品質管理 一覧

品質保証の基礎知識と考え方

品質保証とは何か?

品質保証とは、「消費者が安心して満足して買うことができ、それを使用して安心感、満足感を持ち、しかも長く使用することができるという、品質を保証すること」新版品質保証ガイドブックには定義されています。

これには、以下の4つが含まれています。

  1. 顧客・社会のニーズを把握し、それに合った製品・サービスを企画・設計する活動
  2. これを経済的に提供できるプロセスを確立する活動
  3. 顧客・社会のニーズが満たされていることを確認し、満たされてない場合には必要な処置をとる活動
  4. 顧客・社会に信頼感・安心を与える活動

つまり、品質保証とは「顧客・社会のニーズを満たすことを確実にし、確認し、実証するために、組織が行う体系的活動」のことをいいます。

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品質管理の基礎知識と考え方

品質とは何か?

▶︎【ISO 9000:3.1.1品質(quality)】

『本来備わっている特性の集まりが,要求事項を満たす程度』

  • 要求事項・・・明示されている,通常,暗黙のうちに了解されている若しくは義務として要求されている,ニーズ又は期待。
  • 本来備わっている特性・・・そのものを識別するための性質(物質的、感覚的、行動的、時間的、人間工学的、機能的、様々な種類がある)

▶︎【旧 JIS Z 8101:1981(品質管理用語)】

『品物又はサービスが,使用目的を満たしているかどうかを決定するための評価の対象となる固有の性質・性能の全体』

品質とは、「特性が顧客の要求またはニーズを満たす程度」のこと。つまり、「提供する製品やサービスが、顧客が求める特性との合致度が高ければ品質が高い」ということです。

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問題解決手法「標準化と管理の定着」とは?

標準化と管理の定着とは?

標準化と管理の定着とは「元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図ること」

 標準化とは、「自由に放置すれば、多様化、複雑化、無秩序化する事柄を少数化、単純化、秩序化すること」ということができます。 また、標準は、標準化によって制定される「取決め」と定義できます。

出典:日本工業標準調査会

標準化

なぜ、標準化と管理の定着が必要なのか?

標準化 よくある話ですが、頑張って6ヶ月間改善しても数ヶ月後には、改善前の状態に戻ってしまうといった事例を数多く聞いたことがあります。なぜ、せめてキープすることもできないのか?これは、改善後に定着するまで歯止めの処置をしてなかったから、改善前の状態に戻ってしまうといったことになるのです。

 新たな問題は出ないか?再発防止の予知をして、そのための対策は考えているか?解決した問題に対する再発防止や、今回の対策で結果的に解決できなかった部分について継続的に管理していくことが必要です。

 歯止めの処置とは、標準化して維持し続けることができるようにする事です。標準化は、二度と同じ不具合を発生させないために再発防止として行うものです。

 

標準化の目的

誰が作業をしても同じような高い品質の製品ができるようにするには、製造工程における作業の標準化が必要です。そうしなければ、安全で高い品質の製品をお客さまに安定的に提供することができません。作業標準がなければ、作業者のバラバラやり方で製造することになりますので、品質のバラツキが生じてしまい、品質不良の発生・手直し品の増加によるコスト高・納期遅れなどに繋がってしまい生産性の低下、最終的には利益を減らしてしまうことに繋がります。

作業を標準化するためには、製造工場の関係者だけでなく、設計・生産技術など関係者が協力して、過去の経験や今までのノウハウなど、どのようにすれば品質のバラツキが少なく、作業効率の良い作業ができるのか?について考え、標準化を進めていきましょう。

 

標準化する理由

歯止め(恒久対策)を標準化しなければなりません。標準化する2つの理由があります。

  • 標準化しなければ問題を解決するために取られた処置が、人の移動とともに忘れられてしまい定着しない
  • 標準は新人作業者の教育訓練に必要だから

そして標準化は、作業手順を文書化するだけでは達成されません。標準は、作業者が標準を実施するために必要な知識や技術の教育と訓練を行うことが大切です。標準の意味は以下の3つになります。

  1. 作業手順書を作成するのには5W1Hを用いると表現しやすくなります。仕事を本当に理解するためには「なぜ?(Why)」は標準の必要性の理解に大切な要素です。
  2. 標準は文書化され、関係者に適切に正しく伝達されなければなりません。新商品が立ち上がり時に起こる混乱の原因の1つは、新しい標準が導入されたときに伝わるまで標準を伝えてなく、徹底しないことにあります。新しい標準を伝えるには、今までの仕事のやり方を変えなければなりませんので、大きな抵抗があります。この際の些細なミスで混乱が引き起こされるのです。
  3. 教育と訓練は、標準が遵守されるために繰り返し繰り返し行うことが必要です。この教育を怠っていると、標準は実行されないただの飾りになってしまい問題が度々再発してしまいます。

 

標準化するための2つのポイント

①:改善前の冶工具は処分しておく

 改善前の作業台や工具類をそのまま放置しておくと、うっかり間違えて使用する事があります。うっかり不良を防ぐためにも改善前のものは全て処分するようにしましょう。

②:仕事のやり方を標準化する

  1. 【仕事の仕組みを変更する】
    作業方法・材料(素材)・使用工具類の変更の場合、「作業標準書」「作業手順書」 「抜取りチェック表」等、標準類の変更・改定・新設を行いましょう。
  2. 【設備の仕掛けをする】
    異常が出た場合に、作業者が一目で分かるように警報や異常ランプ等の設備的な仕掛け(目的のために巧みに工夫された装置やからくり)も対応しましょう。
  3. 【躾(しつけ)の徹底を図る】
    いくら作業のやり方を変更したり、設備的な仕掛け対策をしても、作業者が理解して体得しなければ、何の意味もありません。
    繰り返し時間をかけて、作業訓練や異常処置などの教育することで、理解して体得してもらうようにしましょう。
  4. 【図面・規格の変更は忘れずに手続きを行う】
    ・設備基準を変更した場合は、「工程計画書」「品質標準」などの図面の変更も忘れずに行いましょう。設計変更時のトラブルの元です。
    ・改善で設備の改造を行った場合は、設備図面、電気回路図等の変更を行う必要があります。特に電気系統の改善の場合は忘れずに担当部署に申し入れをしておきましょう。

 

標準化のための作業手順書

標準化するためには、作業手順書が必要になります。なぜならば、それぞれの作業者が今までの経験をもとに自分勝手な方法で作業を行うと、安全を確保できないばかりか、作業者によって作業時間や仕上がりなどに差ができ、工場全体として作業を円滑に進めることができません。

