ、こうだ」と、確実にニーズを明確にしましょう。
ニーズを明確にするためのひとつのツールとして、問診表を使う、このタイミングで、お客さんのニーズを確実に明確にしましょう。
いろいろな項目があるが、必ず全部聞いておくようにしましょう。それぞれに目的があります。

【問診表の項目解説】

●個人情報について
・個人情報は、「性別・年齢・地域・職業」の項目でお客さんの分析をするため。
・メールアドレスは、リピート回数増加に活用するため。

●症状について
・症状は、症状の明確化することで施術に活かすため。
・お客さんと共感・理解するためのツール。

●生活習慣について
・生活習慣は、症状の原因を探すためのツール。
・リピートにつなげる為の、先生とお客さんのポジション作りの補強のため。

●当院をお知りになったきっかけは?について
・集客の入り口を知るため。
・マーケティングの改善に活かすツール。

●当院を選ばれたのはなぜですか?について
・自分の整体院のUSP・強みを知り伸ばしていく。
・マーケティングの改善に活かすツール。

●痛みレベルのグラフ
・お客さんを教育するためのツール。
・自分の痛みを点数化することで客観的に見させる。
・施術後に楽になったと下がった点数を発言することで、自分で軽減できてる認識させる
・発言に対して一貫性を保とうとするので、自分で勝手に楽になったと補強してくれる
・グラフの痛み点数が下がることで視覚で認識させる
・次回、痛み点数が上がった時に指導できるので、先生のポジションを補強させる
・先生も軽減されたと認識できるので自信がつく

●【カウンセリングでお客さんを理解できないと・・・】

お客さんは自分の気持ちを「理解してくれない・・・」と感じると、離れていきます。
お客さんは何とか早く、痛みある現状から楽になりたいんです。
痛みを1回で100%完治することは無理ですが、10ある痛みが、5とか3に改善は可能ですよね?

施術者の本気度は、お客さんに感じ取られています。
何で整体師のプロの力に頼って来ているのかな?と考えてみる必要がある。

売上やリピートという、数字は正直です。
お客さんが喜べば喜ぶほど売上やリピートは上がっていきます。
・お客さんは何をしてもらいたいのか ?
・お客さんはどうして欲しいのか ?
・お客さんは、何をいつまでに、どのようにして欲しいのか?
・施術者はお客さんのニーズにどうやって答えてやれるのか?
・時間内で満足させる結果を出す事が出来るのか?

町のマッサージのおっちゃんではなく、整体師の先生と言う立場を作らなければいけない。

④:検査

プロセスリピート4


●【このプロセスの目的】
お客さんの痛みを改善させるために施術しますが、次回の来院に繋げるため重要なポイントです。
だから、お客さんの心情・感情・気持ちなどを注意して見なければいけません。
お客さんを理解することと、どこが一番困っているのかを明確にしましょう。

実際に痛む部位を触って、そこに不安を感じているのであれば、「ここですね」と指摘をしてやる事によりお客さんは「あっ、原因を見つけてくれたのでは!」と安心するのではないでしょうか?

●【お客さんは、なぜ来院するのか?】
整骨院に何を求めて来院するか?と言えば、自分の悩みを解消出来ると思ってやって来ます。
明日への活力を得る為にやって来るのです。

それが欲しい為にお金を払って身体を揉んでもらいにやってくるのです。
求めている物はシンプル。その方法として整体と言うツールを使って解決するのです。
お客さんも不安を解決するために来院しているので、その悩みが解決しなければ、「お金を返せ」といってきます。

●【お客さんが求める答えで返す重要性】
そして、検査では部位の確定を行い、お客さんが求める形で返す必要があります。

例えば、こんな場合、、、
お客さん自身は腰の痛みを訴えているのに、施術者は足の長さの違いから来る痛みと指摘すると、お客さんは自分の言っている事を先生は聴き入れてくれていないと解釈してしまい、施術者のコミュニケーションが取れなくなってしまうということがあります。
お客さんの腰の痛みと足の長さの違いが、どの様な関連で痛みが出るのか?お客さんが求めている答えでを説明してあげる事により信頼関係が成立して行きます。
だから、お客さん目線で対応しなければいけないのです。

●【数字で見える化する問診表】
痛みの度合いを数字で見える化することで、痛みが視覚化されお客さんの状態が明確になります。
施術後の体の痛み度合いを数字で表してもらうことで、結果を共有できるようになるのです。

お客さんが痛みが10点と言えば「痛いでしょうね」「よく我慢されていましたね」等とねぎらいの言葉も必要でしょう。
1回の施術で、痛みが0点になることはないでしょうが、5点6点まで痛みが下がれば「後、数回程でもっと楽になる」という希望を持てるようになり安心度も増します。
お客さんと施術者は共通の数値の共有化により、信頼感も深まるので次回の予約に繋げて行けるのです。

