お客さま体験談(京都和菓子の製造・販売)

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サービス全体を俯瞰できるようになったので、今まで見えなかった「自社の強み」を発見できましたし、ボトルネックも的確に改善できます。

よし廣:京和菓子の製造販売

水内さん紹介

【会社事典コンサルティングの体験談をインタビュー】

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(音が出るので、ご注意ください)

  1. 今回、インタビューした時期は?
  2. まずは、コンサルティングの結果から、、、
  3. 「京菓子司よし廣」のご紹介
    1. コンサルティングを受けたいと思った理由は?
      1. 京和菓子を世界に発信したい!」が、上手く伝らない・・・
      2. 職人は”ものづくり”が本職。何を伝えればいいのか分からない・・・
      3. ホームページに掲載する「顧客の声」を集めることも難しい・・・
    2. コンサルティングを受けた感想は?
      1. 何を?どういう風に?表現すれば集客できるかが理解できた
      2. その業界経験が長いほど、盲点になってしまう・・・
      3. 改めて感じた顧客視点の重要性
    3. コンサルティングを受けて良かったことは?
      1. 自社しかない強みを見つけ、その伝え方が理解できた
      2. 顧客に伝わってない事が明確になった
      3. 業界のプロが顧客視点を身につけると、まさに「鬼に金棒」
    4. 「ブランディングチャート」の効果は?
      1. 今まで気が付かなかった新しい強みを発見できる
      2. 製造業やものづくり業界の方に、とても役立つ
    5. どんな人にオススメできますか?
      1. 下請けを脱却を目指す「製造業・ものづくり企業」こそオススメ
      2. 社内の情報共有の「正確性・時間短縮」にも効果あり
      3. 「明日、取引を止められたら・・・?」対策している会社は少ない
      4. 一つの販路に依存しすぎる企業は危ない
      5. ものづくり企業は、保有する10%の価値しか表現できてない
      6. 弊社はサービス全体の80%を、伝えられるようになったと思う
  4. 今回行った改善内容を解説(山下より)

今回、インタビューした時期は?

コンサルティング:インタビュー

 

まずは、コンサルティングの結果から、、、

よし廣プロフィール

 

「京菓子司よし廣」のご紹介

mainbnr01※(画像:よし廣ホームページより引用)

京都府二条にある『京菓子司よし廣』の二代目店主である水内さんです。

京菓子京菓子とは、、、
京菓子とは京都の菓子で、宮中や公家、寺社、茶家などで、行事や儀式に用いられた献上菓子の総称。京菓子は「目で色や形を、舌で感触と味を、鼻でその香りを、耳で菓子の銘を聞く」という五感(視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触覚)で味わうものとされる。
また京菓子は、二週間ごとに季節が変わるといわれ、菓子に季節を表現することが一番大切なこととされる。
wikipediaより引用

 

コンサルティングを受けたいと思った理由は?

 新しく『和菓子の作り方を教える学校』を開講しましたが、思うように集客できずに困っているところがありました。ホームページは、色々と書き加えたりなど修正をするのですが、集客には結びつきませんでしたので、オトナのブランド戦略のコンサルティングを依頼しました。

bannar2016※(画像:京都和菓子の学校より引用)

京和菓子を世界に発信したい!」が、上手く伝らない・・・

インタビュー水内さん 今まではホームページで、サービスや価値の伝え方が分かりませんでした。伝え方が分からないので自分で表現ができないんです。自分がやっているビジネスに対して、十分な表現ができないんです。

 それは、自分のビジネスの”何を”伝えればいいのか、どういった事を伝えればいいか分からないんです。何を伝えればいいのか分からないというのは、例えばプロフィールだとしたら「私は22歳から和菓子の世界に入って、和菓子を勉強してきました・・・。」これで終わってしまうんですよ。

