サービス提供のプロセス強化で、3ヶ月で売上4.1倍になった整体院の事例

10.「サービス提供の品質保証」

品質保証プロセス図1120

目的

サービスを確実に提供するための標準化やプロセスを管理する活動

役割

サービス提供は、サービス設計の計画に基づいて、サービスを確実に提供することが求められる。製品とは違い対象が人である場合が多いため、提供しながら設計を変更するということが求められる。

サービスを提供する段階の品質保証のポイント

サービスを提供する段階の品質保証のポイントは、サービスが人に依存する要素が大きいため「何を、どのように保証するのか?」を明確にすることが重要です。

人によるバラツキを小さくするためにも、その場その場で「何を保証するのか?」を明確に示す必要があります。特に形として目に見えないサービスだからこそ、身に見えやすい形として、誰もが捉えやすくする必要があるのです。

そして、質が良いというのは、顧客の要求を満たしているということであり、顧客の要求がすべての基準ということになります。社内規定だとか、不具合品ではない、という社内の言い分も質が良いことの必要条件ではありますが、それだけでは全くもって不十分だということです。例えば、サービス業である整体院やカイロプラクティック、整骨院などの治療院においては、顧客が痛みを持ったお客さまだとすれば、腰や首や肩などの「痛みがなくなること」が基本的な要求です。

「サービス提供の品質保証を実現させる5つのポイント」

  1. プロセス管理(標準化が徹底できない状況で人によるミスが発生しやすい)
  2. トラブル予測と未然防止(あらかじめトラブルを予測して、未然防止する)
  3. 顧客満足によるサービス提供プロセスの改善(顧客の声を活用し要望を見逃さない)
  4. 人財育成(求められる能力を明確にし、その育成を行う)
  5. サービス提供の標準化(顧客は誰か?要求事項は何か?を把握する)

①:プロセス管理

サービス業では、提供したサービスの評価をその場で的確に実施して処置していくことは、品質保証の意味でも重要なことです。これは製造業と同じくプロセスで管理するという考え方で、最も大切なことは「サービスの質の評価」を行うことです。

この見える化集客では、積極的に顧客の評価を捉えにいくようにしています。人対人のサービスでは、個人によって感性が違いますし、提供した人の受け取り方も違うので、データの使い方には難しさはありますが、積極的に声を捉えにいくことで、数多くの改善点を拾い上げることが可能となります。

サービス提供プロセス工程表

②:トラブル防止と未然防止

サービス提供は、人が行うことが基本ですが、人の能力に大きく依存するため、ヒューマンエラーは避けて通れません。人がやるからミスは起きてしまいます。そこで重要になるのがトラブル予防と未然防止です。トラブル予測については、製造業でよく使われている作業FMEAを活用する手もあります。また、すでに起こってしまったことなどはヒヤリハットなどを収集し改善する仕組みを作ることで、トラブルの未然防止活動を行うこともできます。

例えば、整体院ではトラブル防止のために”痛みの見える化”を行っています。整体という業種は、結果が人の主観によるものが大きく顧客満足度は人によって大きく変わってきます。顧客満足がなければリピートにも繋がりませんので、サービスに満足して帰ってもらえることが大前提です。ですので、施術後に必ず痛みを点数で表現してもらい顧客満足度の高さを確認するようにしています。

【事例】整体院での痛みの見える化(点数化)

痛みの点数化(見える化)

③:顧客満足によるサービス提供プロセスの改善

人と接するサービス業では、顧客の要求品質に関する情報を大量に受け取ることが可能です。顧客満足度調査やインタビューやアンケートなど様々な形で声を受け取ることができます。たとえば整体院の顧客満足度調査であれば、施術内容や施術の結果であったり、待ち時間、人柄、説明の分かりやすさ、相談のしやすさなども含まれています。

顧客満足を向上させるには、施術内容や結果だけでなく、こういった多くのことも必要です。ただ、自分一人で気がつくことはなかなか難しいため、顧客に聞いて教えて頂くのです。以下のような顧客インタビューで、様々な要望を吸い上げて改善していきます。

【事例】見える化集客の顧客インタビュー

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機械製造業(生産財)

ジェルネイル教室 整体院
パーツフィダ機械製造業 ジェルネイル 整体院体験談

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整体院No.1

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④:人財育成

サービス提供は、人の能力に依存している部分があります。成功のためには、人材育成が重要なポイントとなる業種です。形の見えないサービスを提供しているからこそ、評価が分かりにくいこともあります。人材育成のために重要なポイントは「必要な能力の見える化」です。

