お客さま体験談(セルフジェルネイルレッスン教室)2年後インタビュー

セルフジェルネイル教室菅野さんと

ジェルネイル教室プロフィール

【売れる品質管理の体験談をインタビュー】

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目次

今回、インタビューした時期は?

インタビューエマさん2

※2年前、前回のインタビューNo.1は、、、
『私の想いに共感してくれるお客さまが増えたのが嬉しいです』をご覧ください。

ジェルネイル教室「菅野さん」のご紹介

ジェルネイル教室

セルフジェルネイルレッスン教室を主宰

ジェルネイル教室 東京都内でセルフジェルネイルレッスン教室を主宰する菅野さんです。

 ジェルネイル素人さんや不器用さんにネイルの楽しさを感じてもらうために、少数人数で教室を開催し、マンツーマンで丁寧にレッスンする教室です。今では、出張ネイルに一般のお客さまだけでなく、著名人の方など依頼される人気の先生です。

 前回インタビューをしたのが、2年前のことでした。その頃は新規を集客するブログの土台作りというタイミングでした。当時は、3ヶ月で月商50万円が2.7倍の134万円にアップ。それから2年が経ち、今はリピートの仕組み作りに力を入れている状況です。

売れる品質管理で、ビジネスがどのように変化したか?

お客さまの理想に連れて行けてない・・・

インタビューエマさん5 新規集客ができるブログの土台ができたので、新規のお客さまが定期的に来るようになったんですが、自分の提供する商品がお客さまの理想とするところに「連れて行けてない・・・」ということに気がつきまして、お客さまのフォローを手厚くしたりという活動に力を入れました。

 お客さまの理想とするところに「連れて行けてない・・・」と、気がついたのは、お客さまと連絡を取っていくうちに疎遠になるお客さまもいらっしゃいます。連絡が来なくなったり、反応がないお客さまに対して「なぜ、反応がなくなったんだろう?」と、連絡が来ないお客さまがいるということに気がつきました。

 それから自分から聞いてみたり、まだ連絡をくださるお客さまや継続してくださるお客さまに「どういう状況ですか?」「レッスンはいかがでしたか?」と聞いてみると、「忙しいとできなくなったり・・・」とか「1日のレッスンだけじゃ分からなかった・・・」とか、シビアな声を頂きました。

今までは、なるべく見ないようにしていました

 まさか、自分の商品がお客さまの理想に近づいてないというのは、申し訳なさすぎて・・・。今まで気付かなかったです。ですので、過去の受講生のメールアドレスがあるので、少しでもできてない人のためにお役に立ちたいと思い、「お客さまのために今からでも、できることは何だろうか?」と考えてフォローをやり始めました。

 それからは商品を見直して、お客さまの理想に近づけるように改善を繰り返すようになりました。例えば「ジェルネイルが自分の満足いくように綺麗にできるのか?」理想に少しでも近づけるように、受講生限定のQ&Aサイトを作って、分からなくなったら、すぐ見れるような仕組みを作ったりしました。

 あとは、フォローメールをたくさん出すようにしました。例えば、皆さん同じ悩みを抱えていると思いますから、お客さまからもらった質問を受講生にシェアしたりとか。シェアすることで「私も同じ悩みを抱えてた・・・」という人の役に立つこともできます。フォローメールでフォローすると、お客さまから「ネイルしました!」など写真を送ってきてくれるようになりましたので、役立ちそうな情報があったらシェアしたり、みなさんにメールするようにしています。

見える化は、どう役立っていますか?

コンサルティング終了後、色々なビジネス勉強会に行きましたが、、、

20160206_9612-300x225 2年前に山下さんのコンサルティングが終わってからも、いろいろな先生のところにマーケティングとか営業のこととか、勉強に行っています。どの先生からも「お客さま目線が大事だ」と、「お客さま目線であることが成功の秘訣だよ」と教えて頂きました。山下さんが言っている事と全く同じだったので、お客さま目線になることが一番大事なんだと、改めて気が付きました。

 自分のビジネスに置き換えて「お客さまが求めていることって何だろう?」と考えたら、細かい疑問などにも答えてあげたりすることだということに、気が付きました。それで、様々な改善が繋がって、フォローメールなどのフォローに繋がっていきました。

 2年前に山下さんから、耳にタコができるくらい「顧客目線が大事」ということを聞いていましたが、自分のものになるまでに時間がかかりました。2年前は「顧客目線ね~」っていう風に、分かっていたつもりでいたんですが、それは表面の上っ面の部分だけでした。まだ勉強中ですが、お客さま目線というのが体感できてきたのが、今やっとのような気がします。

