【事例】月商50万円UPさせた個人整体院のリピート対策

「見える化」リピート対策で売上50万円アップした個人整体院の事例

  • 「お客さんのリピートが続かない・・・」
  • 「1回きりで終わってしまう・・・」
  • 「新規を集客し続けないと売上が落ちる・・・」

とお悩みではありませんか?

見える化集客では、何度もリピートして頂ける継続的な顧客との関係を目標にしています。話術やポイントカードなどの、テクニックだけに頼るリピート戦略ではなく、お客さんに求められる商品サービスになるために、一つ一つの集客プロセスをムダにしてはいけません。

売上を伸ばしていくためには、新規顧客の獲得だけではなく、一人一人の顧客のリピート回数が鍵を握っています。

では、成果の出るリピート対策とは、具体的にどういうものかを解説します。
数字や分析が苦手な方でも分かりやすい内容となっているので安心して読み進めてください。

リピート対策とは?

リピート対策とは、一度購入していただいた既存顧客に、繰り返し商品サービスを購入してもらうための対策です。売上の8割が2割のリピーターから生まれると、経営の神様ピーター・ドラッガーは言っています。

つまり、このリピート対策でリピーターを増やすことで、既存客が何度も繰り返し商品サービスを購入してくれるようになるので、ビジネスが安定的に成長していくのです。

リピート対策を行う上で、参考になるのが”株式会社やずや”の「顧客ポートフォリオ理論」です。「顧客ポートフォリオ理論」とは、既存顧客を5つに分け、それぞれの顧客に対するアプローチを変えていく顧客分析の手法です。これに関する書籍は、いくつも出版されていますので、詳しくはご一読して頂きたいと思います。

リピート対策を成功させる「既存顧客5つの分類」

  1. 初回客(1回しか購入したことがない)
  2. よちよち客(2回目を購入した)
  3. コツコツ客(3回以上、不定期的に購入してくれている)
  4. 流行客(キャンペーンなどの安売りには購入してくれる)
  5. 優良客(定期的に継続して購入してくれる)

売上を伸ばすには、既存顧客を優良客に導く必要があります。何度も安定して購入して頂ける優良顧客は、他の顧客に比べてLTV(顧客生涯価値)が3倍以上と言われているからです。

しかし、初回客を優良客に導くには、顧客との信頼関係を築きながら「1.初回客 → 2.よちよち客 → 3.コツコツ客 → 4.流行客 → 5.優良客」と、ステップを踏んでいくことが重要です。

今回は、整体院で行った「初回客(1回購入)→ よちよち客(2回目購入)」のリピート対策の事例をご紹介します。

「見える化」による整体院のリピート対策事例

リピート回数を増やすため『2回目来ていただける仕組みの強化』を行った事例をお伝えします。この整体院は、院長一人でやっている地方の個人経営の整体院です。

●現状の問題点は何か?

【月間:TOTAL施術回数】    
目標値 現状値
 月200回の施術  月132回の施術  68回足りない(NG)

【月間:新規集客数】
目標値 現状値
 月30人の集客  月31回の集客  1人多い(目標達成OK)

【月間:リピート客数】
目標値 現状値
 170人リピート  101人リピート  69人足りない(NG)

【問題点】:月間施術回数200回を達成するには、リピート客数が69人足りてない。

●現状把握

次にリピート客が少ない現状を踏まえ、リピート状況を調査。
【現状のリピート状況】(過去2年間の480人を対象)

リピート回数   人数(%)
1回でもう来ない人  185人(38.5%)
2回目リピートする人  103人(21.5%)
3回目リピートする人  55人(11.5%)
4回目リピートする人  33人(6.9%)
5回目リピートする人  20人(4.2%)
6回目リピートする人  15人(3.1%)
7回以上来院する人  69人(14.4%)

【問題点】:1回目・2回目で来なくなる人が、全体の60%を占めている。1回で来ない人は、38.5%もいることが分かる。

次に「なぜ、1回で来なくなる人が38.5%もいるのか?」を調べるため、整体のサービス内容を確認。お客さんによって、施術の流れや解説の仕方などサービス内容がバラバラだということが判明。