製造業であれば、目に見える形として技術が把握できますが、目に見えないサービス業は、どの程度の技術なのか判断できません。たとえば整体院などの治療院であれば、体を揉む技術なんて外から見ても理解できません。

⑤:サービス業の標準化

1-1:「標準化の必要性」

サービス提供の段階で、品質保証を具現化する方法がプロセスの標準化です。サービス業は、製造業のようにプロセスがハッキリ分かれてない場合が多く、人に依存するため感性や状況の違いが大きく標準化すべきでないという考えを持った方もいます。

しかし、複雑に絡み合うサービスで、すべての従業員が、すべてのお客さまに、最高の品質を安定的に提供することは不可能です。これを目指すのが、標準化を行いの安定した品質を提供する品質保証なのです。

サービス業では、製造業のように手順が標準化されてないと考える企業も多いですが、そのほとんどが明文化されてないだけであり、その多くが共通のやり方で作業を行っていることが多いです。

1-2:「全体像と個別プロセスの見える化」

標準に基づいて、サービス提供する場合、従業員全員がサービスの全体像を把握しておく必要があります。なぜなら、全体像を把握することによって、顧客の要求を理解し、自分の担当業務の位置付けを理解できるようになるからです。

それぞれのプロセスを見える化し、全体俯瞰できた後は、個別プロセスの各要素を見える化して「どのような顧客ニーズがあるのか?どんなサービスを提供するか?」を明確にして、品質保証をいつ・どこで・誰が・何をするのかを明確にすることが重要です。

製造業の生産現場では、生産のプロセスを見える化することが重要であることは、製造に関わる人であれば理解していますが、目に見えにくいサービス提供するサービス業では「プロセス」を明確にして標準化する習慣があまりありませんでした。そのため「個別プロセスの見える化」がサービス業の品質保証の一つの形となります。具体的には「誰が、どのような道具を使って、どのような手順で、完成させるのか?」を決めていくことが重要です。

【整体院のサービス提供プロセスを動画で可視化】

▲参考までに動画の一部です。(約5分)

個別プロセスの見える化(施術プロセスの可視化)

高:(整体院の院長) 患:(患者さん役)

プロセス1

■【来院】

高:こんにちは〜。こんにちは、どうぞ〜。

患:こんにちは。

高:◯◯さんですね?

患:はい。

高:はい。お待ちしてました。

患:失礼します。

高:どうぞ。こちらにお座りください。今日はよろしくお願いします。

患:あ、よろしくお願いします。

プロセス2

■【問診記入】

高:まずですね。こちら表の方に、お名前と連絡先だけ書いてもらって、裏は問診になっていますので、分かる範囲で記入してください。

患:名前と・・・?

高:名前と住所、連絡先ですね。分かりにくかったら聞いてくださいね。

患:はい。

高:じゃ、お預かりしますね。はい。じゃ・・。◯◯さん、よかったら生年月日もお願いします。

患:はい。

■【着替え】

高:はい、失礼します。じゃ、あの先着替えましょうかね。

患:あ、はい。

高:ジーパンちょっときついので、柔らかいズボンがありますので着替えましょう。貴重品あちらに置きますので。更衣室はこちらです。一応スリッパは脱いでください。着替えてください。締めときま〜す。はい、どうぞ。かばんこちらに入れましょう。はい、どうぞこちらに座ってください。

■【カウンセリング(問診)】

高:じゃ、改めまして。◯◯さんですね。

患:はい。

高:私、あの〜院長と申します。よろしくお願いします。

患:よろしくお願いします。

高:ちょっと、こんなカッコしてますけど。

患:カッコイイですね。

高:ありがとうございます。あの〜、痛い事しないんでね。心配しないでください。

患:はい。

高:症状は3カ月くらい前から肩こりが酷いということで。

患:はい。

高:あの〜、場所的にはどの辺がこうキツイですか?

患:まあ、肩甲骨あたりですね。

高:肩甲骨あたり。ちょっと触ってみてもいいですか?こう硬くこうピ〜ンと張ってるような感じですね。これだけ張っていると疲れが凄く溜まってるような感じでキツイでしょうね。頭痛がするとかそういう?

患:それはないですね。

高:ないですか。常に重いような感じですかね?

患:そうですね。あ〜っというような感じですね。

高:はい。まあちょっと不快な症状ですよね?

患:そうですね。

高:やっぱり、ちょっとどうにかしたいな〜というのが?

患:そうですね。ちょっと楽になりたいですね。

高:やっぱり、原因としてはパソコンを長時間使うのが・・・。一日何時間くらい使われますか?

患:そうですね。まあ、8時間くらいはたぶん。

高:8時間。結構長いですよね?