生産性向上や品質向上などを目的として作業手順書を作成して、最も良い作業の順序と急所を文書化しておくと、作業の中で発生するムリ・ムダ・ムラを排除することができ、誰が作業しても同じ基準通りの同じ仕上がりの結果を得られます。この作業手順書とは、誰がやっても同じ結果が出るように、人の動作・機械操作の手順を、今考えられる最善のものとして定めたものです。

さらには、未熟練作業者や新人作業者に仕事を教える時に、安全で・正確に・早く作業方法を統一して伝えることができる教材になります。今現在、最も適切な作業方法と手順を決めて、安全で効率的に作業ができるようにするために作業手順書が必要になります。

  1. 安定した品質の製品を誰でも作れる
  2. 作業のムリ・ムダ・ムラをなくし安定生産
  3. 作業をやりやすくする
  4. 作業者の疲労度を軽減させる
  5. 危険な作業を減らし災害の原因を減らす

 

まとめ

標準化と管理の定着とは、「元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図ること」です。つまり、同じ問題が二度と起きないように再発防止を行うということです。

改善を行って、良い結果が得られた場合は、二度と改善前の状態に戻らないよう標準化して再発防止を図りましょう。その場合、効果を拡大させるという視点を持ち、関係先や関係部署との情報共有を行いましょう。

そして、最も大切なことが”今回の対策の反省を次に活かす”ということです。常に改善の意識を持ち、より良くするにはどうすればいいか?を考え続けることで、よいアイデアが湧いてきます。今回の改善で、新しく問題が発生することもあります。「改善が終わったから知らない!」ではなく、改善後も、その問題点も注視しておくことが大切です。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

問題解決手法「評価(効果の確認)」とは?

評価(効果の確認)とは?

評価とは「どれだけの価値・価格があるかを見定めること」です。

 立てた目標に対し、どの程度達成できたかを把握し評価する。つまり、対策を実施した結果、変化や効果があったかどうか確認することが必要です。

効果の確認

評価(効果確認)5つのポイント

①:評価基準は目標値に対して比較する

 目標設定で行った「何を・どれだけ・いつまでに」 が、目標の3要素です。評価の基準もこの3要素で比較する必要があります。評価基準が明確でないと、正しい評価ができないからです。

 悪い例え、、、「途中から評価項目が変わったけど、改善前よりは良い傾向だ・・・」「対策期間が1ヶ月延びたが予定通りの効果が出ているからOK」という評価です。

 これでは、評価基準が変わったり、期間が1ヶ月も延びては、正しい評価はできません。もちろん、効果が出るということは大事なことですので、良いことでああるのですが、このような評価を続けているとすぐに暗礁に乗り上げてしまいます。

 

②:有形の付随効果も確認する

品質不良低減活動で品質改善を行い不良数が減った場合、手直し品や廃品の低減と共に、手直し工数補助材料費(加工油、接着剤等)や、エネルギー費も付随的に減っていることが多いですので、補助剤なども調べてみましょう。

その際に、必ず調べておきたいのは「どれだけの金額の原価低減ができたのか?」ということです。品質管理の目的は、ムダのないシンプルな生産ですので、原価低減した金額は明確に見えるようにしましょう。

【有形効果の確認のポイント】

  1. 現状レベルで把握したQC手法を活用し、”同じ尺度で比較”する。
  2. 可能な限り最適策の内容ごとに把握する。
  3. 目標未達成の時は再度挑戦する。
  4. 最適策で費やした時間、費用、他への悪影響等も把握する。
  5. 狙った有形効果以外の波及効果も把握する。

 

③:無形の効果も確認する

 改善を進めると、想定している有形効果以外にも、数値化できない目に見えない無形の効果も何かしら出ています。数値以外の効果にも目を配ってみて、どのような効果が出ているか?把握してみてください。

 例えば、コミュニケーションが良くなりチームの結束が高まった。改善の知識や経験が向上した。チームメンバーの向上意欲が高まったなど。

【無形効果の確認ポイント】

  1. レーダーチャートでチームの成長を評価。(チームワーク、役割分担、解決能力など)
  2. 個人の成長を評価する。(手法の修得、改善意識、固有技術など)
  3. チームの目標とする成長度と比較。
  4. チームで活動の評価項目と尺度を設けて効果を把握する。(改善意識の向上、提案件数など)

 

④:マイナス効果も出ていないか?忘れずにチェック

一生懸命に取り組んだ問題解決ですから、頑張りを認めて欲しいものです。報告の時は、効果が出たことを強調したいと思いますが、改善によって出たマイナスの面も把握しておきましょう。プラス・マイナス共に、正しい評価をしておかないと、次回からの活動に活かせませんので、キチンと把握しておきましょう。

例えば、生産性向上のために設備改造費用がかかった。部品の強度アップのために専用部品新設による外注品費増。刃具の切り替えタイミングを早めたので工具費が増加など。大きな改善効果が出て品質向上に繋がったとしても、その分時間がかかるようになったということは、よくある話です。プラス面だけでなくマイナス面も把握しておくようにしましょう。

 

⑤:改善結果が目標を達成しなかった場合

頑張って改善しても思うような改善結果が出ないこともあります。目標値が達成できなかった場合は「これは、どこかで何かが間違っていた」ということですので、原因がどこにあったかを探り、再アプローチをかけていきます。もう一度「現状把握」からやり直しましょう。

目標値が達成できなかった原因は、例えば改善策が非現実的で実施ができなかったのか?もしくは、原因に対して対策が合ってなくて改善効果がなかったのか?によって、再アプローチの方法を検討していく必要があります。前回の失敗(見逃していた点・検討不足・調査不足)は、必ず今回の糧になりますので、良い反省点として捉え、結果が出るまでチャレンジしましょう。

また今回、改善効果が出たことで目標が達成できたとしても、実は運が良かっただけなのでは?ということもありますので、それが本当に対策の実施による効果なのか?を見極める必要があります。

 

まとめ

評価(効果の確認)とは、「どれだけの価値・価格があるかを見定めること」です。つまり、立てた目標に対し、どの程度達成できたかを把握し評価します。今まで頑張って改善した結果を評価する段階です。

修正しながら結果を出していくということは、よくある話です。この評価では、目標達成の為に計画した実施事項が、思った通りにうまくいったかどうかをきちんと評価するステップです。

もし期待通りに結果が出てない場合は、すぐに原因を探り、第2〜3案を実行するなど、柔軟に変更し、結果を出していきましょう。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

問題解決手法「対策実施」とは?