●要因解析

ここで、「5回のなぜ?なぜ?」を使って問題の真因を探ります。

 『なぜ、お客さまによって施術の流れや解説の仕方がバラバラなのか?』
なぜ?① ↓ 『施術や解説がバラバラということがリピートに影響あると思ってなかった』
なぜ?② ↓ 『今までリピートを数字で見てなかったから、その影響が分からなかった』
なぜ?③ ↓ 『リピート状況を一目で分かるように見える化できてなかった』
なぜ?④ ↓ 『リピート状況が良い・悪いの基準となるものがなかった』
なぜ?⑤ ↓ 『明確な目的なく、どんぶり勘定でリピートを見ていたから』

【真因】:明確な目的なく、どんぶり勘定でリピートを見ていたから

●対策を立て改善する「1回で来なくなる人(38.5%)を減らす対策」

【対策の概要】:お客さんが来院して帰るまでの流れを、全て「2回目のリピート予約してもらう」目的で設計する。

リピート

  【行動】   【その目的】 【対策内容】
予約電話・メール 不安の解消・ニーズの明確化 「いつまでに?どうする?」を明確にする
院内へ入室 不安解消・信頼を得る プロフィール・お客様の声・証明する写真などを掲載
カウンセリング(問診) お客さんを理解する  「いつまでに?どうする?」を明確にする
検査 お客さんを理解する 不安を解消・ 痛む部位の明確化
施術 痛みの改善 部位ごとの施術目的・施術メリットの解説
施術後の説明 体の変化を実感してもらう 痛みレベルの変化・今後の計画
予約 次回の予約を促す 長期的な展望に立った計画表に基に予約日を指示

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【対策内容の詳細】

①:予約電話・メール

プロセスリピート1


●【この項目の目的】

この項目では、お客さんの不安の解消・ニーズを明確にすること。「何を?いつまでに?どうする?」という、お客さんの言いたい事を把握してあげる必要があります。

お客さんも「腰が痛いから治してほしい・・・」という、その想いをきちんと聞いてあげないといけません。お客さんから「この人は私の話を聞いてくれる人なんだ」という風に思ってもらわないとダメなので、「お困りの症状は何ですか?」とか「それをどうしたいのか?」とかニーズを明確にしておく必要があります。もちろん名前・電話番号だとか聞くのは必要です。

●【どうすればいいのか?】

この短い予約電話で、どこまで聞くのか?お客さんは「何を?どうしたいのか?」という事は言ってくれます。例えば「腰が痛いので治してください」とか「肩こりがひどい」とか。ここでニーズを明確にするのですが、電話で時間が限られているので聞けるところまで聞きましょう。

ホームページ見てくるというお客さんは、実際に院長に会ってないので怖いんです。初めての人に会うときって、怖いですよね?お客さんは、ここに来るまでに怖いんだって言う事を認識しておかないと、こちらは電話を受けるのは当たり前だと思って「はい。○○です」と、いつも通りに出ても、相手のことをきちんと考えてあげないと、相手は「なんだ!この人怖い・・・」とか思われることもありますので、この予約電話は非常に大切です。第一印象が決まってしまいますので。

●【実際の改善点は?】

まず2回目来てもらう為に、ホームページで教育をしています。「ここの先生は信頼できるな」とか「ここだったらひょっとしたら治してくれるかもしれない」という期待を持って頂いて、こういう先生が施術するんですよと、詳しくホームページ内で教育します。お客さんは「じゃ、行ってみるか」と怖いながらも電話をかけてくれて予約をしてくれるんです。
お客さん:「もしもし?」
あなた:「はい。○○整体院です。」
ここがお客さんと初めての接触なんですね。ですので、ここは非常に重要。
お客さんはホームページを見て、自分の頭の中で自分なりの整体院のイメージを持ってきますので、それを崩してはいけないんです。
「私の思った通りの整体院だ!」とか「思った通りの人だ!」というイメージを崩さないようにする。

●【注意点】

例えば、声が低くて電話で声が聞こえにくい怖い声とかだと「ガックリ」とか「怖い」思いをしてしまうんです。経験ありませんか?期待して電話かけたのに、低い声でよくわからない返答が返ってきたら、もう電話切りたくなるみたいな事。

こういう人は、自分の声が低くて聞こえにくいという事に気がついてないので、まずは自分の声を確認する。そのうえで、2トーンくらい声をあげて話すようにします。

自分では上げているつもり・・・。これは自己都合というか改善ではない。自分だけの判断基準ではなく、お客さんが聞いてどう思うか?という判断基準を持ってほしいのです。「お客さんが聞き取りやすい」という事が、一番信頼を得られる方法です。