 例えば台本があって、1番目:和菓子の業界に入った経緯について。2番目:修行時代はどうだったのか?。3番目:一人前になったのはどんな時だったのか?。というような具体的な質問があれば答えられるんです。

 しかし自分から、それらを踏まえて話せないんです。私も色々とマーケティングの事も勉強してみました。お客さまに商品を説明する内容や順番も学びましたが、「なぜその順番で説明するのか?」という理由までは理解していません。ですので、自分なりに考えて当てはめていくしかありません。そういった自己流でやっているからか、商品やサービスの表現が上手くできずにお客さまに伝わってない状況になっています。学んだマーケティングの内容も心底理解している訳ではありませんので。

職人は”ものづくり”が本職。何を伝えればいいのか分からない・・・

 ですので、「何を?どう言えばいいのか?」という事が分からないんです。自己紹介してくださいと言われても「何をどう言えばいいのか?」と困ってしまうのです。自己紹介で伝えるべきタイトルや台本があれば、「この流れで話して行けばいいのか」と話す軸ができるので引き出しが出てきます。タイトルも台本もないと、どの引き出しから内容を引っ張ってきてお話すればいいのか分からないんです。インタビュアーの人に聞いてもらわないと分からない人が大勢いると思います。

 特にホームページを作る時は、お客さんからの質問もなければ、こちらからの一方通行のコミュニケーションですので、何を?どう書けばいいか?分からないですね。ですので、例えば「100人のお客さまからの質問がありますので、これに答えて頂いて、それをホームページに掲載してください」と言われれば、普通にできると思うんです。質問もないところに「お客さんは、こんなところが不安であろう」とか仮説を立ててやっていかないといけないので、分からないですね。

ホームページに掲載する「顧客の声」を集めることも難しい・・・

 マーケティングを勉強されている人や企業でしたら、googleのアナリティクスやウェブマスター ツールで検索キーワードなどを調べるなど、いろいろと仮説を立てるための対策できると思いますが、製造業をされている企業は、ものづくりが仕事ですのでそんなマーケティングの事なんか分からないというのが実情だと思います。

 私自身も、マーケティングの勉強をしたり、山下さんに教わったりしてインターネットを使ってリサーチのやり方を教わりました。本当は一番効果的なリサーチは、お客さまに聞く事だと思いますが、ものづくりを専門職にしてきた製造業の人は「何を聞けばいいか分からない・・・」というので悩んでいると思います。たぶん、お客さまに「どうでしたか?」と聞くぐらいしかできないと思います。そうなると、お客さまからも「よかったです」とか「美味しかったです」という答えしか返ってこないと思います。

 お客さまに「よかったです」と言われても、和菓子の専門学校でいえば「作り方が覚えられてよかったのか?」「和菓子の文化から学べて、知りたい事が知れてよかったのか?」具体的に何がよかったのか分からないんですよね。

 お客さま側の立場からしていうと、「和菓子の作り方は分かりました?」「あんこの炊き方はどうでした?」と、具体的に聞くとその質問に対する答えが返ってくると思います。でも具体的に聞かない限りアバウトな「よかったです!」「丁寧に教えて頂いて嬉しかったです」など、抽象的な答えしか返せないと思います。

 

コンサルティングを受けた感想は?

何を?どういう風に?表現すれば集客できるかが理解できた

インタビュー水内さん1 自分なりに色々と考えて、ホームページに表現していると思っていたのですが、お客さまが分かりやすいようにホームページに掲載する文章を考えたり、なかなかできませんでした。

 お客さまに来てもらうためには「どう表現すればいいのか?」「その文章をどのように構成すればいいのか?」というのが、きちんと落とし込めたと思います。

 具体的にいうと、私も22年間も和菓子の職人をやっていますので、お客さまが「和菓子のどこに魅力を感じているのか?」とか「どんなことを教えて欲しいと思っているのか?」とか「よく分からないこと」など、さまざまな点でお客さまの立場に立って物事を考える”顧客視点”ということができてなかったと思います。