対策実施とは?

対策:相手の態度や事件の情況に応じてとる手段・策略。
実施:実際に施行すること。

対策実施とは「問題の情況に応じてとる手段を実際に施行すること」です。

対策実施

対策実施を成功させる3つのポイント

①:テストを行いながら実施をすると良い

 何か新しいチャレンジをする場合は、テストを行って移行することをオススメします。なぜなら、対策案の規模にもよりますが、いきなり本番生産を迎えると予想もしてなかった不具合が起きる可能性があるからです。

 特に稼働中のラインでぶっつけ本番などすると、失敗した時はラインストップになってしまいます。必ず事前にテストを行い確かさを確認して本番生産に臨みましょう。そして、事前に関係部署に報連相を行い、関係部署のメンバーを巻き込みながら、様々な視点で見ながら行いましょう。

予想しなかった対策案の不具合も発見出来、良い対策案で実施させることができます。それを計画に取り入れ着実に実行するようにしましょう。

 

②:効果確認するためのデータを収集し確認する

 行った改善がどれだけの改善の効果を出したのかを評価するために「現状の把握」と同じような項目・方法でデータを取りましょう。効果が出ていれば、もっと良くする方法を見つけ出し、計画通りに効果が出てなければ、効果を出す2〜3案を実行しましょう。

ものづくりは生き物と言われるように、毎時毎秒が変化点です。ですので実行の段階で、状況が変化することがあります。その定期的なチェックが必要です。場合によっては計画を変更する姿勢も大切です。

 

③:上司や関係部署の理解を得る

 新しいことに取り組むと、良いことだとは分かっていても変えたくない人からの反発や抵抗があります。いくら説明しても反発や抵抗は避けられない場合もありますが、多くの場合はきちんと納得するまで説明すると大丈夫です。

 そこで、周りの理解を得るために、こまめな報告(報連相)が必要になります。こまめな懸案項目の相談や進捗報告(報連相)をすることで、不測の事態が起きた時に、周りの協力を得て、何らかの手を打つことが可能となります。

 

円滑な対策を行うための報連相4つのポイント

①:暗黙知を形式知化する

「暗黙知とは、知識として持っているが言語化できてないこと」

暗黙知とは、経験や勘に基づく知識のことをいい、個人は知識のほとんどを言語化されていない状態でもっています。例えば、子どものころ自転車に乗る場合、人は一度乗り方を覚えると年月を経ても乗り方を忘れません。でも、その乗り方をわざわざ言語化して残すこともしません。

それに対し「形式知とは、文章・図表・数式などで説明・表現できる知識のこと」です。例えば「製品にキズが発生しています」と報告するより、「最終組付け工程の製品取り出し作業の時に、取り出しガイドが製品に接触して、製品にキズが入っている」と伝えた方が、上司はイメージできて分かりやすいです。上司が具体的に問題把握できるようにすることで、上司の安心できる報連相ができます。

 

②:個別説明を全体が分かるように説明する

「個別説明とは、部分的なことだけを説明すること(全体把握できない)」

 伝わらない報連相は、全体像が見えない部分的な個別説明しかしてない状況。「今、最終工程で入るキズ対策してます。」と、部分的な話を伝えても「何のために?結局、それが何?」と全体像が分からないので理解できません。

 しかし、「会社コスト低減と品質向上のため、工程内の不良No.1である最終工程で入るキズ対策をしてます。この対策は3ヶ月間で50→25件の半減にする改善です。」と説明されると、問題解決の全体像も理解でき、上司も納得できる報連相になります。

 ポイントは、全体フレームや層別など活用し、全体が見えた上で、今やろうとしている対策案がどんな役に立つのか?を5W1Hで説明すると分かりやすくなります。

 

③:定性表現を定量表現にする

「定性的とは、数字で表すことの”できない”こと」

 それに対し、「定量的とは、数字で表すことの”できる”ものこと」です。例えば、「最終組付け工程の製品取り出し作業の時に、取り出しガイドが製品に接触して、製品にキズが入る不良が多いです」と伝えるよりも「最終組付け工程の製品取り出し作業の時に、取り出しガイドが製品に接触して、製品にキズが入る不良が、前日7件・本日12件と、本日は前日より5件多いです。」と伝えた方が、上司も明確に現状把握できます。とても分かりやすいです。

 

④:報連相のポイントは5W2H

  1. Why(目的・ねらい)・・・何のために
    なぜそれを行なうのか?今から行う仕事の意味や目的を明確に
  2. What(課題)・・・何をどの程度
    どのような課題があって、何をするのか?何の依頼なのか?を明確に
  3. Where(対象範囲)・・・どこを対象に
    どこで行なうか?どこを対象に行うか?を明確に
  4. How(実現手段)・・・どのようにして
    どうやって行なうか?どのような状態にするか?を明確に
  5. When(実現時期)・・・いつまでに
    仕事には期限があるので、期間や時間を明確に
  6. Who(実現体制)・・・だれが
    誰が行なうのか?誰と行なうのか?を明確に
  7. How much(必要費用)・・・いくらかかる
    金額はいくらでやってほしいのか?いくらかかるのか?を明確に

 

まとめ

対策実施(実行)とは、「問題の情況に応じてとる手段を実際に施行すること」です。つまり「ありたい姿を実現するための具体的な計画を実行すること」です。まさに今まで作ってきた計画を実行する段階です。

一人で対策実施する訳ではなく、関係者と協力しながら行いますので、進捗状況のこまめな報告・相談・連絡は行うようにしましょう。報連相をしておかないと、何をやっているのか見えず協力したくても協力できません。

そして実行の際は、必ず小さなテストをしながら行うことをオススメします。いきなりぶっつけ本番では、失敗した時のやり直しができません。下手をするとラインストップになってしまいます。実行の際は関係者への報連相を怠らないようにしましょう。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

問題解決手法「対策立案」とは?

対策立案とは?

