トヨタで学んだ問題解決(QC)を使ったwebサイト改善事例

機械加工メーカーを長年やっている製造工場の社長さんより質問を受けました。

%e3%82%b9%e3%82%af%e3%83%aa%e3%83%bc%e3%83%b3%e3%82%b7%e3%83%a7%e3%83%83%e3%83%88-2016-12-20-16-07-08【質問】:見える化集客は、製造プロセスを可視化することで、自社製品の強みや特徴を、お客さんに”価値”を伝えられるようになるということは分かりました。実際にどのようにやるのか、具体的に教えてもらえませんか?

という質問をいただきましたので、お答えします。

A【答え】:見える化集客は、製造プロセスを可視化することで、確かな品質を生み出す技術を顧客に伝えることで信頼を獲得し、受注を得るという方法です。考え方としては、絶対的に顧客との信頼ベースですので、信頼を裏切るようなことはしません。やり方については、以下を参照ください。

目次

私がご説明します!

こんにちは、見える化集客を運営するコンサルタントの山下裕司です。

私は、トヨタ自動車九州(株)で13年間、品質管理の業務を行ってきました。『山下裕司プロフィール』を参照ください。品質問題が発生すれば、QC手法を用いて改善を行ってきました。

私が独立して、もう10年以上が経ちますが、このトヨタで学んだ問題解決(QC手法)は、工場内の問題解決だけにとどまらず、webサイトでの新規開拓にも十分活用できます。今回は、その活用事例をご紹介します。

その他の事例

▶︎【6ヶ月かけて問合せ数を3.1倍にした製造業サイトのコンテンツ改善ノウハウを公開】

大阪府にある町工場が、300個以上の売れる強みを可視化して大手企業や官公庁から、1300万円・2200万円を超える大口の新規受注を獲得するまでの改善事例をご紹介しています。

▶︎【ブログコンテンツの改善でweb予約7.3倍にした整体サロンの改善ノウハウ公開】

愛知県名古屋市にある個人経営の整体院が、300個以上の売れる強みの可視化で、毎月新規20人以上の予約を獲得し、売上7.3倍にするまでの改善事例をご紹介しています。

問題解決(QC手法)で、整体院の新規集客を成功させた事例

福岡市南区にある「福岡らくらく整体院」の高松栄伸さんです。
ホームページはこちら『福岡らくらく整体院』

元救急病院の事務方として10年勤務した経験を持ち、ピラティス・キックボクシングなども行うアスリートでもある整体師です。顧客には、アビスパ福岡などのJリーガーなどプロスポーツ選手も通い、テレビ取材や講演会などの実績ある繁盛整体院になっています。

問題解決(QC手法)とは?

QC手法は、データや思考を見える化するためのツールです。もともとは、品質管理(QC)で使われ始めたため、QC手法と呼びますが、仕事やビジネスを効率的に進めるために、問題解決に使うと便利な手法のことです。詳しくはこちら『問題解決の基礎』を参照ください。

QC手法を活用すると、、、

  • 一目でデータ(情報)を判断し、ポイントや問題点を把握することが可能
  • 見える化でき、他の人の意見やコンサルタントも現状把握が容易になるため、結局は近道
  • 問題の真因に近づくことが早く出来るので、根本的な解決策が見つかりやすい
  • 問題解決能力(問題を発見する力・問題を設定する力)の向上
  • チームワークと協調性が身に付き、改善意欲や問題意識の高揚に繋がる

①:問題の明確化

●【30年後のありたい姿】

あるべき姿、ありたい姿を明確にします。短期サイクルのビジネスに当てはめるのは難しいかもしれません。長期的に改善をコツコツできるビジネスには向いているやり方だと思います。

まず、30年後のありたい姿を明確にしていきます。私のコンサルティングでは、必ずありたい姿を明確にして、現状との差(ギャップ)をハッキリとさせることで、改善する数値を明確にしていきます。この差(ギャップ)がないと改善できないことはありませんが、軸がブレブレになってしまって最短距離で大きな成果を手に入れることができません。

例えば、30年後に「自分やビジネスがこうなっていたい!」という理想像があると思います。それは売上や顧客数や会社規模など様々な理想像があると思いますので、その理想像を明確にします。ここでのポイントは、30年後という数字にこだわる訳ではなく、1年後や3ヶ月後という先でも大丈夫です。この整体師の方と協議してぶれない軸を作りたいということから、今回は30年後のあるべき姿を明確にしていきました。