患:日によってはそれ以上とかですね。

高:え〜。ちょっと、ま、さっき問診書いて頂いた時の姿勢を見ると、すごく猫背な感じだったんですけど。

患:ちょっとお腹が痛いのもあると思うんですけど。

高:ああ、そうですか。それちょっとしょうがないですね。やっぱり、パソコン使っているときの姿勢が悪いとか。

患:そうですね。猫背はありますね。昔から言われますね。猫背というのは。

高:そうですか。昔はそんなに肩こりなかったんですか?

患:そうですね。前の仕事がパソコンばっかりじゃなかったのでですね。

高:このお仕事に変わられてから、ひどくなった。

患:そうですね。

高:じゃ、原因としてはもうパソコンの使い方というところがありそうですね。

患:はい。

高:他に今まで治療とかされてなかったですか?

患:ないですね。

高:え〜と。普段の習慣で、毎日お風呂とかはゆっくり?

患:お風呂は入ります。子ども入れなくちゃいけないんで。

高:ああ、なるほど。一緒に入られるんですか?

患:はい。全員で。

高:全員で?ああ、凄い羨ましいですね。仲よさそうですね?あと、肩こりとかですね。慢性的な筋肉の疲れというか、そういうのはお風呂の習慣がとても大事になってくるんですよね。で、お風呂に入ることで、すごく筋肉が柔らかくなるというか、疲労が抜けて行きますんで、ぜひあのう15分も入っているとすごく十分だと思いますんで。毎日これは続けてあげてください。

患:はい。

高:で〜これを拝見していると睡眠時間がちょっと短いみたいなんですけど。

患:そうですね。血行たまに寝だめしますね。

高:寝だめを?

患:10時間とかお休みの日とか。

高:でも、なかなかその睡眠不足をまとめてっていうのも難しいものでね。日々解消していかないといけないと思いますし、疲労が回復するのって寝てるときですからね。なるべく睡眠を。もう6時間割り込まない方がいいですけどね。症状があってキツイ時はもっと7時間8時間くらい寝るといいと思います。ちょっと原因がパソコンと睡眠不足とか、そういうところもあるのかな〜と思いますよね。逆にこういうところも改善していかないと、たまに整体受けても、なかなかその時だけは楽になるけど、また繰り返していきますからね。そういう意味で生活習慣の改善もちょっと必要かなと思いますね。参考までにHPを見て頂いたということでしたけど、どういう風に探して見つけられましたか?

患:福岡市でいい整体ないかなと。

高:はい。分かりました。あ、病院の先生で・・・。

患:すごい信頼できそうだな〜と思って。

高:はい。期待にこたえられるように頑張ります。よろしくお願いします。

プロセス3

■【検査】

高:じゃですね。治療の前後で比較をしたいので、記録の為に写真を取らしてもらってますけど、よろしいですかね?

患:はい。

高:勝手に外に出したりはしないので、心配しないでください。じゃあ、肩の場合はそうですね。こうちょっと動かしてみましょうか?こう重たい感じとかありますか?動かしている時はそうでもない?
患:そうですね。昨日はあまりパソコンの仕事はしなかったので、半分お休みみたいな感じだったので、そこまではないですね。

高:こう辛さを感じるのは、どんな時に感じますか?

患:まあ、やっぱりぶっ通しでやってるときですよね。お休み前とかですよね。

高:仕事を続けてると段々辛さが増してくるという事ですかね?

患:そうですね。

高:まあ、じゃ、別に疲労が溜まって来てという感覚なんでしょうね?

患:そうですね。蓄積してきた。

高:蓄積してきたという感じですね。分かりました。じゃ、この肩の感じとかをちょっと覚えておいてくださいね。はい、じゃあちょっと最初の動きを見さして頂きたいので、立って頂いてですね、前屈。こっちを向いてやりましょう。前屈でどこまでカラダを曲げることが出来ますか?あ、つきましたね。ちょっと写真取りますよ。行けるとこまで。手がギリギリくらいですね。<写真>はい、いいですよ。山下さん、運動は結構することはありますか?

患:いや、今はしてないですね。

高:ほとんどないですね。

患:はい。子どもと遊ぶくらいですね。

高:どうしても、それも前掲姿勢ですよね?

患:そうですね。そう思いますね。

高:分かりました。じゃあゆっくりやっていきますね。じゃ、こちらが頭で上をむいてゆっかり横になりましょう。

患:こうですか?