対策立案とは、、、問題解決の「対策案の洗い出しと検討・評価」を行い、具体的な実行を行なう計画の立案のこと。

対策立案

対策立案の4ステップ

対策立案4ステップ

 要因解析のステップで、真の要因が明確になれば、次はどう対策するか?を考えることになります。

この対策立案のステップでは、以下の点が重要です。

 

ステップ1:対策を検討する前に注意する3つのこと

a.改善の目的、目標を再確認しブレないようにする

 問題解決の目的に沿った対策や、目標を達成する対策にするため、ブレないように確認しておきましょう。検討会が熱くなればなるほど、本来進むべき道と離れてしまう議論になってしまうことがあります。検討前に対策の目的を確認して臨みましょう。

b.過去に囚われず創造力を発揮し、様々な角度から考えよう

 今までのやり方・考え方にとらわれると、偏った対策になるケースが多くなります。 自由な発想でアイデアはいくつもあると考え、発想を大事に考えましょう。

※実際、改善アイデアは星の数ほどあります。

c.制約条件の中で考える前に、まず理想案を出そう

問題解決を行なう上で、様々な制約条件(人員、安全性、投資額、期間、技術力)を受けます。まずは、固定観念に囚われることなく、最も理想的な案を出しましょう。今までの考え方を継続することも重要ですが、アイデア出しの段階では制約条件を考えずに、下記のオズボーンのチェックリストなどを活用して、どんどん新しい案を出していきましょう。

 

ステップ2:対策案の洗い出しと検討

a.創造的、多角的に対策案を考える

 社内の知恵・技術・経験を総動員して、様々な角度から創造的、多角的に対策案を考えます。 この時、一つの案だけではなく、なるべく多くの対策案を考え検討しましょう。

b.対策案は、一つではなく2〜3案を準備しておく

 最初の対策案を実施し「狙い通りの結果が出なかった・・・。もうダメだ・・・」という姿勢では、何も解決できません。ですので、一つ目の案がダメでもいいように、2〜3案を準備しておき、粘り強く改善を続けて、意地でも結果に繋げるという姿勢が必要です。

c.色々な着眼点で考えてみる

  • 転用:他の用途で利用したらどうなるか?
  • 拡大:大きくしたらどうか?
  • 縮小:小さくしたらどうか?
  • 応用:他からアイデアを借りたらどうか?
  • 変更:変えてみたらどうか?
  • 代用:他のもので代用したらどうか?
  • 置換:入れ替えたらどうか?
  • 逆転:反対にしたらどうか?
  • 結合:結合したらどうか?

※「オズボーンの法則」はこちらの『製造業の社長ブログは、新規開拓に効果はあるのか?』を参照ください。

 

ステップ3:対策案を絞り込む4つの評価視点

 オズボーンの法則を活用し、さまざまな対策案が立案できたら、対策実施前に評価を行なうことが必要です。

1.この対策は目標達成できるのか?

 そもそも、この対策は目標達成できるのか?という視点を持つようにしましょう。その上で、一つ一つの対策がどの部分の問題解決をしているのか?目標に対しどれだけ寄与するか?これらを明確にし、対策すれば目標が100%達成できるかどうかを評価しましょう。

2.実現の可能性、経済性はどうか?

 どんなに改善効果が大きくても、実現できなければ意味がありません。改善の難易度(必要な技術・人員・時間・経験)、そして経済性(工数・費用)、安全性などの検討を行い、改善のために必要な投資額は? 得られる利益は?現実的で効率の良い対策を選択します。

3.その対策を行なうことで、新たな問題が出ることはないか?

 対策を行なうことで、新たな問題を起こしてしまっては、対策した意味がありません。
対策前に、自職場・後工程で問題は起きないか、色々な角度から検討しておく必要があります。

4.この対策は、再発防止まで考えて行われているか?

 再発防止まで考えられた対策案出ないと、問題が再発する可能性が高いです。それでは意味がありません。目先の対策に囚われず、その場しのぎの対策ではなく、再発防止までを考えた対策を行いましょう。

 

ステップ4:具体的な実行計画の立案

 誰もが迷わず明確に理解できるように、5W2H(いつ、どこで、誰が、何を、どのように、金額)に沿って、行動・方法・手順などを計画立案するようにしましょう。関係者や関係する部署と計画が実行できるように密に連絡を取り合い、意見調整・意思統一を行ないましょう。

  1. Why(目的・ねらい)・・・何のために
    なぜそれを行なうのか?今から行う仕事の意味や目的を明確に
  2. What(課題)・・・何をどの程度
    どのような課題があって、何をするのか?何の依頼なのか?を明確に
  3. Where(対象範囲)・・・どこを対象に
    どこで行なうか?どこを対象に行うか?を明確に
  4. How(実現手段)・・・どのようにして
    どうやって行なうか?どのような状態にするか?を明確に
  5. When(実現時期)・・・いつまでに
    仕事には期限があるので、期間や時間を明確に
  6. Who(実現体制)・・・だれが
    誰が行なうのか?誰と行なうのか?を明確に
  7. How much(必要費用)・・・いくらかかる
    金額はいくらでやってほしいのか?いくらかかるのか?を明確に

 

まとめ

対策立案とは、「問題解決の対策案の洗い出しと検討・評価を行い、具体的な実行を行なう計画の立案のこと」ことです。つまり「ありたい姿を実現するための具体的な実行計画」です。この計画を実行すればありたい姿を実現できるということです。

改善を行う際には、必ず制約条件(人員、安全性、投資額、期間、技術力)がありますが、まずは理想から立てて、様々なアイデアを出し合いましょう。そこから企業のイノベーション(技術革新)が始まります。

現実的な解決策に落ち着きますが、それまでのプロセスは自由です。社員一人ひとりの想像力を発揮できる環境が作れるようになると、すごい会社になりそうですね。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

問題解決手法「要因解析」とは?

要因解析とは?

要因解析とは「原因と結果との関係を明らかにすること」つまり、基準と現状とのギャップの要因(原因)を明確にすることです。

解決すべき課題を発生させている原因を究明し、真の要因を突き詰め、その真因を取り除くことによって目標を達成できます。(真因とは問題を発生させる真の要因のこと)

要因解析

例えば、、、
パソコンが突然動かなくなった場合、
あなたはどうしますか?