この整体師の先生は、整体院の問題として、柔道整復師のような国家資格ではなく、各治療院の整体師が独自にやっている民間資格なので、3ヶ月もあれば一人前の整体師として独立している場合もあります。通信教育もあります。それで人の体を施術する訳ですので、知識も少なく技術も下手な人が施術を行うと、逆に悪くなってしまうということも実際問題としてある訳です。それでクレームにつながったりして、整体などの治療院業界自体が怪しまれるというイメージになってしまっていると危惧されていました。

しかし、実際にコンサルティングをさせて頂く中で、凄い技術を持った整体師もいらっしゃることも事実で、多くの知識と技術を持っている整体師の方は、業界の健全化を考えている方ばかりでした。ですので、この整体師の方は「整体という職業を正しく伝えたい」という想いがありました。

●【今年1年の活動内容】

次は、上記の3つを達成するために「ありたい姿に近づくために、今年1年間は具体的にどのような活動をするか?」ありたい姿に近づくためにこの1年間の具体的な活動を明確にしていきます。特に3個出すという決まりはありません。あなたのありたい姿(目標)を達成するために、今年1年はどんな活動をするのか?ということを具体的な目標数値に落とし込むことで「今日はこの活動をやろう!」ということが明確になってきます。日々、その活動を行って達成すれば30年後にはあるべき姿(目標)を達成できているということです。

私が、集客コンサルティングを行うときも、必ず将来のありたい姿(目標)を明確にした上で、今年1年何をするか?今日1日何をするか?というところまで具体的な数値で明確にしていきます。明確にすることで、長期間ぶれない軸を作ることで、レーザービームのように力をフォーカスすることができ、最短で目標達成できるようになります。
その活動内容が以下です。

心まで癒せるトータルなケアができる整体院になりたい

あるべき姿①

▼「誰もが安心して来院できる整体院」を作る

今年1年の取組み

【1-1:お客さまとの対話を重視し声を反映する⇒質問率100%】

心まで癒せるトータルなケアができる整体院になるために、この1年は誰もが安心して来院できる整体院作りに取り組みます。それを達成するために、必ずお客さまとの対話を重視し、整体院を良くするためにお客さまに質問をして意見を吸い上げる体制を作ります。

【1-2:お客さまの不安要素を排除(見える化)⇒最低限25項目】

お客さまが不安に感じている要素を排除して、安心して整体を受けられるように全てのことを見える化(可視化)していきます。

整体という仕事を正しく伝え認識してもらいたい

あるべき姿②

▼「お客さまに必ず満足してもらえる仕組み」を作る

今年1年の取組み

【2-1:施術プロセスの見える化⇒見える化率100%】

整体という仕事を正しく伝え認識してもらいたいので、お客さまに必ず満足してもらえる仕組み作るため、お客さまからは見えない施術の流れを「どのような目的を持って、どのような流れでやっているのか?」をきちんと見えるようにやっていきます。

【2-2:お客さま不満足の発生源・流出源対策⇒見える化率100%】

お客さまから頂く”不満足”を無くすようにしていく仕組みを作るため、対話を重視して声を吸い上げ、改善ポイントを明確にし改善を行います。

地域とともに発展する整体院でありたい

あるべき姿③

▼「治療院付一戸建て新築」を建てる

今年1年の取組み

【3-1:安定した新規患者の集客の仕組み⇒30人/月】

地域とともに発展する整体院でありたいので、治療院付一戸建て新築を建てるため、毎月30人安定して新規顧客を集客する仕組みを作ります。

【3-2:安定したリピート集客の仕組み⇒ 10回/人(年間)】

安定した収益基盤が必要となるため、顧客満足を高めて無理強いするのではなく、必要とされるリピートの仕組みを作ります。

あるべき姿に対しての現状の姿

 

問題

  目標値 現状値 緊急度 重要度 金銭的 点数 優先
順位

1

お客さまの不安要素を排除

38項目 5項目 7 3

2

施術プロセスの可視化

可視化100% 0% 5 5

3

お客さま不満足の対策

可視化100% 0% 7 4

4

HPからの新規集客

毎月30人 0人 9 1

5

安定したリピート対策

一人平均10回 一人平均3.2回 9

今年一年の目標に対して、現状はどのようになっているのか?個人整体院でしたので、一人で対策をやっていかなければなりません。ですので、この中で最も対策が必要なものに優先順位を付けていきます。