高:そうですね。じゃあ、あのう、身体の歪みを見て行きます。で、そのままグ〜っとバンザイをしてみましょう。はい力を抜いて。ダラン。手が冷たくてごめんなさい。ここら辺で腕が止まっているの分かります?肩周りに張りとか緊張があるので、ここでこう止まっちゃってる。リラックスされてる方とかね。コリがない人はペタッと下までついてきますんで。ちょっとここで止まってますからね。これもちょっと記録したいので、このままキープできますか?

患:はい。

高:ちょっとこのままでいいですか?下ろしましょう。あと、足を見るとですね。割とハの時に足先がくたっと開いてるんですけど、まだくた〜っと完全に倒れてないなっていう感じですね。ってことは、腰周りとか股関節近辺にちょっと張りがあるのかな〜と思います。で、ここもちょっと記録しときますね。こういうのリラックスしてくると、くた〜っと外に倒れて行きますので。全身ね緊張がない柔らかい状態が一番楽ですからね。

ちょっと骨盤の歪みも診ますね。治療中痛かったら、我慢せずに教えてくださいね。山下さん、今療法のかかとを揃えているんですけど、この膝の骨の位置を見たときに、右の膝が左よりも指二本分くらい高いんですよね。こうズレてるのが出てるんですけど、両足をそろえた時に膝の位置を見ることで、骨盤のずれがここに出てるんですね。ってことは、このズレと同じ分骨盤がギュ〜っとズレてますので、骨盤のズレが出ていますよね。結構足組んだりとかしないですか?

患:します。最近あまり足組まないようにしてるんですけど。

高:そうですか。<骨盤2段目>これを見たときに、右側が指半分くらいちょっと高いんですよね。ってことは、普段右の骨盤が上に上がって、ちょっと前に出た状態。ちょっと歪んだ状態で。

患:寝るときとかに、左側を見て寝ますね。

高:ああ〜。必ず?

患:関係あるんですかね?子どもがいるから。

高:なるほどですね。結構肩こりとかはですね、横向いて寝ると肩が引っ張られたりとか圧迫されたりするので、あの〜あまり横向いて寝るとよくないとかいわれますね。あと、骨盤の歪みとかも長時間じっとしているとか、作業されている時に、足を組んでそのままジ〜っとしたりしていると体が記憶してしまうのでね。で、歪みが出てくると今度、骨盤から出てる背骨まで歪みが出てきたり。人間最後頭が一番上にありますよね?頭も歪んだ状態のまま出来ないので、帳尻合わせで真っ直ぐにしていろんなところに首に出たり。

患:それで首が痛くなったり。

高:ありますね。やっぱり土台の骨盤をちょっと真っ直ぐにしとくというのが大事になってきますよね。そういうのも今日はやっていきますので。今日はまあ、一番首・肩こりが辛いということで

患:そうだ、ちょっと前まで首が痛かったんですよね。

高:首が?あらら。どうすると痛かったですか?

患:今はもうちょっと収まっているんですけど、

高:どれくらい前ですか?

患:どうですかね?2週間前くらいですかね?捻るだけで痛かったんですよね。

高:どっち側に捻ると痛いとか?

患:それは覚えてないですけど。

高:何となく症状は消えて行ったんですか?

患:いつの間にか消えましたね。3日くらい続いたんじゃなかったですかね。

高:原因が残っているかも知れませんね。首も今日はゆっくり診て行きましょうね。

プロセス4

■【施術】

高:今日はですね。まず骨盤の歪みを整えることと、肩周りやっぱり筋肉硬くなっているようなので、とにかくリラックスして柔らかくしていく。というのを主にやっていきますね。リラックスしてくると、血液が凄く流れやすくなりますので、だんだんほぐれてきますんでね。そしたらまた、これからどんどん動かしていったりとかしながら、様子を見ながら治療を進めていきますんでね。はい。じゃあ、ゆっくり呼吸をしながらリラックスしてください。痛くないですか?

患:はい。

高:こんな感じでゆっくり動かしながら、解していきます。この動き痛くないですか?

患:大丈夫です。

高:こうするとなんか引っ張られたような感じがちょっと出てるんですよね。筋肉がこうブレーキかけてるようなですね。疲れが溜まってて上手く動いてないとか、そんな・・・。あの〜肩こりは特にね、お仕事の影響ってすごく出ますんでね〜。猫背はちょっと要注意ですよね。

患:そうですね。猫背はちょっと治さないかんな〜と思ってるんですけどね。

高:あの〜他の人に頼っても誰も治してくれないですからね。

患:なるべく意識して、真っ直ぐ椅子にタオルとか引いたり、背もたれにクッションとか引いたりして、なるべく猫背にならないように。

高:猫背になってると、背骨の力が使えないので、ず〜っと筋肉を使う姿勢なんですよね。猫背楽な気がしますよね?その時はいいんですけど、ずっとその姿勢をしていると、頭が凄く重たいからですね、前に倒れてるだけで首とか背中とかは頭を支えないといけないんですね。そういうときの姿勢ってすごく、姿勢が悪いだけでもすごく筋肉に負担がかかっているんですね。

患:今、肘から先を揉んでもらったんですけど、肩こりに影響はあるんですか?