 やはり、気がつかないうちに業界の常識というものに囚われていまして、「業界ではこう考えるのが当たり前」というところがありました。しかし、お客さまからしてみれば「業界の常識」というものは、全然当たり前のことではなくて、初めてのことばかりなんです。 22年和菓子作りをやってきた職人と和菓子を楽しむだけのお客さまの、知識的には大きなギャップがあります。

その業界経験が長いほど、盲点になってしまう・・・

 和菓子の専門学校で、直接手取り足とり教えている時には、そのお客さまとの”知識ギャップ”は理解していました。しかし、集客のためのホームページを作る時に、その知識ギャップを埋めるためのやり方は、インターネットや本をどれだけ探してもありませんでした。例えば、私が今までやってきたことが表現されてないとか、サービスの価値が分かりにくくて伝わらないとか、お客さまに読んで頂いてないとか、そのようなことはインターネットでどこを探してもありませんでした。

 私自身は理解しているんです。その理解していることをお客さまに理解してもらえるように、当然考えて「こう説明すれば、分かりやすいのではないだろうか?」と、自分なりに分かりやすいホームページを作ってきたつもりですが、浅かったと思います。まだまだ改善できるところがたくさんありました。

改めて感じた顧客視点の重要性

 今回、オトナのブランド戦略のコンサルティングで教えて頂いて、噛み砕いてお客さまに分かりやすく、理解できる表現や構成に落とし込めた部分は非常に多かったですね。今まで京都の和菓子業界の中でも、いろいろと新しいことにチャレンジしてきた会社だと思います。そして私自身もお客さまの立場になることが多いと思います。

 でも、いざ自分が提供する立場になった瞬間、”顧客視点”というのが分からなくなってしまうんです。お客さまに説明する内容や仕方など、長年和菓子業界で働いている当たり前が邪魔をして、上手く表現ができてないと思います。その業界で長く活躍されている人であればあるほど、業界の当たり前の呪縛から抜け出すのは、難しいのではないかと思います。

 

コンサルティングを受けて良かったことは?

自社しかない強みを見つけ、その伝え方が理解できた

Idea これは、客観的に自分のビジネスを見れたことです。どうしても自分で自分を見るというのは難しいことだと思います。

 山下さんは、和菓子業界のことをあまり知らないですし、お客さまの立場に近い客観的な第三者のに立場で、いろいろと質問をして頂いたりデータを見て頂いたりしたので、お客さまに近い立場から物事を考えられるようになったと思います。「こういうことが、理解されてなかったのか・・・」とか「こういう表現をすると、お客さまには伝わるのではないか?」ということが分かりました。

 今であれば分かるのですが、煽る表現などする必要ないのに使ってしまっていました。でも、その当時は、どういう表現の仕方をすれば、お客さまに価値を理解して頂けるのか?分からなかったのです。色々と悩んだ結果、ああいう形で煽るような大げさな表現になってしまいました。悩みすぎて試行錯誤しすぎて、大げさな表現になってしまっていました。

 もっと価値を伝えられる方法を知っていれば、違った方法でやれていたと思います。でも、そのようになってしまったのは、お客さまの立場で見れてないという証拠なんだと思います。どうしても、こちらの提供する方が売る側という立場になってしまいますので。

顧客に伝わってない事が明確になった

 ホームページは自分なりに考えて考えて作り込んだのですが、まだまだお客さまに伝わらない部分を洗い出して頂いた感じです。作り込んできたホームページの表現も自分なりに「こんな表現がいいんじゃないか?」と、お客さまの反応を見て修正を重ねて、少しづつ海外からもお客さまが来て頂くようになってきたんですが、だからと言ってまだまだ満足のできる結果ではありませんでした。自分の中では最高のホームページの状態ですが「どうしたら、もっとお客さまが増えるのか?」と、狙い通りの結果が付いて来ない、そのギャップに悩んでいました。