この中で優先順位が最も高かったのは、④の「安定した新規患者のホームページで集客できる仕組み」でした。この時点でホームページからの集客は0人。チラシや情報誌での集客活動はやっていましたが、ほとんど集客できない状況でしたし、安定した集客ができてなかったのです。地域情報誌なんかは月に10万円近く支払って、小さな枠を買い取り、そこに治療院の広告を掲載する訳ですが、発行日や次の日くらいは問い合わせが何件か来るのですが、それ以降は問い合わせがピタッと止まってしまうのです。

だから、地域情報誌は常に出し続けないと効果がないので、集客が安定しなかったのです。ということで、④の「安定した新規患者のホームページで集客できる仕組み」が優先順位が一番高いということになりました。

②:現状把握

クライアント整体院のコンサルティング前後の「新規顧客獲得状況」

新規顧客の獲得数の推移(コンサルティング前後の比較)

ホームページからの予約率の推移(コンサルティング前後の比較)

今までホームページの実力を計測してなかったので、現状把握をするために、googleアナリティクスでホームページの実力を計測しました。今の実力が分からなかったのです。実力を調べてみると、ホームページからの予約はもともとありませんでしたので、予約率は0%なのですが、ホームページへのアクセス数も少なかったですので、見られてないので予約も入ることもありません。

整体師の先生は「なんでお客さん来ないんですかね?ブログ更新しているんですけど・・・」と、来ない理由が全く分かっていませんでした。予約が全く入らない、予約率0%のホームページはどのような状態だったのか?ホームページ作ったけど、お客さんが来ないという企業のホームページはだいたい似てます。

「新規受注が取れないホームページの共通点」

  1. 商品コンセプトやターゲットが明確ではない
    ・結局、誰に何を伝えようとしているのか?が分からない。
    ・商品や企業の強みも分からない。
  2. お客さまが欲しがっている情報がない
    ・自分が出したいコンテンツばかりを作ってしまう
    ・お客さんのリサーチをしていない
  3. ホームページの内容が見にくい
    ・ゴチャゴチャして、どこを見ていいのか分からない
    ・何を訴求しているのか分からない
    ・読もうという気にならない

③:目標設定

「月商100万円を施術だけで達成できるように仕組みを作ろう!」と、いうことで月30人の新規顧客の集客を目標にしました。月30人の新規顧客が来院すれば、月商100万円に行く計算です。

月30人の新規顧客集客するためには、ホームページからの予約率1.0%(100人に1人が予約する計算)、そしてホームページを見にくる人を3000人(アクセス)を目標にしました。これが月商100万円の最低ラインということで、この数字を目標に改善活動を始めました。

④:要因解析

なぜ、予約率1.0%に達しないのか?

どのように改善していけば良いか?

⑤:対策立案

5-1:購入者が検索するキーワード調査

「検索キーワードの見極めが重要」

ホームページのコンバージョン率を高めるためには、「購入者がどういうキーワードでwebサイトに来ているのか?」を知ることは、すごく重要な情報です。その人が情報収集のためにホームページに来ているのか?本当に悩みを解決したくて検索しているのか?キーワードでも全然違いますので、この検索キーワードの見極めは重要です。

実際にお金を払ってきてくれたお客さまが検索したキーワードを直接聞いて集めるようにしましょう。実際にお客さまとして来た方が直接検索したキーワードですので、成約率も非常に高い傾向だと考えています。多くの人は「福岡市 整体」というキーワードで整体院を捜しています。

「坐骨神経痛 福岡市」という検索キーワードは、坐骨神経痛を福岡市で治せるところを捜しているという意図が見えるキーワードです。「福岡 生理痛 整体」という検索キーワードは、福岡で生理痛の痛みを整体で改善したいという意図が見えるキーワードです。

たまに「頭痛」というような一言キーワードで来ることもありますが、一言キーワードだと、頭痛を改善する薬が欲しいのか?治療院へ行きたいのか?「頭痛をどうしたいのか?」という意図が汲み取れません。ですので、「福岡市 整体」のような、意図が読める二語〜三語の検索キーワードを中心に対策を進めていきます。

「検索キーワードは、お客さま全員に聞く」

購入者の全員に検索キーワードを聞くようにします。例えば「福岡市 整体」なのか「福岡 整体」なのか、そこまで具体的に細かくは把握できない部分もあるかもしれませんが、googleの検索エンジンがそこら辺は拾ってくれますので、心配はしなくても大丈夫です。

あと、整体院のほとんどは電話予約ですので、インターネット予約で完結することがありませんが、googleアナリティクスで履歴がしっかりと残りますので、コンバージョンの履歴を調べてみると「どういったキーワードでコンバージョンしたのか?」も分かるようになります。