高:え〜っとですね、これはあの、特に事務作業をされている方って、鉛筆・ペンで書いたりとか、マウスを使ったりとかで、すごく肘から先、手を使いますからね。ここが疲れてくると、ものすごく筋肉を引っ張ってしまって、この影響が・・・。

患:筋肉を引っ張る・・・?

高:肘から先がギュ〜っと縮む肩まで引っ張られる。

患:ああ、そういうことですか。

高:それで肩が凝ってくると。そういうのがあるので、肩だけ揉んでもダメなんです。

患:なるほど。

高:猫背の人で、すごく前傾姿勢である人とか、歩くときにつま先立ちになりがちだったりして、脹脛が硬くなったりするんですよ。そこが凝り固まって、肩こりになってる人は、ふくらはぎを柔らかくしないと、肩こりが治らなかったりしますね。身体は繋がってますからね。ホントにマッサージで肩だけ揉んでも、治らなかったりしますからね。全部のバランスを調整していかないとですね。

 この整体はすごくソフトにやるんですけど、肩コリって緊張だったりするんですよね。常にパソコンを見続けて興奮状態とか緊張状態が続いてしまって、身体が覚えてしまうんですよね。

 ねても冷めても緊張が続いてしまって、力が抜けなくって、肩が凝ってくる。そういう人には、こうリラックスが大事なんですよね。ゆっくり動かしてリラックスして筋肉を緩めると言うかね。

患:あれなんですかね?HPとか見てもどこがいいのか、ちょっとよく分からなくて、何を基準で選べばいいのか?

高:確かにですね。整体っていろいろありますからね。ちょっと難しいですね。ひとつあの、強い力でバキバキやったりとか、ああいうのってすごく危険なんですよね。

患:というと?

高:関節パキッて鳴らすと、すごくやってもらったって感じと、その場の爽快感はすごく出るんですけど、関節の中にもの凄い力が働いてるし、痛める危険性が凄くあるんですね。まあ、もの凄い技術がある先生だったら、上手く治る事もあるかもしれないんですけど、ちょっと危険を伴うし身体に負担がかかってきますからね。

患:強い力じゃなくても治るってことなんですか?

高:そうです。あのう、緊張の糸を緩めるというか、緊張して張っているギターの弦のネジを緩めるようなイメージですね。そうすると、筋肉は両方からピンっと引っ張られているからですね。緊張を解いてギターの弦のネジを緩める事で張っている筋肉が柔らかくなると言う事ですね。で、あと普段のどうやってこう痛い部分が出てきているのか?山下さんだったら、長時間のパソコン作業が肩をいじめている。その時に疲労がありますので、出来るとしたら姿勢を気を付けていく事と、こまめに休息を取ることですね。

患:なかなか取れないんですよね。

高:そうですよね。30分か1時間くらいしたら、休息を入れて。そうすると、意外と疲れも取れるし、仕事の能率も良くなりますので。ぶっ続けで頑張り続ける事もたまにはいいんでしょうけど、効率が下がってきますから。

患:そうなんですよね。

高:リフレッシュしながら、されるといいと思いますね。あとは、普段の生活習慣ですね。一番やっぱ大事なのはお風呂だと思います。お風呂の習慣ですかね。お風呂に入って血行が良くなる事でもの凄く筋肉の状態が良くなりますんでね。血液が循環すると、必ず栄養分と酸素を筋肉に渡して疲労物質とか老廃物を受け取ってめぐっていきますからね。血液が回れば回るほど、筋肉は元気が回復してきますからね。あと、精神的にも凄くリラックス出来ますから。

患:そうなんですよね。

高:その緩んだ柔らかい状態で睡眠をたっぷり取る。そうする事でもの凄く回復力があがってきますからね。その日の疲れはその日のうちに。というか、疲れを残さないっていうのも大事ですから。これからは姿勢を気を付けて疲労させない、疲労を少なくするという事と小まめな休息。

 あと、回復力を上げるためにも、お風呂にはゆっくり毎日入る。そういう事を毎日やっていくと、コリも治ってきますからね。あと、たまに適度な運動という事ですね。

患:そうなんですよね。

高:人間の体と言うのは動かすためにありますから、動かないとやっぱり筋肉が固まって症状が辛くなりますからね。これから状態に合わせてですね、簡単な体操だとか、リフレッシュ出来る運動とか簡単なのがありますんでね。そういうのをちょっと積極的にやって頂きながら、最短で治るようにですね。頑張ってきましょうね。

 今までの姿勢は変えないけど、整体だけで治そうとしても、なかなか時間かかっちゃいますからね。はい。じゃ、もう一度バンザイをしてみましょう。ちょっと手が付き始めたの分かります?