 今回、コンサルティングをして頂いて、分かりにくい箇所を教えて頂いたり「何度も同じような表現をしているので、このように変えたらどうか?」というご提案を頂いたり、辻褄合ってない部分の修正も手伝って頂いたり、自分では気がつかなかった「お客さまに伝わるような表現や構成の修正を教えてもらえた」という事が、とても助かりました。

 例えば、私がホームページに使っていた”和菓子の真髄が学べる”という言葉。山下さんから「これどういう意味ですか?」と聞かれると、ハッキリした理由もなく雰囲気だけで作っている部分もありますから、答えられないですよね。「こういった感情になって欲しい」という意図がなく雰囲気だけで使っている言葉もたくさんあるのを修正して頂けました。

業界のプロが顧客視点を身につけると、まさに「鬼に金棒」

 特に業界のプロフェッショナルや職人になればなるほど、業界のすべての事が当たり前になっているので、どうしてもその全てをまとめてしまって、抽象的な「和菓子の真髄」という言葉になってしまっていたんです。私が考え抜いて出した「和菓子の真髄」という言葉の方程式が、お客さまには伝わらないので「この真髄って何?」という事になるんですよね。お客さまには”真髄”という言葉が出てきたプロセスが分かりませんので。コンサルティングで一番良かったのは、自分の頭の中で考えて出てきた言葉のプロセスが、明確になるという事じゃないですかね。

 プロになればなるほど、業界の全体像も把握していますし、細部の具体的な部分も知っているからこそ、業界の素人であるお客さまにに対して、いろいろな事を含めすぎて抽象的な言葉になってしまうのではないでしょうか。例えば、全く和菓子を作った事のない経歴0年の素人の方がいらっしゃるとします。それが経歴22年の職人と話をするので、「丁寧にこねる」という同じ言葉を使っているとしても、その意味合いは全く違っています。でも経歴6ヶ月や1年などの少し先輩の方が、まだ素人に感覚が近いと思うんです。だから気持ちがよく分かると思うんです。

 私がこの和菓子業界に入った時に教えられたのが、「分からない事があった時は、先輩すぎる親方に聞くよりも1〜2年先輩に相談した方がいいよ」という風に教えてもらいました。先輩すぎると経験も知識も遠すぎてしまって、こちらが理解できない答えが返ってくるんですね。

 

「ブランディングチャート」の効果は?

今まで気が付かなかった新しい強みを発見できる

 ブランディングチャートは、すごい表だと思います。このブランディングチャートに具体的に書き込んでいくことによって、自社が「何を提供しているのか?何が価値なのか?」という、今まで気が付かなかった新しい強みを発見できるようになります。

 さらには、サービスや提供する価値を俯瞰できることで、どこが弱いかを認識できて改善できるようになります。きちんとサービス提供の順番でまとめられるようになっていますので、頭の中で考えるということよりも、パッと一目見て分かる一覧表になっているので改善しやすくなります。

 サービスの流れが明確になりますので、どのタイミングで、どのような価値を提供しているのかが把握できるようになります。いつも自分でやっていることなんですが、ブランディングチャートで明確にすることによって、客観的に全体を俯瞰することができるようになります。業界のプロになればなるほど、考えすぎ無意識のうちにやっていることなども明確になりますので、このブランディングチャートはすごくいいと思います。

製造業やものづくり業界の方に、とても役立つ

 ブランディングチャートは、そういったマーケティングを学ばれてない製造業やものづくりをされている方に、とても役立つと思います。提供者が知りたい答えを求めるのであれば、その事について具体的に聞くしかありません。その具体的な質問をするときに、ブランディングチャートは「この部分はどうですか?」と、とても聞きやすくなります。

 お客さんもブランディングチャートを活用すれば、「京菓子でこういった部分を勉強したな」とか「こういった順番で作ったな」と、明確に思い出すことができます。逆に「この部分が理解できてません」というような、明確な質問もできますので理解も深まります。まさに可視化されて見えますので。

 

どんな人にオススメできますか?