「検索キーワードの種類にはどんなものがある?」

効率よくSEO対策も進めながら、集客して行きたかったので、過去の購入者500人分の検索キーワードなどの統計データを収集して集客に活用しています。例えば「どういった組み合わせのキーワードが多いのか?」というのを調べました。

「実際の顧客が検索したキーワードの種類」(全562キーワード)

  1. 単一キーワード ⇒ 62キーワード(11.0%)
  2. 2語組合せキーワード ⇒ 395キーワード(70.3%)
  3. 3語組合せキーワード ⇒ 95キーワード(16.9%)
  4. 4語組合せキーワード ⇒ 10キーワード(1.8%)

「キーワードの組み合わせ」(全562キーワード)

  1. 地名+サービス ⇒ 196キーワード(34.9%)
  2. 症状(悩み)+地名 ⇒ 242キーワード(43.1%)
  3. 症状(悩み)+サービス ⇒ 51キーワード(9.1%)
  4. 専門用語 ⇒ 8キーワード(1.4%)
  5. 症状(悩み)のみ ⇒ 53キーワード(9.4%)
  6. サービスのみ ⇒ 10キーワード(1.8%)
  7. 指名検索 ⇒ 2キーワード(0.3%)

この分類ごとに、どういった検索キーワードのお客さまがリピート数が多いのか?など「1回のみ・2〜4回来院・5〜14回来院・20回以上の来院」という分類に分けて、リピート回数の多さを調べました。どのキーワードが突出したリピート回数があるという訳ではありませんでした。

「リピート回数別に調査!検索キーワード」

整体院としては、経営のことを考えると1回で終わるお客さまよりも5回以上来てもらえるお客さまの方がありがたいです。新規を集客するための広告費も少なくて済みますし、より多く来て頂ければ信頼関係も深まって、家族や友達やクラブの仲間なども紹介して頂けるので売上も安定します。

さらには、バックエンド商品(枕・サプリメントなど)の購入にも繋がりやすくなります。何回かは確実に来てもらえることが分かりますので、経営計画が非常に立てやすくなります。

キーワード組み合わせ別:リピート回数状況

【内訳①:リピートしなかった顧客のキーワード比率】

【内訳②:リピート2〜4回の顧客のキーワード比率】

【内訳③:リピート5回以上の顧客のキーワード比率】

経営者としては、売上が安定する5回以上リピートしてくれる人に来てほしいのですよね?メリットとしては、広告費が少なくて済む・家族や知人の紹介率が高い・バックエンド購入率が高い(関連商品)・経営計画が立てやすい・精神的に安心できるというメリットがあります。

↓ ↓ ↓ ↓ ↓
(地域名+症状の内訳)

●「地名+症状(悩み)」

5回以上来院してくださっているお客さまのうち、どのキーワードで来られているのかを調べてみると「地名+症状(悩み)」が一番多いことが分かりました。特別多かったのが、オスグッド・肩こり・頚椎ヘルニアといった症状でした。

この3つの症状を年齢・性別で分けてみると、10代の男の子にはオスグッドが圧倒的に多かったです。30〜40代の男性には頚椎ヘルニア、30〜50代の女性が肩こりでした。ですので、狙うべきこの3つのターゲットしか狙わないようにしていこうということ戦略を立てました。

  • 10代の男の子には、オスグッド
  • 30〜40代の男性には、頚椎ヘルニア
  • 30〜50代の女性が、肩こり

「地名+症状(悩み)」で検索してくる人は、病院や他の整骨院などで診断され、痛みの原因が明確になっている事が多いです。しかし、なかなか痛みが改善できないのでインターネットで最終的にこの治療院に来る事が多い。

病院などに行っているため施術も的確にでき、痛みを10→0に改善させる事は難しいかもしれないですが、10→3と痛みをグッと抑える事は可能ですので、痛みが治まるまでの時間が比較的短いので、満足度が高い傾向にあります。