患:ああ〜、そうですね。

高:ちょっとこれも写真撮ってみますね。クタッと落ちてきていますよね。

患:確かにそうですね。

高:ちょっと浮いてたのが。

患:これは何をしてるんですか?(手を引っ張られながら)

高:これは脇の下とかですね、背中を伸ばして柔らかくしているんですね。ちょっと首を見て行きますよ〜。今首の骨をなぞってますけど痛くないですか?

患:痛くはないですね。

高:大丈夫ですか?ゆっくり動かしますからね。首はそんなに筋肉が硬く疲れているとか、そんな感じはなさそうですよ。

患:あ、そうですか?

高:多少、疲労というかそういう感じは出てますけど、中の筋肉が硬くなってるとか、そういう感じではないですね。

患:疲労ってどうやったら分かるんですか?

高:う〜ん。ちょっとやっぱり張りというかね。こ〜ちょっと分かりにくいんですけど、筋肉を触ってちょっと弾力があるかな〜とか、ひどい人は硬く固まってるんですよね。そういう感じがあると長く悪いのかな?とかですね。ちょっと触ったら、ちょっと奥まで指が届く。そういう感じだと意外と早く治っていきますよね。それよりも山下さん、肩甲骨の間の筋肉が一番疲れている感じですかね。

患:猫背が原因ですか?

高:猫背が原因でしょうね。肩甲骨が外に開いてるというか、後でちょっと説明しますけどね。物を書いたり、パソコンをしてる時に、肩甲骨からグワ〜っと前に行っているということですね。背中の筋肉がすごく引き伸ばされてね、伸びてしまって血行が悪くなったりとかしますので、そういう所も気を付けていくといいでしょうね。山下さん、お食事とかはしっかり3食、規則正しく食べていますか?

患:そうですね。嫁さんがちゃんと。

高:管理されてるんですね。いい奥さんですね。羨ましいですね。うちなんかほとんど僕が作ってますからね。

患:ああ、そうなんですか?

高:はい。奥さんが会社員で外で働いているので。

患:じゃ、朝昼晩、高松さんが作るんですか?

高:全部自分で作りますね。結婚して料理の腕が上がりました。

患:得意料理はなんですか?

高:得意料理はなんでしょうか?いろいろ出来ますけど、煮物とかすぐできますよ。

患:ぎょうざとかも作るんですか?

高:ぎょうざも作りますよ。ぎょうざは日曜日ですね。◯◯さん、肩こりがちょっと酷いので、今日はこの枕を使って治療をしたいと思いますけど、ちょっとこう触ってみましょうか?結構固めなんですね。

患:ああ、そうですね。

高:で、あとちょっとかまぼこ型の形をしているんですね。これ首枕、頸椎枕と言って頭じゃなくて首に付ける枕なんです。首に付けてるだけで、頭がこう下に付かないですよね?そうすると、頭の重さで自然に徐々に徐々に引っ張られるので、首の綺麗なそりを作りながら柔らかくしてくれるっていう。で、ちょっと腰の治療をしている間、付けとこうと思うんですけど、結構なれないと圧迫感を感じるんでね、きつかったらすぐに言ってくださいね。気に行って頂けたら販売もしてますので、声かけてください。大丈夫ですか?結構硬い感じがありますんで。

患:結構硬いですね。

高:硬いですよね。ぼくも昼寝で15分位してたら結構圧迫感感じます。きつかったら言ってください。慣れた人は夜付けて寝てる方もいらっしゃいます。首が柔らかくなってくると意外と楽に付けれますんでね。じゃあ、骨盤整えていきますんでね。腰が痛いとかはないですか?

患:腰が痛いのは特にないですね。

高:ないですかね。あの姿勢だと結構腰の筋肉使ってますんで、ほっとくとやっぱり腰にもきかねませんからね。やっぱり腰が大事ですから。

患:そうなんですか?

高:腰が悪い男性はいろいろと苦労しますからね。

患:ああ、そうですか。

高:大事にして下さいね。大丈夫ですか?

患:うちの家系は腰の悪い人多いですね。

高:多いですか?意外と家系関係ありますからね。

患:ああ、あるんですか?