下請けを脱却を目指す「製造業・ものづくり企業」こそオススメ

インタビュー水内さん2 私の製菓店で取り扱っている設備機械では、大手の会社もあれば小さな零細企業もあります。その取引している小さな会社に、よく売れているヒット商品で包む設備があります。

 その小さな会社は、技術担当の方が顧客である製菓店に訪ねて行ったりして、問題点をよく吸い上げていますね。例えば、その包む機械を購入したけど、非常に狭い工場なので「もう少しコンパクトにできないか?」とか「もう少し高低差の自由度を向上できないか?」など、様々な問題点を吸い上げて改善していくので、その会社の設備はよく売れています。

 基本的には、大手の会社では営業の人が顧客のところへ行って、その吸い上げた内容を自分なりの解釈で技術や製造部門に伝えます。技術や製造部門の人は、工場の中にいるだけです。ですので、顧客の声のすべてが伝わる訳でもありませんので、伝達が遅れますし顧客が求めている内容が伝わりにくいのだと思います。

社内の情報共有の「正確性・時間短縮」にも効果あり

 さらに、営業マンは設備や機械のことをパンフレット上の知識では知っているかもしれませんが、「ここをこうやって改善すれば、お客さまの悩みは改善する」という改善提案は、設備を作っている技術や製造部門の人じゃないと分かりません。営業の人はさすがに分からないと思います。

 営業マンも顧客が100%のことを伝えても100%を理解することは不可能です。その半分の50%吸い上げることができたとしても、それを自社の技術や製造部門に50%をそのまま理解させることはできず20%くらいになってしまうと思います。顧客の意見だけではなくて、営業マンとしての意見も入ってきますので、純粋な顧客の声が技術や製造部門に届きにくくなっていると思います。

 一方、中小企業になると技術も営業もどちらも担当しているセールスエンジニアにならないと会社が回りません。小さな会社だからこそ、顧客の悩みをダイレクトに受け取れやすいと思いますね。

 ものづくりの技術的なことにこだわってきた中小の製造業だからこそ、顧客に価値が伝わる表現ができないのではないかと思います。それは製造業のもっとも大切なことは、ものづくりの技術を高めることだからです。製造業の受注の流れでは、営業力がなくても大手企業から注文を頂けていました。ですので、私の知り合いの会社でも「大手企業からの受注がなくなれば当社は死活問題だ・・・」と言っているのですが、目に見えた対策をしているようには見えません。どっぷりとその体質になっている企業は、自社で”新たな取引先を見つけ出す”とか、”下請けを脱却する”という選択肢がないのかもしれません。

「明日、取引を止められたら・・・?」対策している会社は少ない

 私ども「よし廣」は、お菓子の卸しをしていますけど、卸し先の問屋さんや小売店などから「明日から、あなたの会社のお菓子は要りません。他の安い仕入れ先が見つかったから・・・」と言われたら、明日からたちまち困ってしまうんです。ですけれども、それを分かっている他の和菓子屋さんが何を努力しているか?といわれると、あんまり対策をしているお店はないと思うんです。

 そういった会社がどうするかというと「その会社よりも安くしますからお願いします」という風に、今までの取引先との関係を継続することだけしか選択肢にないのではないかと思います。現実的には、いつのタイミングで契約打ち切りということを言われても不思議じゃない可能性がある状況ですし、大手の問屋さんや小売店が潰れてしまったらどうするのか?と聞いても「それは困る・・・」とは、言いつつも保険になる対策は何か取り組んでいるのか?というと、何もないという企業が多いのではないでしょうか。