 いつも意識していないとできないですね。どうしても人間、自分目線になってしまいますので、意識することによってどんどん変わってくるようになります。ですので、腹の中に落とし込むのが時間がかかったんだと思います。

やはり「顧客目線」がビジネスの本質なんだと再認識

 いろいろな先生のもとに勉強に行っていますが、みなさん同じことを言います。やはりその「顧客目線」が本質なんだと思いました。先生はみなさん使う言葉は違うんです。お客さま目線といったり、相手目線といったり言葉を変えて言うのですが、「人の気持ちとか立場に立ってくださいね。自分じゃないんですよ、相手が必要とすることを言うんですよ」と言ったり。

 でもそれって、全てお客さま目線じゃないですか。同じなんだと。山下さんが教えてくださったことは、すごいことなんだと実感しました。

今、意識してやっていることは何ですか?

セルフジェルネイル教室エマさんインタビュー 常に、ブログを書くときなんかもそうですけど、この記事を見ているお客さまがいて、どう感じるのか?どう感情が動くのか?ということをすごく心で考えて書くようにしました。頭で考えるとどうしても「レッスンに来てくださいね~」というセールス色の言葉が強くなってしまうと思うんです。

 でもそうではなくて、「うちのレッスンに来てくれたら未来が良くなりますよ」とか、「ジェルネイルを通して未来が良くなるきっかけになるんですよ」を感じながら、お客さまの人生のためを思って、ブログを書くようになりました。

一時、売上が落ちたが、その原因は?

タイム計測して書いた記事 自分のメンタルがそのまま出ていたと思うんですが、ブログの更新をより効率的にするために、ブログ記事を1時間で書き上げようと思って、キッチンタイマーで計って、残り10分になったら「ラストスパート!」みたいな感じで、いかに早く書き上げるかということをやっていました。

 その時の記事が、右図に紹介している『【フレンチネイル上達へ】ハンドマネキンを使ってのチップ練習方法』です。この時期研究していたことを記事にして書いていた内容ですので、お客さまが知りたい記事ではなく、自分が書きたい記事になっていたのです。やはり、売れていない反応が悪かったこの時期の記事を見ると、すごく淡白な感じが受けます。

 実際、この月は19記事と自分のペースとしては多く書いていますが、それは自分の書きたい記事を時間を計って書いているからです。一生懸命にお客さまのことを考えて書いた他の月は7〜10記事くらいですので。

 そうすると、自分の記事を効率的にたくさん書きたいだけですから、お客さまが必要としていること書いてないんですよね。自分が書きたいことを書いているとか、書きやすい記事を書いたりとか。書きやすい記事って、お客さまからしてみれば見たい記事ではないんですよね。それに気がつかない時期があって、そのままブログを書いていたら、売上がすごく落ちてしまいました。そのときは本当に、自分のメンタルが売上に表れたと思います。

売上が3倍に伸びた2年前との違いは?

 2年前に売上が3倍になったときは、「ブログを分かりやすくした」というのが一番改善した部分だと思います。そもそも、ブログが見にくかったんです。ただ、記事が長いだけで、その記事も見出しとか、枠とかもない中で、とても見づらい状況でした。目線を止める部分がないので、サ~っと流し読みされてしまうような読まれない記事でした。

 そこで、山下さんがおっしゃったように、見やすく記事を書きなおしたら、ページを読まれるようになって、それで新規のお客さまが来てくれるようになりました。その読みやすい記事の書き方というのは、自分の中でできるようになったことなので、後はお客さまが求める内容の記事を書くことを目指しています。

顧客が求めることを書くと顧客の質は変わる?

 お客さまの質は、変わりましたね。心を込めて、お客さまの人生が良くなるように記事を書いたりとか、お客さまが知りたい情報を載せるように書いたら、私に共感してくれる人が増えたりとか、「エマさん、エマさん」と慕ってくれる人が増えたり、自主的にジェルネイルを「上手くなりたい!」と思うような人が増えて「もう練習してきました」とかですね。

 そういう「自主的に上手くなりたい!」という人が来るとジェルネイルの上達も早いので、「すごいな~」と思います。自分のメンタルも変わるとお客さまの質もグンと上がるんだと実感しています。

ブログ記事の内容は、お客さまからの質問ですか?