②:院内へ入室

プロセスリピート2


●【この項目の目的】

忙しくないうちは、時間がありますので、予約時間になったら駐車場まで出ていかなくても、表の所まで出てお出迎えをした方がいいと思います。なぜかというと、入ってすぐ分からない場所にある整体院だと迷ってしまうから。リピーターさんは、慣れてくるのでいいかもしれないが、初めて来るお客さんは迷わないように、きちんと誘導してあげることが必要です。

先生としてコミュニケーションの質を上げていく必要があります。先生としてのポジション作りとお客さんとのコミュニケーションを深めたい訳です。

 ●【どうすればいいのか?】

この項目で、来院・誘導の目的は、「うまく誘導してあげる」のと「お客さんの不安を解消してあげる」こと。なぜかというと、お客さんは怖いけど、整体院に来るまでに不安を乗り越えてきています。

ここでのお客さんの感情は、
「本当に全額返金保証してくれるの?」
「本当に治るの?」
「どんな先生が施術してくれるの?」
「どんな治療院で施術が行われるの?」
「本当にお客さん来てる治療院なの?」
「本当に信じていいの?」・・・などなど。そんな疑問と不安を持ったまま、来院します。

その不安・疑問の声を解消するために「全額返金保証」「プロフィール」「お客さんの声」「アンケート」などのポスターを、入室してお客さんが、すぐ見える所に掲示します。これは、わざわざ口で説明しなくてもいいように、目で見て分かるようにしておくことで、視覚・聴覚・触感、いろいろな五感で理解できるようにします。

この入室で初めて先生と対面して、ポスターや院内や先生を見て、
「あ、ホントに全額返金してるんだ・・・」
「ホームページに書いてあったけど、その通りの先生だ・・・」
「お客さんの声やアンケートがたくさんあって、人気なんだ・・・」
「なんだか、信頼できそうな感じ・・・」
「ホームページで言っていることと同じだな・・・」
「治療院も自分で想像していたものと同じだ・・・」という風に、お客さんの心理を誘導していくことが必要です。

【ここで重要なこと】

お客さんの感情や心理を考えてほしいのです。今、お客さんはどういう感情何だろうか?と。
この項目では、お客さんの不安を解消するため、他の事は一切やらなくて大丈夫です。
不安を解消することに専念し、すべての力を注ぎ込みましょう。

③:カウンセリング(問診)

プロセスリピート3


●【この項目の目的】

この問診の目的は「お客さんの事を理解する」ことです。ここまでの流れの中で、お客さんの不安を解消してあげないといけません。一つ一つの流れに目的があるので、確実にその目的をクリアしていかなければいけません。そこを把握して、意識しながらやっていきましょう。

 ●【どうすればいいのか?】

まず予約の時に、お客さんのニーズを明確にするようにしているんですが、実際に整体院で初めて会って「ここの部位がどうだ、こうだ」と、確実にニーズを明確にしましょう。

ニーズを明確にするためのひとつのツールとして、問診表を使う、このタイミングで、お客さんのニーズを確実に明確にしましょう。いろいろな項目があるが、必ず全部聞いておくようにしましょう。それぞれに目的があります。

【問診表の項目解説】

●個人情報について

  • 個人情報は、「性別・年齢・地域・職業」の項目でお客さんの分析をするため。
  • メールアドレスは、リピート回数増加に活用するため。

●症状について

  • 症状は、症状の明確化することで施術に活かすため。
  • お客さんと共感・理解するためのツール。

●生活習慣について

  • 生活習慣は、症状の原因を探すためのツール。
  • リピートにつなげる為の、先生とお客さんのポジション作りの補強のため。

●当院をお知りになったきっかけは?について

  • 集客の入り口を知るため。
  • マーケティングの改善に活かすツール。

●当院を選ばれたのはなぜですか?について

  • 自分の整体院のUSP・強みを知り伸ばしていく。
  • マーケティングの改善に活かすツール。

●痛みレベルのグラフ

  • お客さんを教育するためのツール。
  • 自分の痛みを点数化することで客観的に見させる。
  • 施術後に楽になったと下がった点数を発言することで、自分で軽減できてる認識させる
  • 発言に対して一貫性を保とうとするので、自分で勝手に楽になったと補強してくれる
  • グラフの痛み点数が下がることで視覚で認識させる
  • 次回、痛み点数が上がった時に指導できるので、先生のポジションを補強させる
  • 先生も軽減されたと認識できるので自信がつく

●【カウンセリングでお客さんを理解できないと・・・】

お客さんは自分の気持ちを「理解してくれない・・・」と感じると、離れていきます。お客さんは何とか早く、痛みある現状から楽になりたいんです。痛みを1回で100%完治することは無理ですが、10ある痛みが、5とか3に改善は可能ですよね?