具合的な改善内容

【具体的な対策内容】

  1. 【問診票の項目追加(問診時に聞く)】
    検索キーワードなどマーケティングに活用する項目も問診時に質問。
  2. 【質問内容を明確にする(問診時に聞く)】
    次の予約を取るためにそれに合わせた内容にしていく。
  3. 【施術前後の変化を明確に(重要性を伝える)】
    施術の前と終わった後での変化を、誰が見てもパッ一目で理解できるようにした。ちなみに、施術の一環としてお客さま全員に撮影させてもらい変化を確認できるようにした。
  4. 【他のお客さま事例を紹介(重要性を伝える)】
    お客さまからインタビューを撮らして頂き、施術後の変化だけでなく、初回から現在までの経過も合わせて話ししてもらう。
  5. 【見える化登録シート(統計データで分析)】
    品質は校庭で作り込む!後工程に流さない!という考えのもと、施術しても痛みが残ったままだと、クレームにつながる可能性が有ります。それか二度と来ないかのどちらかです。きちんと品質を確保し、クレームになる前の段階で品質確認するために、問診票にて10段階の痛みレベルの点数化を行いました。
  6. 【異常管理で見える化(統計データで分析)】
    整体業界の問題として「施術の効果はどの程度あったのか?」が把握できないということがありましたので、痛みを点数化することで効果の確認と同時に整体師の技術評価にもつなげました。痛みを点数化することで、お客さまの満足度も確認できるようにしました。クレームになるような不満足がきちんと食い止められるような仕組みを作りました。
  7. 【見える場所に張り出す(見える化の仕組み)】
    お客さまが不安に思うようなことを施術する部屋に張り出しています。他のお客さまの声や変化、整体師のプロフィール、返金保障についての案内。

5-2:お客さま体験談を事例をご紹介

「お客さまとの信頼関係を高める」

ホームページの予約率を1.0%に高めるに、お客さまの体験談や事例を紹介します。体験談を頂くために、お客さまとの信頼関係を築いていく必要もありましたし、ただ単純に声をもらえればいいということではなく、その体験談を見て「この整体院だったらお願いしたい!」と思ってもらえるような体験談を引き出さなければなりませんので、質問のポイントも重要です。

「お客さまに安心してもらう」

では、お客さまとの信頼関係を築いていくために、まずは安心してもらう必要があり、そのために深いコミュニケーションをとっていくことが必要になります。しかし、この整体師の先生は、コミュニケーションが得意な訳ではなく苦手でしたので、こちらから関係を深めるというのがなかなかできませんでした。ですので、お客さまの方から話したくなるような関係作りを目指しました。

「深いコミュニケーションと取ろう」

例えば、柔道の道着を着て黒帯を締めるなど、普通の整体師が着る白衣とは違う格好をして、お客さまのお迎えにあがると、お客さまは白衣を着た整体師が出てくるはずと思っているところに、黒帯を締めた道着の男性が出てくるので「?」とビックリを生み出し、「なんで先生、道着なんですか?」と質問を生み出すコミュニケーションが取れるようになり、緊張が解れて突っ込んでもらえるようになりました。

道着のおかげで、今までは難しかった、興味をもってもらうということができるようになりました。お客さまの方から心を開いてもらえるようになりました。今まで60分かけて関係を作っていたのが、道着のおかげで一気に掴みはOKという感じで、今までの60分間分が最初の5分でできるようになるくらい効果がありました。

最初は、先生もすごく恥ずかしがって抵抗があったようですが、今では自分が最も楽しんでいらっしゃいます。ちなみにこの先生は、黒帯ではなく茶帯なんです。茶帯じゃカッコつかないという事で黒帯にして頂きました。

「安定した品質を生み出す仕組み化」

リピートして頂くために施術の流れを仕組み化を行いました。これは「本当にこの流れや内容がリピート率を上げるのか?」を改善するために、私を含む何名かの体験モニターの施術の流れを動画で撮影して確認しました。これは、改善前のリピート状況が35%程度と低く、その主な原因は施術の流れが、気分によってマチマチで、安定した品質を生み出せてないことでした。

また「何のためにこれをやっているのか?」という一つ一つの意味や目的がなかったため、評価も改善もできないままでサービスの向上に全く繋がっていませんでした。つまり、評価軸がなかったため、何が良くて?何が悪かったのか?のかが分からなかったのです。

それを整体師の先生が認識していなかったため、客観的に見える動画の撮影を行いました。動画での撮影は、整体師の動きを客観的に観察でき、価値を産んでない仕事と価値を産んでいる仕事に分けることで、無駄な仕事を省き、価値ある仕事を追加していくことで、価値を高めるサービスを作り上げていきました。

また、モニターの施術感想が直接聞けることから、動画とモニターの感想二つからフィードバックが返ってくるため、確実な改善につながっていきました。当初は、リピート率も35%程度だったのが、改善を繰り返すことで90%以上のお客さまがリピートしていただけるようになりました。