高:体型が似てたりだとか、

患:骨格とか?

高:はい。あとクセとかで同じ所痛めたりとかありますので。結構病院でも糖尿病だとか脳梗塞とか、あ〜いうのって家族の人の病歴聞かれたりするんですよ。
患:生活習慣とか?そうですね。遺伝とかね。糖尿病、身内で糖尿病がいたらすごく可能性が高いって思って思われますからね。これ痛くないですか?

患:はい。

高:はい。ちょっと動きかたいですよ。身体が硬いですね。ちょっと緩めにしときますよ。山下さん、これだいたい揃ってきているの分かりますかね?

患:ああ。

高:さっき右がちょっと高かったんですけど。こう骨盤がちょっと動いてきてますんでね。人間の体こうまっすぐで、歪みが無いと凄く楽ちんですからね。回復もしやすくなってきますので。まずは徹底して歪みを取っていきますからね。

患:それがやっぱり近道なんですか?

高:そうですね。あと、こう動かしながら、硬さを取っていく事で血液が巡り易くなりますんでね。すると、疲労回復が早まってきますんでね。

患:と言う事はなんですか?筋肉を緩めて、骨格を整えて血液を流しやすくすると言う事?

高:そうですね。身体の一番楽ちんな状態を作って、回復力を回復しやすい状態を作っていくというか。最終的には◯◯さんの体が治していきますからね。うちではちょっときっかけを作っているだけですので、すごく自然ですよね。

 今両方かかとを揃えているんですけど、膝の位置を見ると大体高さ揃ってますよね。指二本分くらいズレてたのが。大体骨盤が、まっすぐになってきているかな〜と思いますね。こういうのまたね、お仕事中の姿勢で歪んでたりすると戻ってしまいますので、これから◯◯さんこれ以上身体をいじめないようにね。楽〜にしとくのは、大事な事ですので、頑張ってくださいね。結構、ここら辺も硬くなってますので、ちょっと疲れが。◯◯さん、運動してない割にはしっかり筋肉がありますね。前は何かやってたんですか?

患:昔、マラソン走ってました。

高:マラソンですか?マラソン長距離ランナーだったんですか?何か部活で?

患:そうですね。陸上部だったので。

高:そうなんですね。結構短距離型かな〜と思ったんですけど。体型的に。長距離なんですね。

患:そこは何をやっているんですか?

高:やっぱり◯◯さん、ちょっと猫背があるじゃないですか。さっき話したみたいに脛とか脹脛とかに張ってる事が多いんですよね。こう足首が硬くて動きが悪くて、で上半身まで影響が出てる人が多いので、結構足首の調整とか必ずやっていきますね。今、中学生とか結構多いんですけど、足首もの凄く硬い子が多いんですね。

患:足首が硬いんですか?

高:足首の動きが悪いので、膝でかばって障害が出たりとか。今普段正座とかしないじゃないですか。生活の中でですね。正座する事で凄く、全身というか下半身の柔軟体操に自然になる。

患:確かにそうですね。

高:それが今無いので、もの凄く障害が出る子が多いですね。今からお子さんとかね、正座をさせたりしとくと凄くいいですよ。

患:いいんですか?あまり良くないっていう噂を?

高:一時期言いましたよね?膝の関節が太くなるとか。今はもの凄く生活が洋式化してるじゃないですか。トイレもね。洋式だし。

患:洋式の方がやり易い。

高:やり易いですけどね。食事も全部机と椅子で、ソファーに座って布団もベッドだし。膝を深く曲げる機械がもの凄く減っているんですね。そういうのもあって、こう足首が硬くなっているんですね。それで障害が出る子がすごく多いので。

患:障害っていうと?

高:膝を痛めるとか、足首が硬いとか。

患:そういうのはオスグットとか?

高:そうですね。成長痛になる原因ですからね。生活の洋式化が一番問題だと思いますね。日本人にはやっぱり昔の日本人の生活がすごくあってるなと思います。オスグットも治ってきたらみなさん正座をさせるんですね。

患:生活の中で?

高:リハビリでもお風呂の湯船の中で正座をさせて。みんなもう足首硬いので、身体がこう不自然なんですよね。正座が変になっている。
患:僕は小さい頃、空手をやっていたんですよ。6年くらいやってて。正座とか結構やってましたよね。結構武道とかね。やりますからね。もの凄くいいことだと思いますけどね。正座すると姿勢も良くなりますからね。

患:そうですね。

高:なかなか猫背にはできないんで。枕大丈夫そうですか?