施術者の本気度は、お客さんに感じ取られています。何で整体師のプロの力に頼って来ているのかな?と考えてみる必要がある。売上やリピートという、数字は正直です。お客さんが喜べば喜ぶほど売上やリピートは上がっていきます。

  • お客さんは何をしてもらいたいのか ?
  • お客さんはどうして欲しいのか ?
  • お客さんは、何をいつまでに、どのようにして欲しいのか?
  • 施術者はお客さんのニーズにどうやって答えてやれるのか?
  • 時間内で満足させる結果を出す事が出来るのか?

町のマッサージのおっちゃんではなく、整体師の先生と言う立場を作らなければいけない。

④:検査

プロセスリピート4


●【この項目の目的】

お客さんの痛みを改善させるために施術しますが、次回の来院に繋げるため重要なポイントです。だから、お客さんの心情・感情・気持ちなどを注意して見なければいけません。お客さんを理解することと、どこが一番困っているのかを明確にしましょう。

実際に痛む部位を触って、そこに不安を感じているのであれば、「ここですね」と指摘をしてやる事によりお客さんは「あっ、原因を見つけてくれたのでは!」と安心するのではないでしょうか?

●【お客さんは、なぜ来院するのか?】

整骨院に何を求めて来院するか?と言えば、自分の悩みを解消出来ると思ってやって来ます。明日への活力を得る為にやって来るのです。それが欲しい為にお金を払って身体を揉んでもらいにやってくるのです。

求めている物はシンプル。その方法として整体と言うツールを使って解決するのです。お客さんも不安を解決するために来院しているので、その悩みが解決しなければ、「お金を返せ」といってきます。

●【お客さんが求める答えで返す重要性】

そして、検査では部位の確定を行い、お客さんが求める形で返す必要があります。

例えば、こんな場合、、、お客さん自身は腰の痛みを訴えているのに、施術者は足の長さの違いから来る痛みと指摘すると、お客さんは自分の言っている事を先生は聴き入れてくれていないと解釈してしまい、施術者のコミュニケーションが取れなくなってしまうということがあります。
お客さんの腰の痛みと足の長さの違いが、どの様な関連で痛みが出るのか?お客さんが求めている答えでを説明してあげる事により信頼関係が成立して行きます。
だから、お客さん目線で対応しなければいけないのです。

数字で見える化する問診表

痛みの度合いを数字で見える化することで、痛みが視覚化されお客さんの状態が明確になります。施術後の体の痛み度合いを数字で表してもらうことで、結果を共有できるようになるのです。

お客さんが痛みが10点と言えば「痛いでしょうね」「よく我慢されていましたね」等とねぎらいの言葉も必要でしょう。1回の施術で、痛みが0点になることはないでしょうが、5点6点まで痛みが下がれば「後、数回程でもっと楽になる」という希望を持てるようになり安心度も増します。お客さんと施術者は共通の数値の共有化により、信頼感も深まるので次回の予約に繋げて行けるのです。

説得力を増す施術の見える化

施術前後のビフォーアフターをデジカメで記録して、結果を提示すると説得力も出ます。デジカメが無い場合は、ホワイトボードにそれぞれの部位の検査項目を5〜10個程度書き、それぞれに施術前の数値や角度等を記入して、施術前後の数値を比較してやると変化が明確で分かりやすくなります。
(腰が何処まで曲がる事ができた、右足がどこまで上げる事が出来たなど、目で見える結果を表せる様にすると良い)

⑤:施術

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●【この項目の目的】

施術によってお客さんに体は「すぐに、元通りになってしまう」事を教えてあげます。生活習慣によって、痛みが発生することを教えてあげることによって「楽になったから、もう施術は必要ない」ということがないようにメンテナンスなどに移行するようにします。生活習慣が悪ければ「体はすぐに元通りになる」と繰り返し繰り返しお伝えして行く必要があります。

 ●【どうすればいいのか?】

10~20年も長く患っている人に対しては、痛みを感じなかった頃を思い出すことは無理だろうから「もし、この痛みが消えたらどうしますか?どうしたいですか?」などの希望を与えるような質問を投げかけてあげると、プラスイメージをするので良いです。

