品質改善の考え方「問題解決の基礎:QCストーリー」

問題とは?

問題とは、「基準・目標」と現状とのギャップ(差)」のこと。業績アップするには、今以上の顧客満足を獲得する必要があります。そのためには現状を変えていかなければなりません。現状を変えていくために、QC手法を活用して改善を行っていく訳です。

問題を見つける上で大切なポイントは、「今のやり方がベストではない。もっと良いやり方があるはずだ」と常に疑問を持って取り組むことで、問題を糸口を見つけやすくなります。例えば「もっと楽にすることはできないか?もっと時間を短縮することはできないか?同じ作業で効果をもっと出すには?」など、”もっと”という魔法の言葉を使うと問題が見つけやすくなります。

問題解決手法(QCストーリー)とは?

『問題を解決する、すなわち解を発見することであり、思考の一部分である』

すべての知的な機能の中で最も複雑な思考であり、高次元の要求の認識と定義されている。それには、より筋道の立った手順及び基礎的な知識の操作、調節が必要となります。

QC(Quality Control)手法とは、PDCAサイクルを活用し、品質管理において問題発見、原因を追求、対策を立て、改善するという手順で仕事を進め、品質管理の定着化を図っていく手法です。どこの企業や職場でも求められる、まさに仕事の基本中の基本です。

  1. 【問題発生型の問題】
    マイナスの影響を及ぼす設備故障や不良品発生などのトラブル的な慢性的な問題や過去発生した問題を解決する、日々の問題に取り組む問題解決手法
  2. 【目標設定型の問題】
    これから半年〜3年後の期間で見たときに必要となる問題解決。現状では問題ないが、自社のあるべき姿やビジョンと現状のギャップの差を埋める高い次元を目指す問題解決手法

問題解決のステップとは?

『上手に問題解決をするための基本的ステップのこと』

 経営や仕事は問題解決の連続です。ここでいう問題とは、”あるべき姿と現状との差”のことであり、この差を埋めることを問題解決と言います。今回、説明する問題解決のステップとは、問題を「合理的・科学的・効果的・効率的」に解決するための段階のことです。

なぜ、問題解決のステップを踏む必要性があるの?

 日本での茶道、武道、芸術やスポーツ・格闘技など、上達するために「守破離(しゅはり)」という考え方があります。

 まずは師匠に言われたこと、型を「守る」。次に自分に合った型をつくり既存の型を「破る」。最終的には型から「離れ」て自在になることができる。その道を極めるならば、基本を習得する必要があります。

 同じことが問題解決でも言えます。問題解決のステップは、仕事の基本です。問題解決のステップに沿って取り組めば、どのような困難な問題に対しても「合理的・科学的・効果的・効率的」に誰でも同じように解決できる可能性が高まるのです。

KKD(経験・勘・度胸)では効率的に問題は解決できない?

 今まで、22業種100社以上の集客・品質改善サポートを行ってきた中で、言われてきたのは「問題解決のステップを踏むと、余計時間がかかる」「KKD(経験・勘・度胸)で解決した方が、手取り早い」ということをよく言われました。

【問題解決ステップを使わないと、余計に時間かかる】

 経験が浅い人がKKD(経験・勘・度胸)だけで問題を解決しようとすると、かえって問題を複雑にする可能性が高くなります。問題の原因把握を誤り、見当違いの対策や対症療法的な対策をしかねません。勘が外れてしまうと解決が不可能なほど深刻な問題を引き起こしかねません。

【問題解決ステップを基本通りにやってみよう】

 問題解決のために、基本である問題解決ステップを「守破離(しゅはり)」することが有効です。アイデア出しや、いざ実行する際など、KKD(経験・勘・度胸)を活用することは、問題解決を早めますので、使うタイミングを間違えないようにして、どんどん活用していきましょう。

問題解決の基本3原則(QCストーリー)

【基本①】:PDCAサイクルを回す

 管理のサイクルとは、「計画(P)→実施(D)→確認(C)→処置(A)」のことで、すべての仕事に、このPDCAサイクルを回すクセをつけましょう。特に多くの人が抜けている「確認(C)→処置(A)」が重要です。

 仕事に対して常に「計画(P)→実施(D)」は、行う人が多いのですが、結果を出すためには「確認(C)→処置(A)」を何度も繰り返すことが、品質を高め、能力の向上に繋がります。※詳細は『品質管理の考え方「PDCAサイクル」とは?』を参照ください。

【基本②】:ファクトコントロールで判断し、行動する

  1. ファクトコントロール(事実・データに基づき)調査解析する」
    ・必ず現地現物主義で、合理的・科学的に仕事をする
    ・経験・勘・度胸(KKD)だけで仕事をしない
    ・数字で表せない定性的な表現ではなく定量的に数字で把握する
  2. 「明確な要因分析を行い対策を立てる」
    ・明確に整理するために結果と原因を分けて思考する
    ・「なぜ?なぜ?」の繰り返しで、根本的な真因を掴み対策する
  3. 重点指向で問題解決を行う」
    ・何が最も重要なものなのかを層別し、重点を絞ってフォーカスする

【基本③】:顧客第一で物事をすべて考える

 顧客ニーズを掴み、顧客が求めるモノ・サービスを提供できる仕事が、全体最適化を生み会社全体の効率化を図れます。※詳細は『品質保証の考え方「顧客指向」とは?』を参照ください。

また、顧客第一で物事を見るということは、新規顧客の獲得にも大いに役立ちます。問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

問題解決8つのステップ(QCストーリー)

問題解決8ステップ

問題解決ステップ

内容

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

まとめ

問題を「合理的・科学的・効果的・効率的」に解決するために、「問題解決のステップ」に沿って、基本に忠実に1つずつ実行すれば、成果を得る改善を行うことができます。

大事なことは「守破離(しゅはり)」の考え方です。しっかりと問題解決ステップを守り、問題解決に取り組みましょう。このステップを行うと、問題が複雑にならずに、シンプルに物事を考えられるようになってきます。物事をシンプルに考えることはとても重要です。複雑に考えていては、何も解決できません。

今回お伝えした問題解決手法(QCストーリー)は、PDCAサイクルを活用して仕事を進める手法のことです。問題解決手法を使いこなせると、すべての仕事の基礎的能力の一つ問題解決能力を高めることになります。

その能力を活かすことで、問題とは何か?の定義が決まり、どうすれば解決できるのか?手法がマスターでき、「ありたい姿と現状の差=問題」を効率的に解決することができます。ぜひ、この問題解決8ステップをマスターして、あなたの会社の業績アップ(売上向上・原価低減)を行ってください。

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層別

【層別】・・・「データを何らかの基準(尺度・視点)によって分類すること」

問題の明確化

【問題の明確化】・・・「ありたい姿と現状の差を明確にし解決すべき問題を決定する」

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