患:今は全然大丈夫ですよ。

高:大丈夫ですね。ちょっと足記録しときますね。写真を取っておきますよ。はい。じゃあ、ゆっくり起きてみましょうかね。

プロセス5

■【結果説明】

高:じゃ、横に座ってみましょう。今、圧迫感はないですか?

患:ちょっとありますね。

高:ちょっと最初はありますね。もうちょっと短めの方が良かったかも。今感覚的には、どうですか?最初と比べて。

患:なんかちょっと楽になった気がします。

高:え〜今日はですね。特に重点的に首から、肩甲骨の間とこの辺りの筋肉をこう動かして、柔らかくほぐしていく。て事と、あと骨盤の調整ですね。ちょっと歪みを正していく。と言う事を主にやってますので、また次回は状況を見ながらですね、深い所の筋肉をほぐしていって、症状を回復させていきたいと思いますね。今日は◯◯さんの一番原因だと思われる、お仕事中の姿勢とか、そこらへんの悪い所を見ていきたいと思います。大体どんな感じでいつもパソコンをしていますか?

患:こんな感じですかね?最近、ここにクッション入れるようにしたりとか、お尻にタオルを入れたりするので、前は完全にこうだったんですけど、結構意識してなるべくこういう風な感じでやってますね。

高:すごく腰の方はいいと思いますね。あともうちょっとココがですね、肩甲骨から前に来ているので、そうするとココが引っ張られているので、筋肉がピーっと引き延ばされて血が巡り難くなるんです。あと、顎がまだこう出てるんですね。状態が曲がってて顎が出ているので、首に負担が来ているかもしれないですね。もっと本当は、グッと胸を張って背筋を伸ばして顎引いて。

患:こんな感じですか?

高:ちょっと不自然にはなるんですけど、あまり肩から前に行かないというか、肩を楽にして作業していく。そうするともうちょっと、楽になると思いますけどね。腰は凄く好いいと思います。骨盤をキュッと起こすようにして。これで背中の負担って凄く減ってきますからね。もの凄く背骨の力で立ってられるので筋肉の負担が減ってきますよ。

患:これはもうなんですか、意識するしかないんですか?

高:意識するしかないないですね。自分で頑張らないと、逆に自分でこうしてますんで、気付かないうちに自分で身体をいじめてますんでね。意識して肩甲骨を寄せるとか。まずその姿勢を気を付けてあげる事、あとお風呂に10分から15分毎日ゆっくり入って血液を循環させること。睡眠をちょっとたっぷり取る。睡眠時間はね、ちょっと短いと思いましたので、なるべく6時間キープくらいでやるといいと思いますね。

 これで身体がいいサイクルで回ってき始めたら、今度は体操入れたりとかストレッチをしたり、あとまあ、休息を調整してあげるとか。そういう事で負担を減らしてあげて、回復力を上げていけると、結構早く楽になれると思いますね。で、筋肉の張り具合からしても、あと治療3回〜4回くらい短期間にトントンとやって上げると、辛い症状も楽になってくるかな〜と思いますね。がんばってやっていきましょう。大丈夫ですかね?はい。じゃあ、今日は終わりましょうかね?はい、じゃあお疲れ様でした。

■【着替え】

高:じゃ、あの着替えてですね、最初だけちょっと注意事項がありますので、もう一度座りましょう。

患:はい。分かりました。

■【写真説明】

高:はい、お疲れさまでした。じゃ、こちらへ座ってください。さっきの写真なんですが、これは肩が分かり易い。最初ちょっと浮いてますよね?

患:ああ、そうですね。

高:こうペタっとてが付くくらい落ちてきているので、こういうのもやっぱり柔らかくなっているというかね、緊張感がちょっと和らいだかなという反応ですので、これ、まあちょっと分かり易いですよね?

患:そうですね。

高:あと3分位で戻ってきますんで、この注意書きとかこちらのアンケート目を通してみてください。すいません。お待たせしてます。これちょっと、まあ、並べてみると分かり易いんですけどね、変化が。

患:ああ、ほんとですね。

高:これよかったら参考までに差し上げますので。はい、じゃあ、お預かりしますね。

プロセス6

■【注意書き説明】

高:あの注意書きですね、あの今日凄くソフトに筋肉を柔らかくしてるんですけども、やっぱり刺激がゆるいんですけど刺激が入ってますので、たまにだるさが出たりする事があるんですよね。でも、あのすごく自然な反応ですので、あのそれが何日も酷くなったとか、何日も続くとかそういうのが無ければ心配いらないと思いますので、ちょっと身体の様子を観察してみてください。

あと治療効果を高めていくために、そういうポイントがありますので、ぜひ実践してみて、自分で身体をいじめないように、頑張ってみてください。

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