品質保証の考え方「顧客指向」とは?

顧客指向とは?

『お客様の真に要求するモノ・サービスを提供すること』

 顧客ニーズを掴み、顧客が求めるモノ・サービスを提供していこうという考え方のことです。消費者指向やマーケットインなどとも言われます。提供側の保有技術や都合を優先するのではなく、顧客のことを第一に考えて活動を進めていくことです。

顧客指向の必要性

 ビジネスを始めるにあたり、最初から売れないと分かっているモノやサービスを作ろうとする人はいないと思います。が、売れないモノやサービスを作っているケースは星の数ほどあります。

 なぜ、このようなことが起きてしまうのでしょうか?

 それは顧客が求めている商品ではないモノを作ったからです。ヒットする売れる商品を作るには、顧客が欲していることをリサーチし、それを商品として販売する必要があります。

 それがマーケットインの考え方です。マーケットインは、顧客ニーズに答えるための開発を行う。プロダクトアウトは、独自の技術を利用した商品を作り出す。

【事例:製造メーカーの売上が落ち込むパターン】

▶︎【ヒット商品を作ったメーカーが売れなくなった事例】

 今まで業界になかった製品の小型化の開発に成功し売り出したら、ヒット商品になり売れた。その後、さらに小型を目指して開発し、業界No.1の小型化に成功するも、今度は全く売れない商品になってしまった・・・。

 このようなパターンはよくある話で、製造メーカーは高い技術力を活かして、難しい技術に挑戦するも顧客が望んでいるモノとはかけ離れた商品になってしまった。
メーカー側の自己満足製品ではなく、顧客が欲している商品を開発することが重要です。

▶︎【どうすれば売れる製品を作れるのか?】

 私が22業種100社以上の集客コンサルティングを行ってきた中で、成果を出している企業が、例外なく口を揃えて言っていることです。それは「顧客の気持ちになって考える」ということです。
 お客さんの気持ちになって企画を立て、設計・製造・販売する。単純に聞こえますが、とても重要なことです。当たり前の話として、よく聴く話だと思いますが、時代や流行が変わっても変わらない原理原則です。

ヒットを生み出す!コンセプトを作ろう

 今まで、22業種100社以上の集客・品質改善サポートを行ってきた中で、言われてきたのは「顧客の意見を全部聞いていたら、キリがない」「顧客ニーズなんて全部満たせないし・・・」「顧客が喜べば、何でもいいのか?」ということをよく言われました。

【顧客に求められるコンセプト(企画)を作る】

  • 顧客は誰か?(顧客のニーズは何か?)
  • 顧客は何を買うか?(商品の特徴とベネフィット)
  • 顧客に選ばれる独自性は何か?(USP)

 顧客が一番興味あるのは、自分自身についてであり「この製品は私の役に立つのか?」ということだけです。良いコンセプトができると、顧客にコンセプトを簡単に説明しただけで「ぜひ売ってください!」とお願いさせるようになります。これが、売り込まずに自然と売れる状態ということです。

【顧客ターゲットを絞りニーズに応える】

 顧客のニーズに応えるという意味では、オーダーメイドという選択肢もあります。しかし、オーダーメイドは「製造コスト・物流コストが高い」「納期がかかる」などの背反事項もあります。

 だから、顧客ニーズの見極めが必要となります。基本的には、顧客を統計的な見方をすることで、顧客の主要ニーズの把握や層別がしやすくなります。その結果、誰にどのような商品を販売すれば売れるか?が見えてきます。

まとめ

タキシードのコンサルタント顧客にどれだけ喜んでもらえたか?「その報酬が利益である」と捉えるとよいと考えます。

現代経営学の基礎を築いたと言われるピーター・ドラッガーは事業の目的を「顧客の創造」と言います。利益を上げることは、どれだけ顧客満足を得たかの「ものさし」として使えるということです。

したがって、利益が出ない製品・サービスは、顧客指向に沿ったものとはいえません。顧客に喜ばれ、かつ利益が出るモノ・サービスを提供することが重要です。

品質保証を行う上で、重要な12の考え方

   

内容

1

PDCAサイクル

「仕事を効果的・効率的に進めるための手順のこと」

2 ファクトコントロール

「事実に基づいてデータでものをいうこと」

3

プロセス重視

「結果でなく、仕事のプロセスを管理していくこと」

4

標準化

「標準を作り、守り、それを活かしていく」

5

源流管理

「プロセスの下流でなく、プロセス上流で管理すること」

6

現地現物

「問題が起きた現地に足を運び現物を見ながら考えること」

7

品質第一

「品質優位により利益確保を目指すこと」

8

顧客志向

「お客様の真に要求するモノ・サービスを提供すること」

9

後工程はお客様

「後工程に喜んでもらえるモノやサービスを提供すること」

10

重点指向

「複数の問題から重要問題を選定し、優先的に取り組むこと」

11

再発防止

「根本原因を見極め対策することで問題を再発させないこと」

12

未然防止

「先を読み、想定される問題に対してあらかじめ手を打つこと」

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