問題解決手法「要因解析」とは?

要因解析とは?

要因解析とは「原因と結果との関係を明らかにすること」つまり、基準と現状とのギャップの要因(原因)を明確にすることです。

解決すべき課題を発生させている原因を究明し、真の要因を突き詰め、その真因を取り除くことによって目標を達成できます。(真因とは問題を発生させる真の要因のこと)

要因解析

例えば、、、
パソコンが突然動かなくなった場合、
あなたはどうしますか?

  1. どうして動かなくなったのか?状態を確認する。
    (特性に関する現状を調査)
  2. 考えられる原因を洗い出す。
    (要因・原因を洗い出す)
  3. 次に、洗い出したことを一つ一つ確認する。
    (洗い出した要因を整理・解析)
  4. そして、パソコンが動かなくなった原因を見つける。
    (真因の検証)

 これが要因の解析の流れで、問題解決の中でも一番重要なステップです。この要因解析をしっかりやらないと、対策が的外れなものになったり、目標達成できなくなることがあります。目標達成できない問題解決は、この要因解析がうまくいってないことが多いです。

しかし、目の前の安易な解決策に飛びついて、それらを解決したとしても、それが真因でなければ、また同じ問題に直面することになります。大切なことは、問題を発生させた真因を追求し、抜本的な解決を図ることなのです。

要因解析の4ステップ

要因解析4ステップ

ステップ①:現状調査・現状把握

 真の原因を見つけ出し要因解析を行なう為に、データを取り、今まで分かっている事実を収集・整理して、ヒストグラム・パレート図・グラフ等で極力データで表し、特性がどうなっているのか、メカニズムの解明を行いましょう。この時に、層別の考えを取り入れ、あらゆる視点から調査してみることが大切です。そのためにも、現地現物で工程をしっかりと観察してメカニズムの解明を行いましょう。

※メカニズムの解明には、前のステップの「現状把握」で活用した特性要因図が有効で、4M(人・機械・材料・方法)の観点から調査したデータ・情報も活用できます。

ステップ②:要因(原因)を洗い出す

 問題発見で捉えたズレから出発し、特性に影響を与えていると思われる要因を、「なぜ、なぜ、なぜ」の観点でブレーンストーミングを用いて、多くの意見をランダムに集め洗い出しましょう。※考えられるものを全て洗い出します。

ステップ③:洗い出した要因を整理・解析する

 洗い出した要因について、問題と要因の関係を調べるため、経験と技術的知識で整理し、大きくまとまっているもの・関連のありそうなものに分別し、関係を決めます。この時、特性要因図(フィッシュボーン)、系統図、連関図などを作成し活用することで真因追究を行いましょう。※データ分析を疎かにして経験のみの先入観で要因の見逃しをしないように注意しましょう。

特性要因図を使って要因を出していく上でポイントになるのは、要因を考えるための「切り口(大骨)」を見つけることです。この切り口を考える上でヒントとなるのが、4M「人・機械・方法・材料」です。

特性要因図

特性要因図とは、仕事の結果に対して影響していると考えられる要因を洗出して矢印で因果関係を関連付け、魚の骨のような図に表したものです。詳しくはこちら『特性要因図』を参照ください。

●【特性要因図4つの用途】

  1. 改善・解析用
    品質向上、能率向上、コストダウンなどを目標に現状を解析し、改善する場合
  2. 管理用
    クレームや不良品の多発など異常の起きた原因をさがし、除去する場合
  3. 作業標準作成用
    作業のやり方、管理点、管理方法などの作業標準を新たに決めたり、改正する場合
  4. 品質管理導入用、教育用
    ・品質管理導入に際して問題点を特性要因図にまとめる場合
    ・管理図と合わせて要因を列挙し、アクションの一助とする場合
    ・新人の教育、仕事の説明をする場合      

ステップ④:真因の検証をする

 洗い出した要因(原因)を整理・解析した上で、問題解決に重要な影響を持つ真の要因を探り見極めます。この時の要因は推定であり、しっかりと検証する必要があります。

 そして大事なのが、机上の推論ではなく事実の裏づけです。裏づけがない場合は、データ収集や実験・現地現物での確認・アンケート収集など、洗い出した要因と特性との関係を証明するために、実験やデータ収集を行い解析して裏づけを取りましょう。

※対策すべき真の要因は、対策したことが目や耳や手で確認出来るもの、計測できるものにします。

真因かどうかを確認する3つのポイント

  1. 「その要因を対策すれば問題が解決され、成果を上げ続けられるか?」
  2. 「もう一度”なぜ?”を質問すると、問題が拡散しないか?」
  3. 「因果関係が逆も成り立つのか?」

誰もが困難を伴なうことが予想される真因からは目を反らしたくなるものです。しかし、「これならできそう、、、」という理由で選んではいけません。それは真因でない可能性が非常に高いからです。「これならできそう、、、」ではなく、「これをやらなければならない!」という視点を持って取り組むようにしましょう。真因の対策でなければ、同じ問題が何度も繰り返し発生することになってしまいます。

新規受注獲得のための成約率を高める要因解析の活用法

【参考事例】ホームページの成約率を高めるには?

下記は、クライアントの整体院のホームページの成約率を高めるため、要因解析で真因を調べた内容です。

 

要因解析(真因を見つけ出す)

  要因

なぜ?

なぜ?

なぜ?

真因

顧客データを活かせてない

その重要性を理解してない

成約率にどう関わっているのか分からない web集客の全体流れが分からない web集客に関する役割の認識不足

施術事例が掲載されてない

お客さんに頼めない その意味と重要性を理解してない 顧客目線になれてない 顧客ニーズを把握できてない

施術による変化が分かりにくい

変化の見せ方が統一されてない 撮影場所や角度や部位がバラバラ 顧客に見せるという意識がない 分かりやすく見せる価値が理解できてない

顧客から見えない部分が多すぎる

顧客から見えるようにしようとしてない 見えないという顧客の不安を理解してない 顧客の立場に立って物事を考えれてない 顧客との信頼関係を築けてない

製造業で「ホームページから新規受注が取れない、、、」という問題であれば、100個以上の要因は考えられると思います。なぜ、ホームページから受注が獲得できないか?を要因を洗い出して、原因を突き止めます。詳しくは『製造業のホームページは、どのように作ればよいですか?』を参照ください。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

まとめ

要因解析とは、「原因と結果の関係を明らかにすること」です。つまり「ありたい姿と現状の差」の原因を突き止めることで、問題解決の中で最も重要なステップになります。

要因解析では、「なぜ?なぜ?」と質問を繰り返すことで、事実の背後にある真の要因を見つけ出します。まさに要因解析は掘り下げていくことが命です。

掘り下げて解析を進めると新たな事実の調査が必要になります。その時でもきちんと事実のデータ収集を行ないましょう。「原因と結果の関係を明らかにする」には、正しい事実関係を把握できないと正しい対策ができないからです。

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

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