顧客が知りたいことを書いた記事 そうですね。お客さまに「これが分からないんですけど・・・」という質問メールをそのままブログに書いたりしてます。その一人の初心者の方が分からないことは、実は他の方も知りたいことだったりするので。「そのブログを見たら分かりやすかった」とか、フィードバックをくれる生徒さまもいらっしゃいますので、すぐにその一人のお客さまに答えるだけではなくて、ブログに書いてみんなにシェアできるようにしています。

 例えば、右図に紹介しているような『受講したら、どのくらいで上達しますか?【かかる期間と上達具合の目安】』など、お客さまが知りたいことを書き始めてから、お客さまの反応が格段に良くなってきました。

 この記事では、「①:自分一人でネイルをすると、どうなるのか?失敗例」「②:なぜ、そのように失敗するのか?」「③:うちのレッスンに来ると、どのようになるのか?」「④:受講生の実例を紹介」というふうに、初心者の方がレッスンに来て、ジェルネイルが上達するということが分かるように4つのポイントでお伝えしています。

 この時期は、「早く記事を書く」というよりも「役に立つ記事を書きたい」という、自分の意識が変わっているので、ネイルを通して人に喜んでもらえるような記事を書くように改善しました。私は、ジェルネイルの素晴らしさを知ってもらえたら、人生豊かになると思っています。ですので、お客さまが理想とする姿に連れて行きたいと思っていますので、このような記事になってきたんだと思います。

 その影響もあって、今月のレッスンのリマインドメールをしたら、今生徒さまから、こんなメールの返信いただきました。

「おはようございます。◯◯です。ご丁寧にありがとうございます!
とてもとても心待ちにしていたレッスンがもうすぐ始まるので、すごく嬉しいです!!!!
毎日の残業もこのレッスンの為に頑張れるほどに(笑)
当日お会いできることを、とても楽しみにしております^^
どうぞ宜しくお願い致します。」

毎日の残業もレッスンのために頑張ってくれてたんだ・・・と、感動しました。

売れる品質管理を取り入れて、変わったことは?

アイデアが浮かぶカウンセリングシートの活用

 コンサルティングで教えて頂いた、レッスン中に使うカウンセリングシートがあって、お客さまの声を書くうちにアイデアが浮かぶんですよね。「お客さまはこう思ってるんだ!」と目線が同じになったときに見えてくることが全然違うんですよね。「ああいう風に教えてあげよう」とか「この内容のブログを書いてあげよう」というアイデアをすぐメモしたりして、自分の商品とかブログに反映していくことが定着しました。お客さまが言ったことを文字にして見える化していて、自分の習慣として定着しています。

カウンセリングシート

集客データの見える化に活用

見える化は、見えないものを見えるようにすると教えて頂いてから、データ取りをきちんとするようにしました。「アクセス解析」や「ブログの記事タイトル修正」して反応の違いを確認して、よりお客さまに喜ばれるように改善を繰り返しています。

 例えば、「◯月◯日:何を何のために改善した」というのをノートに記録として残すのと、データとしても画像のキャプチャーとしてビフォーアフターを記録するようにしました。このタイミングのお客さまには、こんなフォローメールを流したなども含めて。

データの見える化:ジェルネイル教室

ビジネス全体を見える化(可視化)

 あとビジネスの全体設計をするようにしました。私は、いつも思い立ったら、すぐ行動するので、行動してしまった後に「何のためにこの作業してるんだっけ?」とか「やってしまった~」となっていたのですが、今では最初に全体を見える化して作業を行うようにしましてます。

 例えば、ブログの記事を作るにしても「何を用意するか?どのように準備するか?」を紙に書き出して、たたき台のようなものを作ってから、作業をするようにすると、とてもスムーズにできるようになりますね。

 今までは行き当たりバッタリでやっていたことが多かったので、全体を客観的に見えるようにすることで、ボトルネックを見つけて問題解決できるようになってきました。

顧客のリピートの仕組み作り

 商品をより良くしようと改善しています。メニュー作りとかフォローの仕方を変えたら、「お客さまが求める理想に近づけるのか?」ということを、いつも頭を考えるようにしてますね。以前に比べると、考える仕事が多くなったと感じます。

 でも、自分の性格上、苦手だから時間がかかっているんですけど、必ず実現させてお客さまに喜んでもらいたいと思っています。今は、たくさんの人に来て欲しい訳ではないんです。お客さまに理想に向かって行って欲しいんです。理想のジェルネイルをできるようになって欲しいんです。できるようになって、「人生変わりました!」とか「ジェルネイル人にやってすごい幸せです!」とか、そんなお客さまを増やしたいと考えています。

 今までは、レッスンの数を増やせば、売上も伸びると考えていたのですが、それだと体が持たないんですよね。そうではなくて、お客さまが最大限満足できるサービス、そして自分も満足できる、そのための商品作りをしたいんです。