「お客さま事例でターゲットを明確にする」

ホームページのお客さま体験談や事例を見て頂く目的は、リピートして頂けるお客さまを集客したいからです。ですので、初めて来院する時から「リピートすれば改善するんだ」という風に思ってもらえるように、整体のホームページにおけるお客さま事例は作るべきです。そのためには、お客さまのことを知らないと質問を引き出せませんので、問診票やカウンセリングで様々な情報を得て、お客さま事例や体験談インタビューで活用するようにしました。

具合的な改善内容

【具体的な対策内容】

  1. 【痛くない治療を伝える(安心してもらう)】
    痛くない施術をやっているということを、ホームページだけでなく施術の時も常に伝える。
  2. 【プロフィールや想いを見える化する(安心してもらう)】
    自分の想いや活動を、ホームページだけでなく施術の時も常に伝える。
  3. 【興味をもってもらうため道着・黒帯の着用(深いコミュニケーション)】
    お客さまから整体師に興味を持ってもらうための工夫。
  4. 【施術の流れを仕組み化する(深いコミュニケーション)】
    安定した品質を提供し、評価するための基準を作るための仕組み化。
  5. 【ターゲットの明確化(事例で得たい結果を明確に)】
    問診票やカウンセリングで様々な情報を得て、お客さま事例や体験談インタビューで活用する。
  6. 【質問内容のマニュアル化(事例で得たい結果を明確に)】
    必ず同じ質問をすることで、同じ軸でお客さまの体験談を引き出す。
  7. 【問診票で記録に残す(お客さまのことを知る)】
    お客さまから頂いた情報や話した情報は、全てお客さまの役に立つ情報なので、必ず役に立てる。
  8. 【質問内容を記録に残す(お客さまのことを知る)】
    お客さまから頂いた情報や話した情報は、全てお客さまの役に立つ情報なので、必ず役に立てる。

5-3:施術の変化を明確に分かるようにする

「評価基準を統一して納得度を上げる」

ホームページの予約率を1.0%に高めるに、誰が見ても変化の分かりやすい部位を記録として残すようにする。以前から、施術の変化は写真で撮影して記録として残していたのですが、例えば膝の施術前後の変化を撮影する時に、前から横から、時には斜め前から撮影したりと、撮影ポイントがバラバラだとホームページを見ている人は、その施術の変化の素晴らしさに気が付かないのです。

評価基準がバラバラですので、評価のしようがないですよね。ですので改善したのは、膝痛の人は、この場所で、この角度で、この距離で、皆同じように撮影するという、撮影の決まりごとを決めましたので、ホームページを見てる人は、写真の変化の評価基準を統一して見られますので、非常に見やすくなりました。

「ホームページは、お客さまの視点で分かりやすく」

整体院の先生に限らず製造業など、どのようなビジネスも同じですが、お客さま目線で伝えてあげることが重要です。お客さま目線とは、お客さまの視点で徹底的に分かりやすく、サービス内容やそのサービスを受けることで得られる将来像などホームページで見て分かりやすくすることです。

なぜなら、ホームページでは、こちらが発信するもので一方的なコミュニケーションになりがちです。これはお客さまにとっていいことだからと、自分の伝えたいことだけ伝えたら全く反応がないからです。

施術で変化の出やすい部位を絞り込み、その部位のビフォーアフターの変化を撮影するように変更しました。これは、変化がよく見ても分からない部位や微妙な部位を掲載してもお客さまには伝わらないからです。お客さまはホームページを開いて記事を読み込むようなことはしません。

まずはホームページを開いて、ぱっと見の第一印象で、その下の内容を見るかどうかを判断します。ホームページを下にスクロールしたからといっても読んではいません。目立つポイントを流し見しているだけです。ですので、流し見されている状態でも変化が分かるように掲載されてないと、ビフォーアフターの写真を掲載している意味がありません。

「施術前後の変化を記録として残す」

そして、必ず施術前後の記録を残すようにしました。ホームページに掲載しようが、しまいが、施術の一環として撮影が必要ということにしました。今まではお客さんの個人情報という言葉に惑わされて、写真をお願いすることを遠慮してしまって、ほとんど撮影できていませんでした。また、なるべく数字として記録に残せるポイントは、変化量を数値で表すようにしました。これについては、お客さまからの評価というよりも、一番の効果は整体師の先生が自分の実力を測る評価軸が新しくできたということです。