●【説得力を増す施術の見える化】
施術前後のビフォーアフターをデジカメで記録して、結果を提示すると説得力も出ます。
デジカメが無い場合は、ホワイトボードにそれぞれの部位の検査項目を5〜10個程度書き、それぞれに施術前の数値や角度等を記入して、施術前後の数値を比較してやると変化が明確で分かりやすくなります。
(腰が何処まで曲がる事ができた、右足がどこまで上げる事が出来たなど、目で見える結果を表せる様にすると良い)

⑤:施術

プロセスリピート5


●【このプロセスの目的】
施術によってお客さんに体は「すぐに、元通りになってしまう」事を教えてあげます。
生活習慣によって、痛みが発生することを教えてあげることによって「楽になったから、もう施術は必要ない」ということがないようにメンテナンスなどに移行するようにします。
生活習慣が悪ければ「体はすぐに元通りになる」と繰り返し繰り返しお伝えして行く必要があります。

 ●【何をするのか?】
10~20年も長く患っている人に対しては、痛みを感じなかった頃を思い出すことは無理だろうから「もし、この痛みが消えたらどうしますか?どうしたいですか?」などの希望を与えるような質問を投げかけてあげると、プラスイメージをするので良いです。
「楽になった」イメージを与えてあげるのが必要と共に、この痛みが消える事によりどれだけ体が「どれだけスッキリするだろう」などの気持ちを湧かせる話をしてあげる。
「楽になりたい」気持ちと、「またすぐに、元通りになって痛みが出る」の気持ちを教えてあげなければならない。
しかし、事あるごとに、生活習慣によって痛みが戻ることを何度も繰り返して、説明して上げなけれはならない。

⑥:施術後の説明

プロセスリピート6


●【このプロセスの目的】
本日の施術内容を説明してあげることで、お客さんを教育する場でもありますので、自分の身体の変化を確認してもらいましょう。
身体の変化を実感し、痛みが消え痛みの無い状態に戻っている、疑いの無い状態を提示する事が大事です。

●【何をするのか?】
施術後に「楽になりましたか?」「痛みが軽くなりましたか?」など、ハードルの低い質問をすることが必要です。
お客さんに身体が変化した事を口で発言してもらえる質問を投げてあげると、その事でお客さんは「楽になった」「軽くなった」と、自分が発言した事を正当化しようとしてしまうものです。
施術後に「治りましたか?」の質問は、とてもハードルの高い質問です。お客さんも疑問を感じていたら絶対に「イエス」とは言いませんので「治りましたか?」の質問はNGです。

痛みレベルの数値化で、施術前は痛みが10点であっても、施術効果により身体が「楽になった」「軽くなった」などで点数が5点・6点と下がれば説得力がでます。

●【実際の改善点は?】
長期的にお客さんの身体の健康管理を計画的に行うために3ステップによる管理をしています。
1ステップ・・・痛みの施術とプロの整体師の見た所見、及び治療方針の説明を行う。
2ステップ・・・2~6回程で正常に。この間においてはお客さんとのコミュニケーションも重要で、不安の解消・理解・教育等行いお客さんからの理解をと信頼を得る。
3ステップ・・・1回/月のメンテナンス施術
身体の不安を最短で解決できるように提案をすることが必要です。

●【ポイント】
お客さんは「何回来れば治るの?」と、費用がいくら掛かるかも心配ですから、しっかりとした根拠の元に施術回数や施術方法など、プロの立場で説明してあげなければいけないです。
最初にハッキリと説明する事により「ああ、なるほどな」と納得され、理解されて次回の予約につながって行く。
お客さんの不安を取り除き、解決し、理解を得て、教育しながら効果の確認が出来てくると、プロの整体師の次の指示を求めるようになってきます。

⑦:予約

プロセスリピート7


●【このプロセスの目的】
行動へ移す最後の仕上げで、2回目(次回))の予約につなげるためのもの。

●【何をするのか?】
治療計画表に基づき、だいたい5回位の施術により痛みは改善されると宣言しているので、痛みが無くなった後は1回/月のメンテナンスで体調をキープすることが出来ます。
身体はそのまま放置していると、すぐに元に戻ってしまう事を伝えておく必要があります。

また、お客さんも5回の通院で治るのならと、頭の中で治療費の計算もでき安心できます。金銭的に無理な人では断るでしよう。
緊急で1週間で治したいと言われる人には、明日、又は明後日の来院を指示してあげるし、通常のペースで施術にこられる方にも、「次回は何曜日に」と来院の指示を与えてあげる必要があります。

来院回数をどの様に増やして行くかを考え、テストを繰り返して顧客が減って来院数が下がったならば、何処が問題だったか?など、改善した結果を見ながら次の改善へ進んで行きましょう。

まとめ

提供するサービスをどのような時系列の流れで提供するのかを、サービス提供プロセスとして明確にすることで、品質保証度の高いサービスを作り込むことができます。

その場合は、サービス設計の際からサービス提供プロセスの「どの時点で、何のために、何をするのか?」を明確にするようにしましょう。

これを明確にしておかないと、効果が出ませんし、集客のために役に立たないデータになってしまうからです。

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