  1. どうして動かなくなったのか?状態を確認する。
    (特性に関する現状を調査)
  2. 考えられる原因を洗い出す。
    (要因・原因を洗い出す)
  3. 次に、洗い出したことを一つ一つ確認する。
    (洗い出した要因を整理・解析)
  4. そして、パソコンが動かなくなった原因を見つける。
    (真因の検証)

 これが要因の解析の流れで、問題解決の中でも一番重要なステップです。この要因解析をしっかりやらないと、対策が的外れなものになったり、目標達成できなくなることがあります。目標達成できない問題解決は、この要因解析がうまくいってないことが多いです。

しかし、目の前の安易な解決策に飛びついて、それらを解決したとしても、それが真因でなければ、また同じ問題に直面することになります。大切なことは、問題を発生させた真因を追求し、抜本的な解決を図ることなのです。

 

要因解析の4ステップ

要因解析4ステップ

ステップ①:現状調査・現状把握

 真の原因を見つけ出し要因解析を行なう為に、データを取り、今まで分かっている事実を収集・整理して、ヒストグラム・パレート図・グラフ等で極力データで表し、特性がどうなっているのか、メカニズムの解明を行いましょう。この時に、層別の考えを取り入れ、あらゆる視点から調査してみることが大切です。そのためにも、現地現物で工程をしっかりと観察してメカニズムの解明を行いましょう。

※メカニズムの解明には、前のステップの「現状把握」で活用した特性要因図が有効で、4M(人・機械・材料・方法)の観点から調査したデータ・情報も活用できます。

 

ステップ②:要因(原因)を洗い出す

 問題発見で捉えたズレから出発し、特性に影響を与えていると思われる要因を、「なぜ、なぜ、なぜ」の観点でブレーンストーミングを用いて、多くの意見をランダムに集め洗い出しましょう。※考えられるものを全て洗い出します。

 

ステップ③:洗い出した要因を整理・解析する

 洗い出した要因について、問題と要因の関係を調べるため、経験と技術的知識で整理し、大きくまとまっているもの・関連のありそうなものに分別し、関係を決めます。この時、特性要因図(フィッシュボーン)、系統図、連関図などを作成し活用することで真因追究を行いましょう。※データ分析を疎かにして経験のみの先入観で要因の見逃しをしないように注意しましょう。

特性要因図を使って要因を出していく上でポイントになるのは、要因を考えるための「切り口(大骨)」を見つけることです。この切り口を考える上でヒントとなるのが、4M「人・機械・方法・材料」です。

特性要因図

特性要因図とは、仕事の結果に対して影響していると考えられる要因を洗出して矢印で因果関係を関連付け、魚の骨のような図に表したものです。詳しくはこちら『特性要因図』を参照ください。

●【特性要因図4つの用途】

  1. 改善・解析用
    品質向上、能率向上、コストダウンなどを目標に現状を解析し、改善する場合
  2. 管理用
    クレームや不良品の多発など異常の起きた原因をさがし、除去する場合
  3. 作業標準作成用
    作業のやり方、管理点、管理方法などの作業標準を新たに決めたり、改正する場合
  4. 品質管理導入用、教育用
    ・品質管理導入に際して問題点を特性要因図にまとめる場合
    ・管理図と合わせて要因を列挙し、アクションの一助とする場合
    ・新人の教育、仕事の説明をする場合      

 

ステップ④:真因の検証をする

 洗い出した要因(原因)を整理・解析した上で、問題解決に重要な影響を持つ真の要因を探り見極めます。この時の要因は推定であり、しっかりと検証する必要があります。

 そして大事なのが、机上の推論ではなく事実の裏づけです。裏づけがない場合は、データ収集や実験・現地現物での確認・アンケート収集など、洗い出した要因と特性との関係を証明するために、実験やデータ収集を行い解析して裏づけを取りましょう。

※対策すべき真の要因は、対策したことが目や耳や手で確認出来るもの、計測できるものにします。

真因かどうかを確認する3つのポイント

  1. 「その要因を対策すれば問題が解決され、成果を上げ続けられるか?」
  2. 「もう一度”なぜ?”を質問すると、問題が拡散しないか?」
  3. 「因果関係が逆も成り立つのか?」

誰もが困難を伴なうことが予想される真因からは目を反らしたくなるものです。しかし、「これならできそう、、、」という理由で選んではいけません。それは真因でない可能性が非常に高いからです。「これならできそう、、、」ではなく、「これをやらなければならない!」という視点を持って取り組むようにしましょう。真因の対策でなければ、同じ問題が何度も繰り返し発生することになってしまいます。

 

新規受注獲得のための成約率を高める要因解析の活用法

【参考事例】ホームページの成約率を高めるには?

下記は、クライアントの整体院のホームページの成約率を高めるため、要因解析で真因を調べた内容です。

 

 

要因解析(真因を見つけ出す)

  要因

なぜ?

なぜ?

なぜ?

真因

顧客データを活かせてない

その重要性を理解してない

成約率にどう関わっているのか分からない web集客の全体流れが分からない web集客に関する役割の認識不足

施術事例が掲載されてない

お客さんに頼めない その意味と重要性を理解してない 顧客目線になれてない 顧客ニーズを把握できてない

施術による変化が分かりにくい

変化の見せ方が統一されてない 撮影場所や角度や部位がバラバラ 顧客に見せるという意識がない 分かりやすく見せる価値が理解できてない

顧客から見えない部分が多すぎる

顧客から見えるようにしようとしてない 見えないという顧客の不安を理解してない 顧客の立場に立って物事を考えれてない 顧客との信頼関係を築けてない

製造業で「ホームページから新規受注が取れない、、、」という問題であれば、100個以上の要因は考えられると思います。なぜ、ホームページから受注が獲得できないか?を要因を洗い出して、原因を突き止めます。詳しくは『製造業のホームページは、どのように作ればよいですか?』を参照ください。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

 

まとめ

要因解析とは、「原因と結果の関係を明らかにすること」です。つまり「ありたい姿と現状の差」の原因を突き止めることで、問題解決の中で最も重要なステップになります。

要因解析では、「なぜ?なぜ?」と質問を繰り返すことで、事実の背後にある真の要因を見つけ出します。まさに要因解析は掘り下げていくことが命です。

掘り下げて解析を進めると新たな事実の調査が必要になります。その時でもきちんと事実のデータ収集を行ないましょう。「原因と結果の関係を明らかにする」には、正しい事実関係を把握できないと正しい対策ができないからです。

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

問題解決手法「目標の設定」とは?

目標の設定とは?

目標設定

 解決すべき問題が明確になると、その問題解決に向けチャレンジします。その取り組むべき目標設定を行います。目標設定のポイントは「ニーズに基づいた具体的な目標設定を行う」ということです。

 目標は、会社としての方針に合って、今の自職場で必要性があり、数値で明確に「何を、いつまでに、どのように」定量的に示すものです。

 

目標設定:4つの注意点

  1. 「やること」を目標にしないこと
    例えば、ブログからの問い合わせを増やすために「ブログ記事を100記事書く」という風に作業を目標にしないことです。この場合、「今年度中に商品販売数を30件/月にする」と目指す地点を示す目標にしなければなりません
  2. 手段を目標にしないこと
    例えば、商品販売数を増やすためには「ブログ訪問者を増やすために記事を100記事書く」といったことが必要ですが、これらはあくまで目標を達成するための手段にすぎません。手段が目標になってしまうと問題解決に結びつきません。
  3. 「あるべき姿」と「目標」を一致させないこと
    例えば、「今年度中に商品販売数を30件/月にする」というのがあるべき姿であれば、ここで立てる目標は「あるべき姿」に近づけるものである必要があります。
  4. 目標では抽象的な言葉は使わない
    例えば、「頑張る・対応する・目指す、、、」など、あいまいな言葉を使うと逃げ道を作ることになります。具体的な数値に置き換えることが大切です。

 

目標設定の手順:4ステップ

目標設定4ステップ

ステップ①:目標とは何か?