プロセスを見える化する効果

自分が思っている以上に、大きな価値を提供していました

インタビュー菅野さん 自分が一番価値があると思っているメニューのプロセスを書いてみました。改めて書いてみたら、私こんなにお客さまが分かりやすいように講座の内容を考えているという、新しい気付きがたくさんありました。

 自分が一番価値があると思っているメニューのプロセスを書いてみると、実際、自分が考えていた以上に価値を提供しているということに気が付きました。書き出してみて、私、とてもお客さん想いだと改めて思いました。その強みや良さをブログに書いてないことが、たくさんあるということにも気が付きました。

 例えば、当ジェルネイル教室では、お客さま一人一人ときちんと向き合って、技術が身についているか?というのを確認するために、対面で座る方式にしています。この講座では、最大でお客さまが同時に4人いらっしゃるので、ちょっと離れた遠くから見て「いいですね〜」というだけではなくて、お客さまの目の前に座って、爪の1本1本をきちんとチェックしながら見て、フィードバックを差し上げています。

 このように、細かくチェックで見ていたこともプロセスを書き出すことによって「ここまでサービスを提供していたんだ」と改めて気が付くことができました。お客さまにとってみても、それは「丁寧に見てくれている」という価値に繋がっていますので、プロセスの見える化によって気が付くことができて良かったと思いました。

提供する価値の”20%”しか、ブログで伝えられてない・・・

 この「プロセスを見える化」することで、私自身のサービス内容の価値を、すごく掘り下げられて考えられるようになると思いました。実際に考えてみると、自分の中で掘り下げながら考えるので、どんどんアイデアなども湧き出てくるという感じです。ですので、もっとお客さまにこの価値を伝えたいと思いました。このジェルネイル教室の爪先美人コースに来たら「こんなに価値がある」ということを明確に伝えられる術ができた。ということが得られたことですね。

 このプロセスの見える化を行った後、今のブログでは「どのくらいの価値を伝えられていると思いますか?」と山下さんに聞かれた時に、このコンサルティングを受ける前のブログの情報は、本当に表面的で20%くらいの情報しか提供できてないと思いました。自分が提供していることの10%くらいかもしれません。本当に表面的なことしか書けていなくて、このワークシートを書いた後に、販売ページやブログを書いたら、すごいことになりそうだと思います。70〜80%くらいは書けるのではないかと思います。

「こんなにも価値を提供していた!」と自信がつきました

 このプロセスの見える化の使える場面は、たくさんあると思います。このワークシートがたたき台になるので、レッスンで何をすればいいのかが一目で分かるチェックリストにもなります。また、このシートを見ながらブログ記事を書くこともできます。さらには、自分の強みや特徴なども全体から俯瞰して見れるので、こだわりポイントが凝縮されると思います。

 プロセスの見える化を行うことで得られたことは、「自分はこんなにも価値を提供していたんだ!」という自信と、その価値をもっとお客さまに伝えたいというブログの改善点ですね。もっと分かりやすく伝えたら、本来の価値をそのまま提供できると思いました。

売れる品質管理は、どんな人にオススメですか?

新規集客の土台作りに最適

 私が個人的に思うのは、本当にビジネスが初心者の人の新規集客の土台作りには、本当にいいなと思います。マインドがビジネスする上で大切なので、自分目線でやっていたって、絶対に儲からないと思うんですよ。絶対にそうだと思います。

 私の売上が下がったのも、原因は自分勝手な部分がありましたし、その新規集客できる土台がないと、いくら行動をたくさんして、いっぱいブログ書いて頑張ったところで、売上には繋がらないと思いますし、本当の意味でお客さまのことを理解できないと思うんですよね。最初の新規集客の土台作りに、ぜひいいなと思います。

 ぜひ、それを自分に浸透させてビジネスをしたら、ビジネスだけじゃなくて対人関係も必然的に良くなっていくのではないかと思います。ビジネス初心者の方はもちろんのこと、今ビジネスされている方で、業績が思うように伸びない方も、もしかしたら自分目線になっている可能性があると思いますので、見える化や顧客目線を教えてくれる山下さんがすごくいいと思います。

菅野さんと写真

▶︎▶︎▶︎【コンサルティング開始から6ヶ月後の成果は?】

インタビューエマさん

ジェルネイル▶︎【コンサルティング終了して6ヶ月後】

※コンサルティングで結果が出た後、その1年半後の状況をインタビューしました。こちらの【インタビューNo.1】『売上3倍アップ!私の想いに共感してくれるお客様が増えました』をご覧ください。

「売上が3倍になった理由は、なにか?」このインタビューでその理由を知ることができます。

インタビューエマさん4

 

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