今までの問題は、評価軸がないため、いつまで経っても自信が持てないということでした。施術の反応を表現してくれる人に対しては「手応えあったな!」と思えるのですが、特に男性は感情を表に出さずに無反応の人が多いため、痛みはどのようになったのか?が全く掴めなかったのです。手応えあったのに反応がない、、、こんな人が続くと、自分の技術に自信が持てなくなってくるそうです。痛みを点数化することにより「表情には出さなかったけど、痛みは改善されている」というのは把握できます。ですので、自分の実力が目に見えるようになることは、整体師の先生の自信につながっていきました。

この痛みを点数化したり、変化を記録することで「何が良かったのか?」「反応はどうだったのか?」「改善点はどこだ?」という評価できる基準ができたことで、自分の実力を客観的に振り返ることができ、実力を高める、モチベーションを高めるという意味でも、取り入れて良かったと感想を頂きました。

「変化を掴むため見えない痛みを点数化する」

施術前後の痛みの点数化を推移グラフをつけておくことで、1回1回の施術の変化や反応で、批判されたらどうしようとか、何かクレーム言われたらどうしようとか、恐れることがなくなります。施術期間内の痛みの点数をグラフで記録しておくことで、1回の施術では変化がなかったとしても全体の流れとしては痛みの点数が減っていれば問題ない訳です。

ですので、痛みの点数だけでなく写真や動画などで体の変化としてはどうだったのか?納得できる材料を増やしてあげることで、顧客満足度を高めることが可能です。しかし、こういった目で見える判断材料がないとお客さまは体感でしか評価できませんので、すぐに忘れてしまいますし、他人評価でしか自分を評価できない訳ですから自分の実力も正しく評価できません。

「点数化して、どのように使うのか?」

特に整体院などの治療院は、例えば20年来の頚椎ヘルニアを1回の施術で痛みを完治させることなんて、神様でない限りできない訳ですから、それ相応の回数や期間が必要になってくる訳です。そういった時に、痛みの点数推移・体の変化などの材料があるとお客さまは納得しやすいのです。

例えば「このお客さまは、10回の施術で痛みが10→5に軽減しました。このような施術内容です」という説明があれば、10回施術を受ければ、今の痛みが半分位なるのか?とリピートを続ける判断材料になります。さらには、同じ症状の他人の事例をご案内することでも納得できる材料になります。記録を残すことで納得できる説明ができるということが大きなポイントです。お客さまも納得できる説明がないと他の治療院へ行きます。それだとお客さまがあまりにも可哀想です。どこへ行っても1回で改善することはありませんので、ジプシーのように色々な治療院を彷徨ってしまうことにもなるのです。きちんと納得してあげられる材料を示してあげることで、しっかりと腰を落ち着けて施術に取り組めることにも繋がるのです。

具合的な改善内容

【具体的な対策内容】

  1. 【症状別の撮影ポイントを決定(変化が出やすい部位を決定)】
    見ているお客さまにとって変化が分かりやすいポイントの選定
  2. 【数値で測定できるポイントを決定(変化が出やすい部位を決定)】
    できる限り数字として変化量が示せるポイントを選定
  3. 【痛みを点数化する(記録に残していく仕組み)】
    お客さまと整体師が痛みの強さについて共通認識を持てる仕組みの構築
  4. 【写真や動画で記録に残す(記録に残していく仕組み)】
    整体師の実力UP・モチベーションUP・サービス改善のために記録に残す
  5. 【施術前後の推移を把握する(施術前後の変化を明確に)】
    1回1回の施術内容に一喜一憂するのではなく、5〜10回の期間で判断する資料
  6. 【施術期間の内容を掲載(施術前後の変化を明確に)】
    どのような施術を行ってどのような変化が起きているのか?を記録して掲載
  7. 【クレームにならないための仕組み(変化しなかった時の対応)】
    お客さまが納得できる客観的な改善しているという材料を準備する
  8. 【変化の写真や動画を残す(変化しなかった時の対応)】
    変化が分かりやすいポイントを徹底的に洗い出し記録として残す
  9. 【他人の事例を紹介(変化しなかった時の対応)】
    変化しなかった時の材料として、他人の事例に重ねて改善までの道のりを説明する

5-4:お客さまから見えない部分を見えるようにする

「お客さまが知りたいことを可視化する」

ホームページの予約率を1.0%に高めるに、お客さまから見えない不安な部分を見えるようにする。そのためには、お客さまが知りたいと思うことを徹底的に調べる落ちうことが重要です。調べるというのは、お客さまに聞くということです。例えば「何か質問ありますか?」「何か不安なことはありますか?」など、いろいろな質問を投げかけてお客さまが持っている漠然とした疑問や不安を引き出していくのです。