目標とは、、、

  • そこに行き着くように、またそこから外れないように目印とするもの。
  • 行動を進めるにあたって、実現・達成をめざす水準。

出典:デジタル大辞泉

「◯◯をやりたい!」という単なる願いでは、目標達成はできません。これは正しい目標設定ではなく、ただの願いなだけですので、達成できなくても仕方ないでしょう。正しい目標設定には、達成期限と数値目標という、具体的な目標が必ずあります。目標を達成するには、確実に達成できるような客観的に判断できる、行動に結びつく数値目標といつまでに達成するという達成期限が必要です。

例えば、旅行の際に、目的地が決まってなければ、どうやって行くか交通手段も宿泊するホテルも決められません。でも、『出発:東京駅で、目的地:北海道富良野のAホテル。本日中に到着する。』と決めれば、交通手段や宿泊ホテルも全てが明確になります。問題解決の場合、目標値は活動の評価基準になるので、よく考えて決定しましょう。

 

ステップ②:目標は具体的な数字で決める

 目標は、あるべき姿、ありたい姿を達成するために、特性をどこまで改善すればよいのか「何を・どれだけ・いつまでに」改善するのか?を設定します。

【例】

  1. 何を(特性)・・・製品のキズを
  2. どれだけ(目標値)・・・月当り10件に
  3. いつまでに(期限)・・・6月末までに

数値で表現できにくいものもありますが、出来るだけ数値化しましょう。目標を数値化することで、毎日何をすれば目標達成できるか?ということが明確になります。逆に数値化して明確にならなければ、目標は達成できません。

 

ステップ③:目標値の裏付けを取る

 取り組もうとする最も大きい特性値(パレート図第1位)を解決すれば、あるべき姿を達成できるのかを検証しましょう。できないのであれば、(パレート図第2位)の特性値を解決することで、達成できるのか?達成できるまでの特性値数にチャレンジしましょう。

 例えば、、、よくある話で、目標は大きく「撲滅させる」とか「ゼロにしないと意味がない」と意見が出ます。その時に、この問題解決の目的を達成させるために「この目標値が妥当です」と理論的に納得できる説明をしましょう。取り組んでも目標値に達成できなかったり、無理な取り組みをしないようにしましょう。

 

ステップ④:活動計画を作成する

 この活動計画をしっかりと5W1Hで計画しないと、途中で挫折したり、また反省の材料もなくなってしまいますので、しっかりした計画表を作りましょう。

「活動計画作成のポイント」

  • 問題解決の各ステップを「いつまでに」終了するのかを明確にする。
  • 前回の反省点があれば今回の計画に織り込む。
  • 各ステップの実績を明確にし書き込む。
  • 計画と実績が大幅にズレた場合は、計画修正等の対策をする。

 

まとめ

目標設定は、簡単に考えられてしまいがちですが、きちんと計画的に決めないと問題解決は期日までに達成することはできません。なぜなら、目標とは「行動を進めるにあたって、実現・達成をめざす水準」ですので、明確で分かりやすいものでなければ行動できないからです。

ですので「何を・いつまでに・どのように」を明確にし、定量的に示すことが大切です。

また、「○○を勉強する」「××をするように頑張る」といった勉強でのインプットすることや頑張るといった手段は目標ではありません。「何を・いつまでに・どのように」するといった定量的なアウトプットを目標設定にしましょう。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

問題解決手法「現状の把握」とは?

現状の把握とは?

 現状把握は、問題解決しようとする管理特性について、現状の状態を正確に客観的に掴み、要因解析の手掛かりを掴むステップです。現状把握を的確にできないと、この後の要因解析や改善効果が上手くいきません。一番重要なステップです。

現状把握

現時点では、問題は大きくて曖昧な状態です。取り組める具体的な問題にブレイクダウンして、対策の対象を決めることが大切です。大きな問題を小さな問題に分けて、何が一番の問題なのかを調べていきます。

 

現状把握するための「基本的な3ステップ」

現状把握3ステップ

ステップ①:『現状を調査・分析し”事実やデータ”を把握する』

「現状の事実やデータを洗い出し整理する(ファクトコントロール)」
・先入観を持った判断や、勘・経験だけに頼った感覚的な判断は避け事実やデータを把握する
・現地現物主義で、できるだけ正確な情報・データを収集する

「多方面から事実を把握する」
・時系列の変化や過去の経緯、平均値やバラツキなど、多方面から問題を把握し考える

ステップ②:『問題を細かく層別し具体化する』

「問題を層別して具体的にする」
・大きく・曖昧な問題をモレなく細かく分けて層別し、より具体的な問題に整理する。
・問題を層別できない場合は、「何が・いつ・どこに・誰が」という切り口で整理してみるのも良い。

ステップ③:『具体化された問題に優先順位をつける』

「取り組むべき問題の優先順位の評価指標」
・具体化されたものが解決すべき問題であるかどうか評価し、優先順位をつける

  • 「重要度」・・・問題が広がった時の影響範囲。経済的な影響度の度合い。
  • 「緊急度」・・・早急に対策をしないと重大な結果を招く。時間的制約など。
  • 「拡大傾向」・・・問題を放置しておくと、将来の影響や問題が拡大する度合い。

 

現状把握の5ポイント

ポイント①:特性値の決定

特性値とは、個々のデータの持っている情報を縮約して1つの統計値で示したもので、現状把握はこの特性値を決めることから始まります。例えば、品質不良の場合であれば、不良率・不良件数・廃棄処分による損失額などです。なるべく誰が見ても分かりやすい物を使った方が良いでしょう。

ポイント②:現物の観察

まずは、どの工程で、どんな不具合が出ているのか?ということを現地現物で確認しましょう。問題は必ず現場で発生しているので「現地・現物・現実」の3つの観点から物事を見ていくようにすることです。これはトヨタ自動車でも徹底されていることです。実際に現場を確認して、以下のような視点に立って物事を観察してみることで、真因が見えてくるかもしれません。