「楽になった」イメージを与えてあげるのが必要と共に、この痛みが消える事によりどれだけ体が「どれだけスッキリするだろう」などの気持ちを湧かせる話をしてあげる。「楽になりたい」気持ちと、「またすぐに、元通りになって痛みが出る」の気持ちを教えてあげなければならない。しかし、事あるごとに、生活習慣によって痛みが戻ることを何度も繰り返して、説明して上げなけれはならない。

⑥:施術後の説明

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●【この項目の目的】

本日の施術内容を説明してあげることで、お客さんを教育する場でもありますので、自分の身体の変化を確認してもらいましょう。身体の変化を実感し、痛みが消え痛みの無い状態に戻っている、疑いの無い状態を提示する事が大事です。

●【どうすればいいのか?】

施術後に「楽になりましたか?」「痛みが軽くなりましたか?」など、ハードルの低い質問をすることが必要です。お客さんに身体が変化した事を口で発言してもらえる質問を投げてあげると、その事でお客さんは「楽になった」「軽くなった」と、自分が発言した事を正当化しようとしてしまうものです。

施術後に「治りましたか?」の質問は、とてもハードルの高い質問です。お客さんも疑問を感じていたら絶対に「イエス」とは言いませんので「治りましたか?」の質問はNGです。痛みレベルの数値化で、施術前は痛みが10点であっても、施術効果により身体が「楽になった」「軽くなった」などで点数が5点・6点と下がれば説得力がでます。

●【実際の改善点は?】

長期的にお客さんの身体の健康管理を計画的に行うために3ステップによる管理をしています。
1ステップ・・・痛みの施術とプロの整体師の見た所見、及び治療方針の説明を行う。
2ステップ・・・2~6回程で正常に。この間においてはお客さんとのコミュニケーションも重要で、不安の解消・理解・教育等行いお客さんからの理解をと信頼を得る。
3ステップ・・・1回/月のメンテナンス施術
身体の不安を最短で解決できるように提案をすることが必要です。

●【注意点】

お客さんは「何回来れば治るの?」と、費用がいくら掛かるかも心配ですから、しっかりとした根拠の元に施術回数や施術方法など、プロの立場で説明してあげなければいけないです。最初にハッキリと説明する事により「ああ、なるほどな」と納得され、理解されて次回の予約につながって行く。

お客さんの不安を取り除き、解決し、理解を得て、教育しながら効果の確認が出来てくると、プロの整体師の次の指示を求めるようになってきます。

⑦:予約

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●【この項目の目的】

行動へ移す最後の仕上げで、2回目(次回))の予約につなげるためのもの。

●【どうすればいいのか?】

治療計画表に基づき、だいたい5回位の施術により痛みは改善されると宣言しているので、痛みが無くなった後は1回/月のメンテナンスで体調をキープすることが出来ます。身体はそのまま放置していると、すぐに元に戻ってしまう事を伝えておく必要があります。

また、お客さんも5回の通院で治るのならと、頭の中で治療費の計算もでき安心できます。金銭的に無理な人では断るでしよう。緊急で1週間で治したいと言われる人には、明日、又は明後日の来院を指示してあげるし、通常のペースで施術にこられる方にも、「次回は何曜日に」と来院の指示を与えてあげる必要があります。

来院回数をどの様に増やして行くかを考え、テストを繰り返して顧客が減って来院数が下がったならば、何処が問題だったか?など、改善した結果を見ながら次の改善へ進んで行きましょう。

●効果の確認

【月間:TOTAL施術回数】    
目標値 現状値
 月200回の施術  月192回の施術  8回少ない(目標未達)

【月間:新規集客数】
目標値 現状値
 月30人の集客  月31回の集客  1人多い(目標達成OK)

【月間:リピート客数】
目標値 現状値
 170人リピート  161人リピート  9人少ない(目標未達)

【改善後のリピート状況】(3ヶ月間の93人を対象)

リピート回数   人数(%)
1回でもう来ない人  20人(21.5%)
2回目リピートする人  22人(23.7%)
3回目リピートする人  9人(9.7%)
4回目リピートする人  8人(8.6%)
5回目リピートする人  9人(9.7%)
6回目リピートする人  11人(11.8%)
7回以上来院する人  14人(15.0%)

【結果】:「1回で来なくなる人(38.5%)を減らす対策」を行う事で、評価人数の差はありますが、38.5%→21.5%と改善しました。2回目へのリピート改善は進みましたが、この時の改善は目標達成できませんでした。

あなたのビジネスにも、ぜひ活用してみて下さい。ありがとうございました。

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