一つの販路に依存しすぎる企業は危ない

 私どの「よし廣」も昔は卸しが売上の8〜9割を占めていました。お菓子業界はこのような会社多いのではないでしょうか?今まで続いていたやり方ですので、何の疑いもありません。そんな時に景気が悪くなって、お客さんがお土産を買わなくなりお菓子も売れません。すると、小売店はお菓子が売れなくなってきたので「卸値を下げてくれ!」と言ってきます。製造する我々は取引がなくなると商品を売る手段がなくなりますので、言いなりにならざるを得ない状況になります。

 だから、多くの製造会社が卸しがまだ上手くいっているうちに、インターネット販売や直販などをやっていこうと取り組んでいる会社もたくさんありますが、きちんとした販路の柱になるまではやっていません。インターネット販売のためのホームページを作ったとろこまでいけば、いい方じゃないでしょうか?「京都のお菓子が売れなくなる・・・」ということがある訳ないと思っている会社もあるということですね。もちろん、きちんと将来を見据えて対策している会社もあると思います。

 また、菓子業界ではありませんが、機械製造などの業界も、大手からある一定の安定受注がありますので、自社で新規受注を獲得するという意識を思っている企業さんは少ないと思います。ホームページはあっても会社紹介くらいの情報しか掲載されていませんし。

ものづくり企業は、保有する10%の価値しか表現できてない

 私の場合は、和菓子を22年作っていますが、その業界で長年活躍されている方こそ、ぜひコンサルティングを受けて頂いて、自社の良さの当たらな祭発見をして頂きたいと思います。どんな会社でも続けている会社であれば、良さはあります。良さがあるのに、その良さを表現できていないが為に、集客に繋がってないとか売上に繋がってないとか、非常に勿体ないと思います。もちろん100%の価値を120%に大袈裟にすることはありませんが、ものづくり業界の会社のブログやホームページは、100%ある価値の10%くらいしか表現できず、残りの90%が全く表現できてないと思います。

 日本のものづくりの素晴らしい技術を持っている会社の方こそ、ぜひ受けて頂きたいと思いますね。そういった、高度なものづくり技術を持った会社も自社の技術や価値を再確認して頂けると思います。

弊社はサービス全体の80%を、伝えられるようになったと思う

 私も今回のコンサルティングで、自分でやっていることの80%くらいは表現できるようになったのではないかと思っています。和菓子の学校は自分でホームページを作っていますので、色々と考えて考えて、数え切れないほど修正してきたのですが、今回のコンサルティングで「なるほど!」と思うことがたくさんありました。ものづくりをやっている会社で新規顧客の獲得に困っているのであれば、見える化集客のコンサルティングをサービスを活用すれば上手く表現できるようになると思います。すでに持っておられる技術力や価値をそのままお客さまにお伝えできるようになります。

 このコンサルティングを活用しなければ、価値を100%お伝えすることは不可能だと思います。その業界にどっぷり浸かっている職人さんやプロフェショナルが表現しようとしても、お客さまにはほとんど伝わらないと思います。今回、山下さんにコンサルティングでやって頂いたように、見える化を活用することで、100%まではいかなくても今以上に自社サービスや価値を伝えることができるようになると思います。

よし廣水内さんと一緒に

 

今回行った改善内容を解説(山下より)

今回は、日本文化の一つである”和菓子”を世界に広げ、日本文化の発展に貢献したい!ということで日本初の「和菓子の専門学校」を立ち上げられました。

この「和菓子の専門学校」を立ち上げて、すぐにマスコミ取材されたり、顧客も中国・韓国・オーストラリア・フランス・アメリカなど、世界からも注目され始めています。まだ、コンサルティングは始まったばかりですが、とても面白いコンセプトですので、あっという間に人気の学校になることは間違いないでしょう。

京都府二条で創業56年の和菓子店「よし廣」の二代目の水内さん。京都和菓子の業界では、まだ歴史の浅いお店ですが、新しいお店だからこそ、どんどん新しいチャレンジを行ってきました。

 

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