  • 比較してみる(並べてみる)
  • 五感・六感でみる(目・耳・鼻・肌・感じなど)
  • 遅くしてみる(ハイスピードカメラの使用など)
  • 拡大してみる
  • 分解・断面カット・破壊してみる
  • 停止した現場をみる
  • 自らやってみる

ポイント③:工程調査

工場など工程が明確になって、データが取りやすい環境の場合は、三現主義を徹底すればするほど問題を特定しやすくなります。品質不良が出るということは、生産の4Mに変化が出ている可能性があります。品質不良が、工程のどの部分で発生しているのか?を把握するために、工程フローを見直すことも重要です。

しかし、サービス業や営業職や企画職などは、工程が明確になっている訳ではありません。その場合でも、業務フローを見える化し、そのプロセスを明確にすることをオススメします。

整体院サービスプロセス

このように業務フローを見える化し、作業プロセスを分解していくと、どこに問題が隠れているのかが分かりやすくなります。このときのポイントは、漠然と書くのではなく、具体的な作業プロセスを書き出すことです。それにより、自分の業務のどこが上手くいってないか?何が問題なのか?が見えやすくなります。

ポイント④:データ収集

品質不良が発生する工程で、問題の程度を表す特性値を計測してデータを集めますが、最近では安全対策などで無人工程も数多く存在するため、データが取れないということもあります。そういった外部から見えない工程に関しては、センサーやカメラなど何かしらの形で可視化しすることも重要です。

 

現状把握の時の注意すべき3つのポイント

ポイント①:問題って、何が?どうなっているの?

現状把握【例】「製品のキズ」を問題点とした場合の例。

  1. キズといっても何種類もキズがあるが、どの種類か?
  2. どの辺に発生するのか?上下?右左?部位はどこ?
  3. どんな時に発生するのか?朝昼夜?休憩前後?
  4. 誰がキズを付けるのか?作業者?工具?部品?

 現地現物で実際に見て、データを収集すると、どのような状況で発生しているかが理解できます。問題解決する上で、知っておかなくてはならない事は沢山あります。これを現状の把握といい、問題解決の上で最も重要なステップです。

ポイント②:問題解決のための解析データ収集期間

 作業者も機械も時期や時間帯などの変化によって、調子の良い時や悪い時があります。これをバラツキといいますが、問題解決の上で最低でも、バラツキが見れる(実力が把握できる)期間のデータ収集は必要です。過去のデータを利用することもできますが、長い期間だと数ヶ月ということもあります。

ポイント③:なぜ、正確な現状把握をする必要があるのか?

 問題解決を行う場合、今までの経験や勘で解決できる場合ももちろんあります。ありますが、全てがそれで解決はできません。特に今までにない問題となると、経験や勘は使えません。ほとんどがやり直しになったり、ひどい場合は解決できないような大問題になってしまう可能性もあります。

 あくまでも事実・データに基づいた科学的なアプローチがよい結果を生みます。データほど、事実を客観的に表しているものはありません。“データ”という“事実”によって現象を把握することにより、的確な判断ができます。

 

新規受注のためのホームページ成約率を高める現状把握

【参考事例】現状把握の一例

下記は、クライアントの整体院のホームページの成約率を高めるため、コンサルティング前の集客状況をで調べた内容です。※(今回は事例なので、コンサルティング後の結果も合わせて掲載)

クライアント整体院のコンサルティング前後の「新規顧客獲得状況」

今の実力を客観的に把握するため、数字に落とし込んで事実だけを把握します。※推測などは不要、事実だけを把握します。

新規顧客の獲得数の推移(コンサルティング前後の比較)

このようにグラフで数字の推移を追ってみると変化が視覚的に分かりやすくなります。※赤線は目標線になります。以下のグラフでは20人の新規顧客の集客が目標です。

ホームページからの予約率の推移(コンサルティング前後の比較)

※赤線は目標線になります。以下のグラフでは予約率1.0%が目標です。

例えば、製造業で「ホームページから新規受注が取れない、、、」という問題であれば、現状把握できるアクセス解析や『製造業のホームページは、どのように作ればよいですか?』を参照して、ホームページに最低限必要な項目などを調べて、現状把握するとよいでしょう。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

 

まとめ

現状把握は、問題解決の中で最も重要なステップです。なぜなら、現状把握を的確にできないと、この後の要因解析や改善が上手くいかないからです。

現状把握は、問題解決しようとする管理特性について、現状の状態を正確に客観的に掴み、要因解析の手掛かりを掴むステップですので、推定で物事の事実を掴むのではなく、客観的な事実、つまりデータで事実を把握することが重要です。客観的なデータという事実と今までの経験の二つがあるからこそ、早急な解決が可能になるのです。

 

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。

問題解決手法「問題の明確化」とは?

問題の明確化とは?

 問題の明確化とは、「あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、どの問題を改善するのかを決定する」こと。決して「問題ありき」「対策ありき」ではない。本当の問題を明確にしないと問題は解決しない。

問題の明確化

 

問題とは何か?

「問題とは◯◯である」ときちんと定義することが重要です。

なぜなら、問題を定義しておかないと、、、

  • 解決策がとんでもない方向に行くことがある
  • 問題は、期待される状態ではないし、現状の問題点をそのまま記述することではない
  • 問題の定義は、特定の原因を選択することではない

問題の定義は『ありたい姿と現状とのギャップのこと』である。

それは想いなど目に見えない「やりたいこと」ではなく、具体的な数値で表現される「やるべき問題」を選ぶべきである。そもそも問題解決というのは、経営から見て、売上や利益など業績が伸びてない問題を解決することが目的であるはず。重要度も緊急度も優先順位が高いので、本来やりたいことをやることではありません。

 

問題を明確化する基本3ステップ

①:「望まれる状態(基準・目標)と現状の差(ギャップ)を明確にする」

▶︎【基準・目標水準がある場合、現在の基準水準を明確にする】
・現在の目標値・・・売上・利益・納期 など
・基準・・・規格・品質基準・原価基準 など

▶︎【基準・目標水準がない場合は、次の観点から設定する】
・組織の方針・・・戦略・施策・方針 など
・周囲との比較・・・他社との比較・他部門からの指摘 など
・自分の役割・使命・・・達成すべき仕事・商品知識・仕事の能力 など
・顧客満足・・・顧客ニーズ
・将来の必要性・・・変化に対応する為の資源(ヒト・モノ・カネ・知識・情報)