お客さまがいない場合は、体験モニターなどを募集して、サービスを体験したモニターさんから色々と意見をもらうと良いでしょう。あなたが業界のプロフェッショナルになればなるほど、モニターさんから頂ける素人のような質問は大変ありがたい質問です。プロフェッショナルになればなるほど、素人の感覚が分からなくなるので盲点ができやすくなります。素人であれば「なぜ、整体は揉むのか?」という発想も出てくると思いますが、プロフェッショナルであれば揉むのは当たり前ですので「なぜ揉むのか?」という疑問すら生まれてきません。

「経営者の想い見えるようにしよう」

見えないものを見せるようにすることも重要なポイントです。例えば「なぜ、私がこのビジネスをやるのか?」など、経営者の想いなどのことです。

この経営者の想いのページは、集客用のページではありませんので、多くの人が見る訳ではありませんが、真剣に購入を考えている人などは、真剣に想いなどを見て来院するという確率が高いです。実際に来院された方で、多くの方が想いのページを見て来ていらっしゃってます。

「治療院の内側も見えるようにしよう」

治療院の内側をしっかりと見せてあげることも重要です。実際に来院しなければ見えない、治療院の内部のことを見える化(可視化)してあげることも予約率UPには必要です。どういった施術を行うのか?どのような環境で行うのか?など、実際にこの目で見るまでは不安ですので見えるようにしてあげましょう。

例えば、治療院までのアクセスなども、住宅街にある治療院であれば、説明しないとたどり着くことができませんので、迷わないように教えてあげましょう。中には、遠方から来られる方もいらっしゃいますので、宿泊施設のご案内などしてあげると助かりますよね。

具合的な改善内容

【具体的な対策内容】

  1. 【素人感覚の質問をしてもらう(モニターを募集する)】
    プロフェッショナルでは発想もできないアイデアが出てくるので積極的にしてもらう
  2. 【モニター体験談をホームページに掲載(モニターを募集する)】
    他人から客観的にサービス内容のフィードバックを受けることができる
  3. 【質問内容の使い道を明確にする(施術時の質問を決める)】
    お客さまがどのような形で、どのような情報を得たいか?その形で情報提供する
  4. 【経営者の想いを見えるようにする】
    社長や従業員のプロフィール・起業から現在までの物語
  5. 【施術内容や設備を見える化する】
    商品に関する豆知識・商品に関するよくある質問・商品のメディア掲載実績・原材料や産地についての説明・購入時のアドバイス・購入後のサポート事例・サポート体制など

⑦評価:整体院だけではない12社の成功事例

パーツフィーダ
機械製造業(生産財)

不動産空室対策
コンサルタント
整体院
シマテック島原さん 空室対策コンサルティング 福岡らくらく整体院

▶︎【問合せ年間100件以上】
官公庁や大手上場企業から1300万円・2200万円の大型の新規受注を獲得。

▶︎【6ヶ月で1500万UP】
満室実績により販売単価3倍で150万円のサービスが売れるようになりました。

▶︎【売上:3ヶ月で4.1倍】
お客様目線になれたおかげでテレビ出演やJリーガーの来院などにも繋がってます。

自動車整備
鈑金塗装工場

メイク教室 整体院
自動車整備工場 メイク教室1111 名古屋整体院

▶︎【毎月5〜10件受注依頼】
「丁寧に修理してくれそう」信頼してくれる顧客の増加。

▶︎【売上:3ヶ月で非公表】
メイクのプロを真剣に目指す受講生の増加。

▶︎【毎月30人の新規集客】
真剣で信頼してくれる患者さんが増えリピート率UP。

ジェルネイル教室

フェイシャル
エステサロン

エステティック
スクール

セルフジェルネイル教室111

フェイシャルエステ エステスクール

▶︎【売上:3ヶ月で2.7倍】
想いに共感してくれるお客さまが増えたのが嬉しいです。

▶︎【自分の強みが明確に】
自分の強み(USP)がフェイシャルエステでに活かせます。

▶︎【生徒さまの数が2倍に】
コンサルティング1ヶ月で受講生数が2倍になりました。

フォトグラファー
(写真家)

水産加工業
(漁で捕った魚介類)

京和菓子
(和菓子の製造販売)

フォトグラファー1 水産加工業1 京菓子1

▶︎【撮影単価が3.3倍UP】
単価3倍UPでより悩みの深い人の依頼を頂けます。

▶︎【販売方法が明確に】
水産加工して「どう売ればいいか?」明確になりました。

▶︎【新たな強みが見えた】
京菓子作りのプロセスに当社独自性のUSPを発見。

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