②「ありたい姿・あるべき姿と現状との差(ギャップ)を明確にする」

現状把握の為に、ありたい姿と現状とを比較して差異をつかみ、「現状の問題」を明らかにする。

例えば、製造業で「ホームページから新規受注が取れない、、、」という問題であれば、100個以上の要因は考えられます。なぜ、ホームページから受注が獲得できないか?をアクセス解析で数字を洗い出し、『製造業のホームページは、どのように作ればよいですか?』で、ホームページに最低限必要な項目を洗い出すことで、何が足りてないか?というギャップが把握できます。

また、問題解決(QC手法)を活用したwebサイトの新規開拓で、売上4.1倍になった整体院の事例や、1300万円・2200万円の受注成功している製造業の事例など、成功事例もたくさんありますので『トヨタで学んだ問題解決(QC手法)を使ったwebサイトの新規開拓改善事例』を参照して活用ください。中には、1億2000万円の受注を獲得した事例もあります。

③:「取り組む問題テーマを決める」

会社方針・目標や期待効果、実現性などの観点から、明確にした問題を評価し、取り組むべきテーマを決定しましょう。基本的には、ブレインストーミングなど他人の意見を否定せずに、様々な視点から自由な意見をぶつけましょう。このタイミングでは、できる限りたくさんの意見を出すことが重要です。

多くの意見の中から一番困っている問題や経営に直結する問題などを取り上げますが、上司ともしっかり話し合ってテーマを決めていきましょう。チームだけで行う物ではなく、どのような問題解決であれ、多くの関係者を巻き込みますので、上司や関係者とはコミュニケーション取りながら進めていきましょう。

 

問題を見つけ出す7つのポイント

 作業者自身に「問題意識」がないと「問題点」が見つかることはありません。与えられた仕事を漠然と言われた通りにこなしているだけでは、何も見えてきません。日頃から、自分が楽になる方法や後工程に良い品質の製品を渡す事を意識して仕事をすれば、自然に「問題」は見えてきます。

  1. 「やりにくい作業はないか?」
    普段の業務で、困っていることや悩んでいることはないかを書き出します。4M(人・機械・方法・材料)という4つの視点で見ると整理しやすくなります。
  2. 今の方法はベストなのか?
    基準との比較は、正常であることの判断基準にもなります。基準は数値化ができるので目に見えることで整理しやすくなります。
  3. よい状態と現状の差はどうなのか?
    過去と比較して、現状はどうなのか?という視点で問題を見つけることもできます。
  4. 現状と標準との差を知っているか?
    標準は現時点で持っtも良いやり方とされるやり方や条件のことです。基準と違い数値化するのが難しいですが、標準が守られてない場合はそこを問題として捉えることができます。
  5. 他工場、他工程との比較をして、現状を見てみるとどうか?
    他部署との比較をして、何が問題かを探っていくこともできます。
  6. 後工程からの苦情を知っているか?
    次の工程やお客さまからクレームや苦情がきている場合は、問題が起きていることは明白です。需要な問題として受け止めましょう。
  7. 社方針・課方針など、チームの方針を把握しているか?
    普段、自分がやっていることや自部署で起きていることを会社の上位方針との比較してみると問題が見つけやすくなります。

 

問題を見つける4つの視点

  1. 「お客さま視点で物事を考える」
    あなた自身が商品を購入して使う側の立場になると、分かりにくい・使いづらいといったことが見えてくるようになります。
  2. 「工場や会社内の汚れている部分を見る」
    工場の機械が汚れていれば油が漏れている可能性もありますし、机の上が書類で山積みになっていれば、何か問題が起きた可能性もあります。汚れている部分を見れば問題が起きている工程がよく分かります。
  3. 「慌てている人や急いでいる人を見る」
    だいたい、仕事ができる人は、常に余裕を感じさせる動きで仕事を行っています。しかし、仕事ができない人ほど、慌てて忙しいようにも見えますが段取りが悪かったりでいつも忙しいように見えてしまうのです。
  4. 「仕事の成果物を見る」
    期待していた仕事の成果が出ないときは、そのプロセスに問題が隠れています。成果が出てない仕事のプロセスを見える化していくと問題が見えてきます。

 

最も悪い影響を与えている問題点から解決しよう

①:すべての問題を同時に解決するのが理想

しかし、ことわざにもあるように「二兎追うものは一兎も得ず」と、限られた資源の中で最も効果を出すには、一度に多くのことは出来ません。ですので、自社にとって、どの問題点を優先的に解決しなければならないのか問題にフォーカスすることを考えなくてはなりません。これを“重点指向”と言います。

②:重点指向する6つのポイント

  1. 緊急度・・・この問題の緊急度は?影響範囲や被害の度合いがどれほど大きくなるのか?
  2. 効果・・・この問題の効果は?どの程度のコスト・品質・安全・保全の効果が予想されるか?
  3. 共通度・・・この問題を解決すると、どれだけの人が助かるのか ?
  4. 難易度・・・自分たちで解決できる のか?他社や他部署の力が必要か問題か ?
  5. 上位方針・・・会社の進むべき道と合致しているのか?
  6. 投資額・・・問題解決のために、お金がどの程度必要なのか?(なるべく費用を使わない改善を)  

 

まとめ

問題の明確化とは、「あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、どの問題を改善するのかを決定する」ことです。

まずは、この問題の定義をきちんとしておかないと、関わる人がみんなバラバラの方向に進むと、効果的な問題解決どころか、結果を出せないダメ会社となってしまいます。

「問題とは何か?」という言葉の定義を決めるだけで、何を今後どうするべきなのか?が分かってきます。ぜひ、あなたも問題の明確化を上手く活用してみてください。

 

 

問題解決8つのステップ

問題解決ステップ

内容

問題解決の基礎

問題解決のための基礎となる考え方や全体像が理解できる。

①:問題の明確化

あるべき姿、ありたい姿と現状の差(問題)を明確にし、
どの問題を改善するのかを決定する。

②:現状把握

現状の調査・分析を行い、問題を層別・具体化する。
事実とデータで把握することがポイント。

③:目標設定

目標とする項目に基づいて具体的に目標を定める。

④:要因解析

特性に関する現状を調査し、要因を洗い出し、整理・解析する。
問題解決の重要なポイント、真因の検証を行う。

⑤:対策立案

対策案の洗い出しと検討評価を行う。

⑥:対策実施

計画に基づき着実に対策を実行し、進捗状況を定期的に確認する。

⑦:効果確認

現地現物で対策結果の確認し、目標値と比較確認する。

⑧:標準化と管理定着

元に戻らないよう標準化し、効果の拡大を図る。
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